Сервисная политика фирм-производителей. Сервис как конкурентное преимущество, страница 6

3.   выход из штопора

4.   полный сервис

На первой стадии компания развивает свою компетенцию и знания в области сервиса, поскольку нет возможностей получения необходимого сервиса  извне. Во время второй стадии служба сервиса, используемая до сих пор для обслуживания собственных нужд предприятия, начинает обеспечивать внешний сервис.

На третьей стадии служба сервиса, накопив знания и опыт, обеспечена пользователями через целевые долгосрочные контракты. Примером третьей стадии является структура, получившаяся в результате создания совместного предприятия, которое имеет высоко независимую позицию на рынке.

Четвертая стадия может быть охарактеризована  способностью компании предлагать интегрированный пакет услуг для покупателей.  Другая черта стадии - это увеличение географии поставщиков, которые находятся под давлением своих покупателей, которые производят в глобальном масштабе. На этой стадии оба - и поставщик и покупатель - могут получать прибыль от обеспечения сервиса третьей стороне.

Некоторые компании развиваются последовательно, проходя по очереди все четыре стадии, некоторые пропускают какие-то стадии сразу переходя к более сложным, некоторые останавливаются в развитии на какой-то определенной стадии.

Концепция системы рычага относится к средствам, с помощью которых фирма разрабатывает свои отличительные способности (компетенцию), чтобы увеличить свои конкурентные преимущества перед конкурентами.

3. Кейс

3.1. Нокиа Телекоммуникейшнз

Нокиа Телекоммуникейшнз (НТК) - глобальный лидер в технологии телекоммуникаций. Свои усилия она концентрирует на развитии и производстве систем, используемых в мобильных и стационарных сетях. В середине 80-х годах началась либерализация рынка мобильных коммуникаций и это привело к образованию в большинстве стран двух или более конкурентных операторов. Конкуренция открыла рынки для различных систем снабжения и благоприятствовала росту числа ячеек абонентов.

В 1994, сеть НТК имела общие продажи на сумму 6 906 миллионов финских марок (1 381 млн долларов). Текущая прибыль выросла на 73%, что составило 1 700 млн финских марок (340 млн долларов). Число занятых увеличилось от  6 365 до 8 082 человек. В 1994 году, сильнейший рост был в разделении системы ячеек. Продажи выросли как в Европе так и на Дальнем Востоке (Ближний Восток). Стоимость продуктового развития увеличилась на 32% и составила 992 млн финских марок (198,4 млн долларов).

 Организационно НТК имело следующие подразделения:

n система ячеек (Cellular systems) - подразделения: мобильное переключение, базовые станции, новые радио технологии, US PCS 1900, частная мобильная и радио связь;

n сеть и доступные системы  - подразделения: сетевые системы, доступные системы (Access System), передача ячеек (Cellular Transmission);

n системные платформы и покупательский сервис - подразделения: коммутаторные платформы, интеллектуальные сети и системное управление сетью, покупательский сервис;

n специальные системы.

Если рассматривать рынки НТК, то она осуществляла управление в Европе, Южно-восточной Азии и Китае. Функционально бизнес имел следующую структуру: финансы и контроль, бизнес-планирование, юридический отдел, департамент человеческих ресурсов (служба персонала) и коммуникации.

Таким образом, покупательский сервис организационно входил в одно подразделение, хотя на самом деле служил всем выше перечисленным подразделениям, являющимся основными стратегическими элементами бизнеса НТС.

3.1.1. Формулирование стратегии покупательского сервиса

Покупательский сервис в течение нескольких лет был самостоятельным и независимым элементом бизнеса со своим собственным прогнозированием (visionary), стратегическим и текущим планированием подобно другим СЭБ. Прогнозирование (Visionary planning) включает анализ ситуации и развития отрасли. Прогнозирование осуществлялось на период до 8 лет, а стратегическое планирование до 3-х лет. Прогнозы и стратегические планы СЭБ, разрабатываемые торговой системой, являются основой для прогнозирования и стратегического планирования покупательского сервиса. На подразделение покупательского сервиса также повлияли перемены на рынке, то есть либерализация рынка коммуникаций, создавшая дополнительные угрозы и возможности для этой функции.