1.использованием словесных форм и действий для подтверждения понимания сообщения,
2.уточнения тезауруса собеседника,
3. Использованием способов побуждения партнера к разговору,
4. возможностью управленя разговором и активностью партнера. Существует четыре вида рефлексивного слушания: выяснение, повторение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование, развитие идеи.
1. Выяснение используется для уточнения смысла отдельных высказываний, первоначального сообщения: «Пожалуйста, уточните это!», «Не повторите ли Вы еще раз?», «Я не совсем понимаю, что Вы имеете в виду?», «Я не совсем понял…», «Не объясните ли Вы это?».
В рамках данной техники широко используются вопросы.
2. Перефразирование подразумевает формулировку той же мысли, но иначе, другими словами. Т.е. происходит передача коммуникатору его же сообщения, но словами реципиента. (Вербализации). Перефразирование используется с целью проверки точности сообщения. («Как я Вас понял…», По Вашему мнению…»…)
Перефразировки целесообразно использовать для уточнения идей и их смысла, а не установок и чувств собеседника.
3. Отражение чувств используется в ситуациях, когда люди выражают свои чувства, что является потребностью практически каждого человека. Отражая чувства собеседника, мы показываем, что понимаем его состояние: «Мне кажется, что Вы чувствуете…», «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько (совершенно, страшно) расстроены…». Отражение чувств целесообразно в том случае, когда Вы абсолютно уверены, что именно эти чувства испытывает собеседник, если он не пытается их скрыть, и если между Вами установились доверительные отношения.
4. Резюмирование проявляется в подытоживании основных идей и чувств коммуникатора. В бытовом общении используется не часто. Целесообразно использовать в педагогическом и деловом (консультативном общении) для подведения итога части беседы, обсуждении разных точек зрения, проблем, урегулирования конфликтов, при рассмотрении претензий, при проведении заседаний…
Здесь могут быть уместны следующие формулировки: «То, что Вы сейчас сказали, может означать…», «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то…».
Техника обратной связи. Обратная связь – это информация, которую реципиент поставляет коммуникатору, и которая содержит реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Целью обратной связи является, прежде всего, помощь коммуникатору в осознании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у реципиента и как влияют на его состояние и поведение.
Отсутствие обратной связи или ее неоднозначный, неадекватный характер значительно осложняет процесс общения, делает его неэффективным.
1) Одна из форм отсутствия обратной связи – сознательное воздержание от ее демонстрации (выражение «непроницаемой маски» на лице).
2) Другая форма – намеренное искажение реципиентом своей реакции.
Причины возможного отсутствия обратной связи:
- из-за боязни использования продемонстрированных мыслей и чувств против реципиента;
- мешают нормы и условности, принятые в его социальной среде или группе;
- гораздо важнее высказаться самому, чем слушать партнера;
- партнер не умеет выражать свои чувства;
- чрезмерный контроль над своей эмоциональной экспрессией.
Отсутствие обратной связи приводит к формированию у коммуникатора представлений о реципиенте и процессе общения, зачастую несовпадающих с представлениями реципиента.
Правила, делающие обратную связь эффективной:
1) обратная связь дается об особенностях поведения партнера, но не его личностных особенностях, т.е. говорить нужно о конкретных поступках человека.
2) говорить больше о своих наблюдениях (о том, что Вы видели и слышали), а не о выводах (интерпретациях воспринятого и домыслах по этому поводу), так как они далеко не всегда отражают реальность.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.