Техники слушания и обратной связи.
Слушать – это слышать то, что человек передает словами,
Что он передает без слов, а также слышать себя во время слушания.
Таким образом, одной из самых главных техник общения является техника слушания. Слушание – это активный процесс и тяжелый труд. Слушающий, вместе с говорящим, делит ответственность за результативность и эффективность процесса общения. Результатом плохого слушания может быть:
- низкое взаимопонимание,
- плохой контакт,
- разочарование,
- низкая эффективность взаимодействия.
Существует три приема эффективного слушания: внимание, нерефлексивное и рефлексивное слушание.
Внимание включает в себя следующие компоненты:
1) Умение слушать всем телом. Человек, который внимательно слушает бессознательно принимает определенную позу, он наклоняется вперед, устанавливает с говорящим зрительный контакт, «повторяет» резкие движения говорящего, старается занять позицию «лицом к лицу» (данная позиция, по сравнению с позициями «бок о бок», «спиной друг к другу», вдвое повышает число высказываний, выражающих согласие, уменьшает количество случаев перебивания собеседника).
2) Направленное внимание. Оно сводится к минимизации отвлечений.
3) Устойчивый (но не пристальный) визуальный контакт с говорящим свидетельствует о заинтересованности и вдохновляет собеседника на продолжение речи.
4) Стиль слушания сильно зависит от наших личностных особенностей: характера, установок, интересов, пола, возраста, социального статуса и конкретной ситуации общения.
Различают следующие виды слушания:
- оценочное (реципиент судит «это хорошо», «это плохо») является более распространенным;
- рассудительное;
- сочувственное;
- аналитическое (реципиент исходит из вопроса «когда?», «приведите конкретный пример»…).
Пол общающихся тоже имеет значение. Партнеры одного пола примерно одинаково перебивают друг друга, а мужчины перебивают женщину примерно в два раза чаще. Считается, что слушать самого себя – чисто мужская привычка.
Нерефлексивное слушание. Это умение молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями или терпеливое ожидание, чтобы партнер заговорил.
Техника нерефлексивного слушания сводится к минимизации ответов или полному невмешательству в речь собеседника.
Это могут быть нейтральные, малозначащие фразы, позволяющие содержательно продолжать беседу, выражать одобрение, интерес и понимание: «Да», «Продолжайте, пожалуйста. Это интересно!», «Понимаю», «Приятно это слышать», «Можно ли поподробнее». Эти реплики, особенно в начале разговора, способствуют развитию беседы, вдохновляют говорящего, снимают напряжение из-за боязни быть непонятым или получить отказ, несогласие и т.д.
К технике нерефлексивного слушания относится также утвердительный наклон головы и так называемые «буферные фразы»: «Вас что-нибудь беспокоит?», «Вы чем-нибудь встревожены?», «У Вас что-то случилось?».
Ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание:
Часто это единственно правильная техника в случаях, когда собеседник слишком эмоционален, возбужден, испытывает трудности в формулировании своих мыслей, не интересуется Вашими замечаниями.
А) если коммуникатор охвачен негативными эмоциями (гнев, горе…);
Б) если коммуникатор «горит» желанием высказаться по отношению к чему-либо, выразить свою точку зрения;
В) при выяснении точки зрения коммуникатора.
Ситуации, в которых не следует применять технику нерефлексивного слушания:
А) если общение носит обычный бытовой характер, не связано с эмоциональными переживаниями собеседника;
Б) если коммуникатор активно стремится получить от Вас поддержку, одобрение, совет, выслушать Ваше мнение;
В) если Вы не согласны с собеседником;
Г) если словоохотливый коммуникатор злоупотребляет Вашим вниманием.
Негативные последствия:
-маска внимания и ожидание конца разговора
-свободный поток ассоциаций
-……
Рефлексивное слушание. Характеризуется более активным, чем в предыдущем случае:
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.