Качество обслуживания в розничной торговле: анализ промежутка восприятия

Министерство образования Республики Беларусь

“Белорусский государственный технологический университет”

Кафедра экономики и управления на предприятиях химико-лесного комплекса

курсовая работа

по дисциплине: Экономика предприятий отрасли

Выполнил: студентка ИЭФ.

 4 к. 4гр. ЭиУЛК

   Дроздова А.А.

Проверил:    доцент

                      Синяк Н.Г.

Минск 2002

СОДЕРЖАНИЕ:

РАЗДЕЛ 1. Теоретическая часть. 3

РАЗДЕЛ 2. Практическая часть. 9

2.1 ЗАДАЧИ, РЕШАЕМЫЕ С ПОМОЩЬЮ ИСПР. 9

2.2. УПРАВЛЯЮЩИЕ ПАРАМЕТРЫ (НЕЗАВИСИМЫЕ ПЕРЕМЕННЫЕ) В ИСПР. 11

2.3. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ И АЛГОРИТМ ИСПР ПРИ РАСЧЕТАХ ПО МЕТОДОЛОГИИ БНХ И СНС. 13

2.4. СИСТЕМА РАСЧЁТОВ ВЫХОДНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ИСПР. 17

2.5. ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ. 19

2.6. ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ РАСЧЁТОВ ВЫХОДНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДЛЯ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ПРОГНОЗА РАЗВИТИЯ ЛЕСНОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ. 20

2.7. ВЫВОДЫ ПО СОСТОЯНИЮ ОТРАСЛЕЙ ЛЕСНОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ НА ОСНОВАНИИ ПРОИЗВЕДЕННЫХ РАСЧЁТОВ. 23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 26

РАЗДЕЛ 1. Теоретическая часть.

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ: АНАЛИЗ ПРОМЕЖУТКА ВОСПРИЯТИЯ

Краткий обзор

Сегодня торговые центры стали привлекательными повсеместно, являясь простыми местами розничной торговли, которые связаны средствами обслуживания, где люди прежде всего покупают вещи. Постоянно изменяющееся разнообразие форм торговых центров является реакцией на демографическую динамику населения, которая определяет изменяющиеся вкусы и тенденции потребителей, также как и их растущие потребности и уровень совершенствования.

Качество обслуживания признано определяющим фактором успеха организации в сегодняшнем высококонкурентоспособном бизнесе. Превосходное обслуживание ставит фирму выше конкурентов, что является важным при работе с клиентами. Исследование британских фирм, занимающихся оказанием услуг, опирается на эмпирическое обоснование мнения о том, что оказание услуг компанией непосредственно связано с процессом их выполнения.

Данная работа исследует концепцию качества обслуживания и применяет модель качества обслуживания (ввёл Parasuraman и др. (1988)), измеряющую разницу между ожиданиями и восприятием покупателей в Сингапуре. Образец изучения включал шесть торговых центров, которые представляют два главных типа розничной торговли в Сингапуре, а именно бизнес-центр и пригород. Результаты исследования показывают, что уровень качества обслуживания торговых центров в Сингапуре не полностью оправдывает ожидания покупателей. Качество обслуживания характеризуется четырьмя показателями: надёжность, живой отклик, гарантия и сопереживание.

Ключевые слова: Розничное управление, обслуживание, качество, промежуток восприятия.

Введение

Качество обслуживания признано определяющим фактором успеха организации в сегодняшнем высококонкурентоспособном бизнесе. Превосходное обслуживание ставит фирму выше конкурентов, что является важным при работе с клиентами. Исследование британских фирм, занимающихся оказанием услуг, опирается на эмпирическое мнение о том, что оказание услуг компанией непосредственно связано с процессом их выполнения (Caruana и Моррис, 1995).

Розничная торговля - один из основных секторов обслуживания в Сингапуре. Она поддерживает туризм и даёт доход сингапурской экономике. Финансовые поступления от туризма ожидаются восемь миллионов в 2001 г., что является увеличением на один миллион по сравнению с предыдущим годом. С ожидаемым увеличением  туристов, розничная торговля планирует рекламировать Сингапур как центр конкурентоспособных товаров.

Данная работа исследует качество обслуживания торговых центров Сингапура. Модель Servqual используется потому, что она наиболее чётко измеряет разницу между ожиданием обслуживания и восприятием клиентов. Изучение включает две группы, состоящие из шести высококачественных торговых центра из традиционного розничного пояса Orchard Road и пригородных центров. Экспериментальный обзор проводился, чтобы провести анкетный опрос перед началом основного выпуска. Всего для анализа было взято 924 случайных и наиболее приемлемых ответа.

Концепция качества обслуживания.

В сегодняшней экономике очень сильно возросла роль услуг, учитывая, что раньше качество обслуживания воспринималось как привычная социальная проблема. Услуги – это большая часть того, что мы производим, потребляем и экспортируем, при этом было бы удивительно, если бы мы не учитывали качество. Компании, уделяющие внимание качеству обслуживания, показали, что для победы на рынке необходимо использовать конкурентоспособную стратегию (Parasuraman и др., 1988).

Большинство ведущих компаний, таких как: IBM, Marriott, Америкэн Экспресс и Федерал Экспресс,- заинтересованы в превосходстве обслуживания. Они используют обслуживание для того, чтобы отличаться от других, увеличивать производительность, завоёвывать постоянных клиентов, создавать себе имя, для защиты от ценовой конкуренции. Превосходное обслуживание вознаграждается, т.к. оно создает преданных клиентов - клиентов, которые довольны выбором именно этой фирмы после опыта обслуживания, которые будут обращаться в фирму снова и хвалить её другим.