Наблюдаемая разница между ожиданием и восприятием показывает, что существует возможность совершенствования. Управление в розничной торговле должно совершенствовать обслуживание, учитывая индивидуальный аспект, значения которого имеют отрицательные значения.
Диаграмма 3: Средние значения качества обслуживания. (см. на следующей странице)
Совершенствование обслуживания.
Торговый центр ценится не только качественным обслуживанием, но и умением справляться с проблемами. Проблемы обязательно будут. В любом случае, даже лучшие компании будут иметь сварливых служащих, не в срок выполненную (или не выполненную вообще) работу. Однако, хотя торговый центр не всегда может избежать проблем обслуживания, этот момент должен учитываться, чтобы справиться с ними. Совершенствованиеобслуживания было включено как шестой параметр в качестве обслуживания (Gronroos, 1990). Правильное совершенствование обслуживания и решение проблемы могут превращать недовольных клиентов в лояльных. Поэтому, торговые центры должны не только постоянно обеспечивать превосходное обслуживание, но и исправляться ошибки, если они случаются.
В анкетном опросе респондентам были предложены следующие два вопроса:
1. Сталкивались ли они в последнее время с проблемами при обслуживании.
2. Если да, то была ли их проблема решена.
Диаграмма 4 показывает, что большинство респондентов (79.4 %) не сталкивалось с проблемами в обслуживании в недалеком прошлом. Из тех респондентов, кто ответил иначе, 39.1 % чувствовали, что их проблема была удовлетворительно решена, а 60.9 % был всё ещё не удовлетворены решением их проблемы. Результаты показывают необходимость управления в совершенствовании обслуживания там, где есть недостаток обслуживания. Для того чтобы совершенствование обслуживания имело место, необходимо обращать внимание на любые упущения. Правильная система совершенствования обслуживания и решение проблемы могут превращать недовольных клиентов в лояльных. Поэтому, торговые центры должны не только постоянно обеспечивать превосходное обслуживание, но и исправляться ошибки, если они случаются.
Диаграмма
4: Совершенствование обслуживания
Регрессионный анализ.
В качестве обслуживания регрессия проявляется как функция пяти факторов. Соответственно получено следующее уравнение:
Качество Обслуживания = 2.4 + 2.4 Реальность + 4.0 Надежность +1.8 Живой отклик + 3.7 Гарантия + 1.2 Эмпатия (2)
Коэффициенты показывают соотношение между каждым фактором и зависимой переменной- качеством обслуживания. Значения коэффициентов показывают, что все факторы положительно влияют на качество обслуживания. Надежность имеет наибольший коэффициент, обеспечивающий достоверность, в то время как эмпатия - наименьший. Эти результаты согласуются с прошлым опытом, который определяет качество обслуживания как тесно связанное с человеческой эволюцией.
Заключение и рекомендации.
По существу, розничная торговля – это ориентируемый на людей бизнес, благодаря которому покупатели становятся более искушенными в ожиданиях и перспективах. Как провайдер услуг, розничное управление нуждается в определении ожиданий клиентов в сфере обслуживания. Целью является последовательное обеспечение высококачественного обслуживания покупателей.
Результаты исследования показывают, что уровень качества обслуживания торговых центров в Сингапуре не полностью соответствует ожиданиям покупателей. Наиболее серьезными из пяти факторов являются следующие четыре: надежность, живой отклик, гарантия и эмпатия. Надежность имеет самое большое отрицательное значение. Таким образом, для розничных торговцев является важным направить исход качества обслуживания и совместными усилиями ликвидировать разницу ожидания и восприятия.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.