В нескольких словах, промежуток 1 - разница между тем, чего клиенты ожидают и как управленцы чувствуют это. Промежуток 2 - несоответствие между восприятием управленцами ожиданий клиентов и тем, как они производят обслуживание (относительно соответствия требованиям клиентов). Промежуток 3 - промежуток выполнения обслуживания. Это происходит, когда есть различие между требованиями обслуживания и фактическим выполнением обслуживания, то есть когда служащие неспособны и (или) не желают выполнить обслуживание на необходимом уровне. Промежуток 4, когда обещания фирмы об обслуживании не соответствуют фактическому выполнению. Наконец, когда один или более промежутков, описанных выше, имеют место, промежуток 5 является результатом этого. Ключ к заключительному промежутку 5 – в завершении промежутков от 1 до 4.
Методология исследования.
Инструментом исследования и основой изучения является анкета, заполняемая опрашиваемыми лицами. Исследуются два главных типа розничной торговли – бизнес-центр и пригород, состоящие из шести высококачественных торговых центра. Бизнес – центры торговых районов расположены вдоль традиционного торгового пояса Orchard Road. Эта группа торговых центров обслуживает не только местных покупателей со всех частей Сингапура, но и туристов, посещающих Сингапур. Вторая группа включает пригородные торговые центры, расположенные в жилых районах Сингапура.
Экспериментальный опрос был проведён в ноябре 2000 года, соблюдая содержание, хронометраж, ход опроса. В главном опросе по каждому торговому центру участвовало 200 опрашиваемых. Опросы проводились и в будние дни, и в выходные в определённое время около входов в торговые центры и в ближайшие СВВ - станции. Всего 924 случайных ответа было собрано для анализа.
Качество обслуживания измерено, определяя разницу между показаниями каждой пары (ожидания/восприятия) для всех пяти показателей, а именно:
Servqual сумма = Восприятие - сумма ожиданий (1)
Ответы необходимы для установления реакции клиентов на уровень качества обслуживания - ожидание и восприятие:
Показатели Ответы
Реальность Ответы 1-7
Надежность Ответы 8-10
Живой отклик Ответы 11-14
Гарантия Ответы 15 -18
Эмпатия Ответы 19-21
Сумма этих пяти показателей усреднена для получения полного представления о качестве обслуживания. Это полное представление – невзвешенный Servqual счет. Взвешенный счет получается, принимая во внимание относительную важность каждого показателя. Взвешенный счет подсчитывается умножением ответов, данных каждым респондентом, соответственно воспринятому уровню важности, на величину промежутка каждого показателя.
Величина промежутка каждого показателя была бы полезной информацией о качестве обслуживания. Вообще, чем больший промежуток, тем менее точны измерения качества обслуживания.
Краткий обзор опрашиваемых.
Большинство ответчиков были покупатели в возрасте от 22 до 41 (66 %). Пятьдесят четыре процента были с уровнем дохода ниже 2,999 $, в то время как 39 % - между 3 $, 000 и 4,999 $. Только 10 % составляли группу высокого дохода (выше 5,000 $).
Анализ восприятия покупателей.
Результаты диаграммы 3 показывают, что все показатели имеют отрицательные значения Servqual, изменяющийся от-0.66 до-0.80 за исключением реальности, который имеет положительный значение 0.12. Отрицательные значения означают, что ответчики чувствовали несоответствие обслуживания их ожиданиям, в то время как положительная оценка подразумевает обратное. Следовательно, результаты показывают, что торговые центры не полностью оправдывают ожидания респондентов, поскольку значения следующие: эмпатия (-0.66), гарантии(-0.69), живой отклик (-0.75) и надежность (-0.80) .
С другой стороны, реальность - единственный показатель, отражающий ожидания респондентов. Это можно объяснить тем, что торговые центры в Сингапуре уделяют больше внимания физическим аспектам, чем нематериальным, например, обслуживанию и удовлетворению клиентов. Также, торговые центры постоянно стремятся превзойти друг друга, улучшая материальные аспекты, например, компоновка дизайна и модернизация общих удобств.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.