Коммуникации в менеджменте. Оперативный менеджмент. Стратегический менеджмент. Управление маркетингом

ГЛАВА 7.  КОММУНИКАЦИИ  В  МЕНЕДЖМЕНТЕ

ПОНЯТИЕ И ТИПЫ

Процесс коммуникаций –

1)  это обмен информацией между двумя или более людьми;

2)  это обмен информацией в ходе управленческой деятельности.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации называют "связующими процессами ".

Руководители тратят до 50-90% своего рабочего времени на коммуникации. Но не вся информация влияет на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название «эффективных коммуникаций».

Коммуникации подразделяются на две группы:

-  коммуникации с внешней средой − это информационное взаимодействие с потребителями и потенциальными клиентами, с общественностью, поставщиками и партнерами, с органами государственного регулирования;

-  коммуникации внутри организации − это информационное взаимодействие между различными подразделениями, межуровневые коммуникации, коммуникации «руководитель ↔ подчиненный», коммуникации между руководителем и рабочей группой, неформальные коммуникации.

ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ И ЗАДАЧА

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений.

Главная задача коммуникационного процесса - обеспечение правильного восприятия передаваемой информации.

ЭЛЕМЕНТЫ

Выделяют четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

-  отправитель − лицо, которое отбирает и передает информацию;

-  сообщение - сущность информации, закодированной с помощью символов или передающейся устно;

-  канал- средство передачи информации;

-  получатель - лицо, которому предназначена информация и который ее воспринимает.

ЭТАПЫ

Обмен информации протекает в несколько этапов:

-  формулирование идеи и отбор информации. Отправитель решает, какая идея будет предметом обмена. При этом важно четко и однозначно сформулировать идею, замысел сообщения, до того как отправлять сообщение;

-  кодирование и выбор канала. Превращение идеи в сообщение происходит на втором этапе при кодировании с помощью символов − слов, интонации, жестов. В зависимости от выбранных символов кодирования выбирается канал передачи сообщения. Самые распространенные каналы − речь, письменные материалы, электронные средства связи, видеоматериалы. Наиболее эффективным является использование двух каналов;

-   передача. Отправитель использует выбранный канал для доставки сообщения получателю. В данном случае происходит физическая передача сообщения. Этот этап неправильно отождествлять со всем процессом коммуникации;

-     декодирование. После получения сообщения получатель декодирует его - переводит символы отправителя и понимает идею сообщения.

ФЕНОМЕНЫ, СВЯЗАННЫЕ С ПРОЦЕССОМ КОММУНИКАЦИЙ

Заметим, что на любом этапе смысл сообщения может быть искажен и даже утрачен. Ответная реакция получателя на сообщение представляет собой обратную связь. Информация, которую отсылает получатель отправителю, свидетельствует о мере понимания, усвоения присланного сообщения. Обратная связь повышает эффективность коммуникационного процесса.

Причины искажений информации:

1.  язык (в вербальном или невербальном оформлении);

2.  различия в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования;

3.  различия в организационном статусе между руководителем и подчиненным.

Межличностные коммуникации занимают основное место в коммуникационных процессах. Эффективность межличностных коммуникаций зависит от восприятия информации, семантических барьеров, обмена невербальной информацией, качества обратной связи, степени внимательности.

Нередко одну и ту же информацию разные специалисты интерпретируют по-разному. Люди воспринимают информацию избирательно, в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния, внешнего окружения, уровня знаний, накопленного опыта. Информация может искажаться или отторгаться, если она противоречит социальным установкам человека или ранее усвоенным понятиям.

Семантические барьеры - различные толкования значения одного и того же слова - часто искажают смысл передаваемой информации. Значение, приписываемое символу исполнителем, получатель сообщения необязательно интерпретирует аналогичным образом.

Невербальная информация - язык интонаций, жестов, мимики, поз может усиливать или изменять смысл информации, передаваемой словами. Поэтому при обмене информацией необходимо добиваться, чтобы передаваемая словами информация и информация, не закодированная в словах, имели один смысл.

Качество обратной связи определяет правильность истолкования получателем сообщения отправителя. Существуют различные способы установления обратной связи:

-  задавать вопросы;

-  пересказывать услышанную информацию;

-  проверять первые результаты работы;

-  оценивать реакцию слушателя, готовность руководителя к открытому диалогу с подчиненными и т. п.

СПОСОБЫ УСТРАНЕНИЯ ФЕНОМЕНА ИСКАЖЕНИЕ