Методологические и методические проблемы повышения качества социальных услуг

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

Н.П. Щукина

Доктор социологических наук, профессор, заведующая кафедрой социологии

социальной сферы и демографии государственного образовательного

учреждения высшего профессионального образования

«Самарский государственный университет»

За годы реформирования российского общества в целом, социаль­ной сферы в частности, менталитет значительной части россиян изменился и, несмотря на то, что в обществе еще сильны патерналистские тенденции, наблюдается становление новой модели социальной поддержки населения, основанной на строгом соблюдении стандартов.

Заметим, что международное сообщество создало и успешно развивает методологию прозрачного, честного завоевания лояльности потребителя - раз­работку, внедрение, поддержание и непрерывное развитие системы управления качеством в социальных организациях. Семейство ISO 9000 - наиболее известные из всех стандартов, изданных когда-либо Международной организацией по стан­дартизации, и применяются более чем в 175 странах. Россия - не исключение.

Принятие все новых и новых стандартов, с акцентом на создании системы качества и контроле качества - стало весьма распространенной практикой в учреждениях социального обслуживания.

Целью данной статьи является не создание широкой панорамы ме­тодологических проблем повышения качества социальных услуг, а приглаше­ние к дискуссии, совместному обсуждению критериев выбора методологи­ческих оснований данного процесса: повышения качества социальных услуг.

Памятуя о роли законодательства в развитии социономическои деятельности, заметим, что для текущего состояния нормативного регули­рования этой деятельности (как и государства в целом) характерно принятие в последние годы ряда нормативных актов. Согласно данным документам, проведение опросов получателей государственных услуг — наиважнейшая часть технологической цепочки разработки стандартов, с одной стороны. С другой стороны, измерение эффективности деятельности органов испол­нительной власти субъектов Российской Федерации в целом предполагает ежегодную оценку посредством социологических исследований удовлетво­ренности населения доступностью и качеством предоставляемых услуг.

Иначе говоря, предполагается принятие всеми субъектами — участ­никами процесса социономическои деятельности понимания качества социальных услуг как соответствия стандартам и удовлетворенности населе­ния получаемыми услугами учреждений социального обслуживания. В этой связи заметим, что цели политики учреждений социального обслуживания в области качества, согласно стандарту «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания», должны отра­жать следующие вопросы:

- обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляе­мыми услугами;

— повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;

СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ № 12, 2010

58

- принятие профилактических мер по предупреждению или ypeiy-лированию претензий и жалоб клиентов;

- прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения. Несмотря на, казалось бы, ясность задач, поставленных перед соци­альными службами национальными стандартами, остаются открытыми многие

• вопросы, включая такие из них, как что такое «социальная услуга», «качество социальных услуг» и «повышение качества социальных услуг»? Вопросы эти -не праздные и не только потому, что научный подход к практике социальной работы (а необходимость его предполагается уже обозначенными выше доку­ментами) означает, в том числе, работу с ключевыми понятиями (наука опери­рует понятиями), но и потому, что в науке представлено множество подходов

Иначе говоря, ответов на поставленные выше вопросы, как, впрочем и моделей социономической деятельности - большое разнообразие Мы мо жем работать с понятием социальной услуги, определение которого 'находим в известном всем специалистам ФЗ «Об основах социального обслуживания».

Однако, памятуя о том, что данный закон пересматривается, и это происходит в контексте современной науки, имеет смысл обратить внимание на данное понятие как посредника между системой социального обслужи­вания и другими системами, являющими социальную сферу современного российского общества. И тогда определяясь с тем, что такое качество «соци­альных услуг» весьма важно было бы обратить внимание на то, что объеди­няет систему социального обслуживания с системами здравоохранения, об­разования и т.п., предоставляющими населению тоже «социальные услуги» и являющимися наиважнейшими элементами социальной сферы. Вариантов ответа на поставленные выше вопросы много. Однако не стремимся ли мы, порой, найти некую универсальную модель, которая отвечала бы на все воп­росы «повышения качества социальных услуг»?