Завершая анализ проблемного поля второго в нашем случае уровня обеспечения более высокого качества социальных услуг, обратим внимание и на умение специалистов постоянно рефлексировать по поводу того, что более высокое качество приводит к более высоким затратам. Эта тема могла бы стать одной из ключевых на обозначенных выше курсах и семинарах.
«Соответствие фактическим требованиям рынка» — третий в нашем перечне уровень более высокого качества услуг — означает высокое качество при низкой цене.
СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ № 12, 2010
62
Для достижения таких результатов необходимо изменить всю систему работы. Фактически единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство социальных услуг. А это зависит, прежде всего, от сознательности специалистов и их постоянных усилий по обеспечению качества.
Иначе говоря, в данном случае вновь актуализируется проблема мотивации персонала социальных служб на обеспечение более высокого качества работы. В ситуации фактического отсутствия конкуренции, а также невысокого статуса социальных работников (а они являют собой значительную часть армии специалистов социальных служб) данная проблема - одна из ключевых и в практическом, и в теоретическом аспекте.
Качество создается не инспекцией или высококачественным оборудованием, а скорее постоянным стремлением к повышению качества со стороны работников, занятых в процессе производства и предоставления услуг.
Наконец, четвертый уровень ВУК - «соответствие скрытым (неочевидным) потребностям». Заметим, что в таких странах, как Великобритания, США, Япония, рынок наводнен услугами, мало отличающимися по уровню качества и удовлетворяющими фактически все явные, очевидные требования потребителя.
Поэтому преимущество получают услуги, учитывающие скрытые потребности. Потребитель не подозревает, что ему хочется. И только тогда, когда ему предложили что-то неожиданное, он поймет, что именно это ему и необходимо.
Принято считать, что процветающие организации во всем мире находятся сейчас на полпути к достижению этого уровня. Что касается российских практик, то насколько актуальна для них такая постановка вопроса? Стоит ли российским социальным службам озадачивать себя обеспечением соответствия предоставляемых клиенту услуг его скрытым (неочевидным) потребностям?
Не является ли такая постановка вопроса преждевременной? Думается, ответ должен быть отрицательным в контексте требований стандартов качества, внедряемых в систему социального обслуживания страны. Значимую роль в выявлении этих скрытых потребностей могла бы сыграть профессиональная работа с жалобами клиентов социальных служб. Именно жалобы клиентов раскрывают неудовлетворенные их потребности, как, впрочем, и способствуют развитию творческости специалистов.
А это значимое условие работы с латентными потребностями клиента. Однако целый ряд из жалоб потребителей социальных услуг остается фактически вне внимания специалистов социальных служб в силу используемой их классификации. Речь идет о том, что к рассмотрению принимаются лишь обоснованные жалобы.
Однако подразделение жалоб на обоснованные и необоснованные -одна из возможных классификаций жалоб. Более того, данная классификация, как и любая другая, не учитывает уникальности клиентов и/или их ситуаций, нарушает этические принципы индивидуальности и самоопределения. Ярлыки прилипают, страдают явной однозначностью, тогда как людям присуща многозначность.
Словом, классификации клиентов, как и их проблем, могут повредить клиенту, тем более, если они предусматривают, как в нашем случае, ориентацию на специалиста, а не на клиента.
СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ № 12, 2010
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.