Методологические и методические проблемы повышения качества социальных услуг, страница 2

Нормативный подход - доминирующий в деятельности учреждений социальной сферы - предполагает акцентуацию внимания на нормах права и тогда крайне важно оперировать теми определениями названных выше поня­тий, которые даются в социальном законодательстве, а качество социальных ус­луг, повторим это вновь, резонно будет определять как соответствие стандартам и соответствующий уровень удовлетворенности клиентов этими услугами. Но нормативный подход - один из представленных в практике социальной работы.

Более того, он не дает четкого ответа на многие актуальные вопросы, связанные с технологией повышения качества социальных услуг, хотя поло­жение о необходимости предоставления населению качественных социальных услуг становится притчей во языцех, особенно в разного рода текстах руково­дителей системы социального обслуживания. Причем важно иметь в виду и другое: нецелесообразно искать в чистом виде в реальных практиках те подхо­ды и модели профессиональной деятельности, которые четко прописаны в на­учных текстах. Иначе говоря, сегодня крайне уместен, на наш взгляд, вопрос о разнообразии моделей практики социальной работы и уместности внедрения в деятельность социальных служб других — не только нормативной — из них. В этой связи возникает проблема критериев отбора модели вмешательства, той модели, которая именно сегодня, в данном регионе, как никогда прежде, мог­ла бы способствовать повышению качества социальных услуг.

И если подходить к данному вопросу в историческом и содержа­тельном контекстах, то нельзя не заметить, что с момента своего зарождения

СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ № 12, 2010

59

социальная работа базируется на этических стандартах. Отсюда неопреде­ленность, имманентно присущая практике социальной работы, что означает следующее: при решении ключевых вопросов — методологические не исклю­чение — многое отдается на усмотрение организации, не может быть пропи­сано ни в одном из стандартов качества, ни в одном из критериев.

Положение дел усугубляется в связи с учетом особенностей соци­альных услуг, одна из которых — непостоянство качества этих услуг. Дей­ствительно, качество услуг может изменяться в широких пределах в зависи­мости от многих факторов. Например, на качество социальных услуг может повлиять состояние здоровья и настроение специалиста, характер клиентов, как, впрочем, и число клиентов, ожидающих приема у данного специалиста. Одну и ту же услугу могут оказывать разные люди, находящиеся в разном душевном состоянии и настроении, что также предполагает возможное не­постоянство качества этой услуги.

Словом, есть немало проблем, с которыми неизбежно сталкиваются практики, стремящиеся к внедрению в социономическую деятельность стан­дартов качества. Среди них - связанные с содержанием ключевых понятий, критериями отбора модели вмешательства, работой с неопределенностью, имманентно присущей практике социальной работы.

Исходя из того, что повышение качества социальных услуг — наиваж­нейшая цель внедрения системы качества в деятельность учреждений соци­ального обслуживания, крайне уместно, на наш взгляд, прибегнуть к рассмот­рению концепции ежегодного улучшения качества. Тем более, повышение качества наряду с контролем качества — базовые механизмы данного процесса. Д. Джуран — автор данной концепции — считает, что ежегодное улучшение качества — это превышение уже достигнутых результатов работы в области ка­чества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд.