Методологические и методические проблемы повышения качества социальных услуг, страница 6

63

Значимость постоянной работы с жалобами клиентов обусловлена и теми возможностями, которые появляются в таком случае у специалистов: владение систематической и «самой важной информацией», обеспечиваю­щей повышение качества услуг. В любом случае, такую оценку жалобам клиентов дает У.Э. Деминг - современный гуру в вопросах качества. При­влечение «жалобщиков» к систематической оценке положения дел в орга­низации - не есть «тушение пожара», которым занимаемся мы с помощью традиционных опросов получателей услуг на тему удовлетворенности этими услугами. «Тушение пожара» — возвращение в исходное положение дел, про­исходящее в результате контроля.

Выявление конкретных причин изъянов в деятельности службы -всего лишь возвращение на прежний уровень качества, а не повышение его. Систематическая же работы с жалобщиками, так называемыми «трудными» клиентами, — не только своевременный сбор уникальной, идущей снизу информации. Данный процесс, способствующий творчеству в социальной работе в целом, являет собой мощный инструмент повышения качества, а также терапии, активизирующей получателей услуг в качестве авторов.

Более того, такие практики работы с жалобами в определенной сте­пени снимают или минимизируют проблему доверия, что в стране с низким уровнем доверия населения к власти и управлению переоценить не представ­ляется возможным. Словом, в изучении латентных потребностей клиента работа с жалобами представляется весьма актуальной.

Резюмируя сказанное выше относительно методологических проблем повышения качества социальных услуг, подчеркнем, что повышение качества социальных услуг — это стратегия изменения, развития, а не стабильности.

В этой связи возникает целая серия вопросов. Если развитие - это когда мы меняем условия работы, то готовы ли мы к этим изменениям? Что для нас стратегия развития и повышение качества социальных услуг? Кому это нужно?

Готовы ли мы столкнуться с неизбежными сопротивлениями изме­нениям? Какая из известных моделей повышения качества социальных услуг представляется наиболее значимой для нас на данном этапе жизненного цикла наших организаций? Причем каждая организация должна тщательно продумать эти вопросы и ответить на них в соответствии с учетом особенно­стей ее культуры, ее традиций и текущей ситуации.

Может целесообразнее и сегодня сохранить нормативную или все же взять на вооружение концепцию ВУК, а может конструктивистскую модель повышения качества социальных услуг? Если готовой модели нет, то ее надо создать под себя самой организации. Неизменными должны быть лишь такие моменты, как постоянство работ по совершенствованию процессов повыше­нию качества, принятие решений на основе фактов (научный подход).

Несмотря на неоднозначные ответы, которые будут даны на обозна­ченные выше вопросы, целесообразно продуманно отнестись к тому факту, что сегодня многие ученые и практики связывают современные методы ме­неджмента качества с методологией всеобщего менеджмента качества, цель которого, как, впрочем, и внедрения в практику социальной работы системы качества — достижение более высокого качества услуг.

Отсюда - наш интерес к концепции ВУК. ВУК — это сосредото­ченность на качестве, сфокусированность на клиенте, основывающийся на фактах, управляемый, командный процесс. В силу сказанного эффект ВУК

СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ № 12, 2010

64