Самооценка в организации. Различия между самооценкой и аудитом. Цель самооценки. Системные факторы. Бизнес -процессы

Страницы работы

42 страницы (Word-файл)

Содержание работы

Самооценка в организации

Цель самооценки

Выявить сильные и слабые стороны организации относительно поставленных задач, планировать необходимые улучшения и нововведения в соответствии с ее возможностями; использовать полученные оценки в процессах стратегического и оперативного планирования.

Особенность самооценки:

Системные факторы

Бизнес -процессы

Миссия/Стра- тегия/Цель

?

Сложно, но необходимо определить

От аудитов качества к самооценке

а) изнутри

Внутренние аудиты

Опорные стандарты - ИСО 9000

Гарантии для руководства

Цель: обеспечение качества

Доверие потребителей

Система качества

Внешние аудиты

б) извне

Цель: удовлетворение потребителей

Опорные стандарты - ИСО 9000+

Цели удовлетворения потребителей

Внутренняя оценка

Удовлетво- ренность потре- бителей

в)

Система качества и процессы

Результаты удовлет- ворения потребителей

Распространение оценки на всю систему компании

Опорная модель

Цели компании Характеристики конкурентов

Цель: конкурен- тоспособность

Улучшение результатов, Уточнение целей компании

Самооценка

Системные факторы и процессы

Результаты

Различия между самооценкой и аудитом

СК- система качества; ПКп- подсистема качества продукции/услуг; П- процессы; Р- результаты

Эволюция в понимании Миссий организации

а)

б)

Удовлетворение ожиданий акционеров

Цели бизнеса

Компания

Компания

Цели бизнеса

Удовлетворение ожиданий акционеров

Удовлетворение ожиданий потребителей

в)

Акционеры

Удовлетворение ожиданий акционеров

Служащие

Деловые партнеры

Общество

Компания

Цели бизнеса

Удовлетворение ожиданий потребителей

Общий вид модели

Человеческие ресурсы

Предпочтение потребителей

Цели бизнеса и имиджа

Организационные архитектуры

Лидерство

Стратегии и планы

Процессы

Вклад и удовле- творение заинтересованных групп

Другие ресурсы

СИСТЕМНЫЕ ФАКТОРЫ

МИССИИ

ПРОЦЕССЫ

Раскрытие категории заинтересованных групп

Моделирование различных фаз корпоративной деятельности

Планирование

Внешние сценарии

Возможности

Возможности

  • Ожидания:
  • Руководства компании
  • Рынка
  • Заинтересованных
  • групп

Другие Системные факторы

Процессы

Лидерство

Стратегия и планы

  • Результаты:
  • Бизнеса
  • Удовлетворения
  • потребителей
  • Удовлетворения
  • заинтересованных
  • групп

Оценка результатов

Измерение результатов

Внедрение

СИСТЕМНЫЕ ФАКТОРЫ

ПРОЦЕССЫ

РЕЗУЛЬТАТЫ

Менеджмент Коррекция Улучшение

Процессы

Удовлетворенность потребителей Результаты бизнеса Удовлетворенность заинтересованных групп

Лидерство

Измерения

Сист-ая обратная связь

Самооценка

Пригодность системных факторов для достижения целей

  • Пригодность
  • процесса
  • Результаты
  • наблюдения

  • Удовлетворение
  • потребителей
  • Результаты
  • бизнеса
  • Удовлетворение
  • заинтересованных групп

Анализы, оценки, интервью, опросы

Специальные обследования + сбор данных

Измерения и аудит

  • Сбор и анализ
  • данных
  • Диагностика
  • Определение
  • областей для
  • улучшений

Кросс-диагностика (анализ справа налево) – от результатов к процессам и факторам

Процесс диагностического пути

Лидерство

Стратегии и планы

Проблема

Процесс 1

Человеческие ресурсы

Процесс 2

Организационные ресурсы

Другие ресурсы

Направление диагностики

Входная информация для самооценки

Результаты

Системные факторы

Процессы

Кросс- диагностика

Голос процессов

Голос получателей результатов

Голос персонала

  • САМООЦЕНКА:
  • Различие между
  • целями и результатами;
  • Причины расхождений
  • Тенденция;
  • Расхождения между
  • внутренними/внешними
  • индикаторами

Цели Действующего плана

Самооценка как часть цикла PDCA

Делай

Планируй

Проверяй

Действуй

P

C

A

D

Act

Plan

Do

Check

P

A

D

C

Самооценка

Планирование улучшений

Оценка результатов, процессов и системных факторов

Входные данные для самооценки

Цели текущего плана улучшений

Обратная связь самооценки

Перечень приоритетных целей в отношении потребителей

Перечень приоритетных целей бизнеса

Набор приоритетных целей

Результаты

Перечень приоритетных целей в отношении заинтересованных групп

Несоответствия целей и результатов

Процессы

Системные факторы

Оценка результатов

Оценка категории «удовлетворенность потребителей»

  • Для анализа удовлетворенности необходимо
  • использовать различные источники
  • информации:
  • Мнения персонала, непосредственно
  • контактирующих с потребителем;
  • 2) Мнения самих потребителей
  • (позитивные и негативные);
  • 3) Данные о частоте дефектов;
  • 4) Число обращений потребителей
  • в период гарантийного обслуживания;
  • 5) Скидки, применяющиеся
  • для стимулирования продаж;
  • 6) Доля успешных продаж
  • и главные причины отказов от покупки;
  • 7) Число потерянных и приобретенных
  • потребителей;
  • 8) Непосредственные исследования
  • потребительской удовлетворенности
  • компании и конкурентов;
  • 9) Исследование причин потери
  • потребителей;
  • 10) исследования причин
  • неудовлетворенности потребителя;
  • выяснение репутации компании
  • среди лиц, не являющихся
  • ее потребителями.

Планируемые цели

  • Причины расхождений:
  • Недостатки в самооценке;
  • Недостатки в
  • планировании;
  • Недостатки во
  • внедрении;
  • Непредвиденные
  • обстоятельства

Результаты

Текущие результаты и косвенные измерения

Результаты прямых исследований удовлетворенности потребителей

Планирование улучшений

Расхождение с лучшими в классе

Результаты деятельности основных конкурентов

Оценка категории «результаты бизнеса»

Группы индикаторов

I группа Показатели, относящиеся к точным, ясным целям, которых компания стремится достичь с минимальным разбросом. Например, бюджетные показатели. Оценивается способность компании достичь заданных целей

II группа Показатели связаны с областями, в которых запланированы улучшения деятельности по отношению к предыдущему году, но учтены лишь минимальные цели. Например, повышение эффективности, снижение материальных затрат потерь времени, расширение доли рынка

III группа Объединяет важные с точки зрения миссий компании факторы, для которых в ежегодных планах никаких целей не установлено и которые проявляются как критические ситуации во время самооценки. Например, потеря компанией основных потребителей в стратегических направлениях деятельности, необходимость более осторожной политики в мотивации персонала

Похожие материалы

Информация о работе