Потоки в логистической системе. Методика оценки качества транспортных услуг, страница 6

·  по периодичности (регулярные, периодические, оперативные);

·  по степени открытости (доступности) (конфиденциальные, коммерческие, открытые) (рис. 2.3).

Особенностями потока услуг по сравнению с другими логистическими потоками являются:

·  неосязаемость потока услуг, что проявляется в сложности их оценки со стороны потребителя;

·  участием потребителя в процессе оказания услуг;

·  невозможность накапливать услуги;

·  невозможность оценки услуг до момента окончания их оказания;

·  отсутствием количественных параметров оценки качества услуг;

·  разнообразием услуг.

Перечисленные особенности объясняют сложность оценки качества услуг – главной характеристики потока услуг. Оценка качества при анализе и проектировании логистических систем должна основываться на критериях, используемых потребителями этих услуг. Когда потребитель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения результатов выполненных работ с ожидаемыми им величинами этих параметров. Если ожидания оправдываются, то качество услуг признается им удовлетворительным. Ожидаемые значения параметров формируются на основании личных (для конкретного потребителя) или специфических (для организации) потребностей, на основании прошлого опыта или анализа результатов работы аналогичных (лучших) сервисных предприятий.

Для рационализации логистического управления потоками услуг необходимо уметь оценивать параметры качества услуг и основывать функционирование ЛС на тех логистических концепциях, которые сводят к минимуму расхождения между ожидаемыми и фактическими уровнями качества услуг. Для этого используют различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы потребителей, экспертные оценки, статистические методы и т.п.

По мере накопления опыта по оказанию услуг вырабатываются единые нормы, которые закрепляются соответствующими стандартами и используются для лицензирования создающихся сервисных организаций и оценки качества услуг существующих предприятий.

Несмотря на то, что такая услуга, как транспортировка оказывается с незапамятных времен, до 1996 в России отсутствовали стандарты, нормирующие качество транспортных услуг. Однако утверждение ГОСТ Р51004-96. (Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества); ГОСТ Р51005-96. (Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества.) в отечественных условиях (монополизм магистрального железнодорожного транспорта, низкое насыщение рынка автомобильных перевозок, их недостаточное техническое оснащение и т.д.) еще не означает выполнение и соблюдение этих стандартов. Ситуация осложняется отсутствием методик оценки нормируемых показателей качества транспортных услуг.

Поэтому необходимо подробно рассмотреть показатели качества транспортного обслуживания и методику их расчета и анализа, доведенную до уровня конкретных расчетов.

2.5. Методика оценки качества транспортных услуг

Рассматриваемые стандарты, регламентирующие показатели качества транспортных услуг [36], содержат также определения употребляемых терминов. Приведем важнейшие из этих определений:

транспортная услуга — результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями;

предоставление услуги — деятельность исполнителя, необходимая для обеспечения услуги;

исполнитель транспортной услуги — физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое предоставляет услуги;

потребитель транспортной услуги — физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое использует услугу;

грузоотправитель — потребитель транспортных услуг, сдавший груз к перевозке и указанный в качестве получателя в договоре перевозки;