Управление личными контактами в процессе купли-продажи, страница 5

Сложность сделки

Сложность сделки определяется прежде всего сложностью удовлетворения специфических потребностей покупателя. Иногда сложность самого продукта поставщика требует значительных ресурсов на процесс взаимодействия с покупателем. Особенно в случае низкой компетенции покупателя.

Однако чаще всего ресурсы направляются на адаптацию производственных процессов и коммерческих аспектов совокупного решения поставщика к потребностям покупателя, что затрагивает аспекты технологии и организации поставщика и покупателя. Так, соглашение по коммерческим условиям контракта иногда достигается после серии переговоров с привлечением руководителей обеих организаций. В таких ситуациях тесные межличностные контакты снижают неопределенность покупателя в удовлетворении его потребностей и способствуют быстрейшему заключению договора.

Принятие решения о количестве ресурсов, распределяемых на каждого покупателя

Величину человеческих ресурсов, которые распределяются поставщики, чтобы привлечь покупателей, характеризуют 3 основных показателя:

n частота межличностных контактов

n широта контактов

n уровень контакта

1. Частота межличностных контактов

Личный контакт с покупателем необходим в таких случаях, когда требуется контроль за исполнением, демонстрируются обязательства поставщика,  для сбора информации и установления благоприятной социальной атмосферы контакта. Частота, с которой встречаются партнеры - важнейший признак, определяющий количество ресурсов, направленных в развитие взаимоотношений с данным покупателем. Вторая важная величина - количество обменов, имеющих место во взаимоотношениях.

На измерение частоты контакта влияет не только количество визитов к покупателю, а также время каждого визита. Кроме этого следует отметить расстояние между партнерами, а следовательно более серьезный подход к планированию визитов в случае значительного удаления поставщика от покупателя (при международном маркетинге).

Таблица 3. Частота межличностных контактов во взаимоотношениях покупатель-поставщик

Таким образом, для 59 анализируемых связей, встречи происходят 10 раз в год, хотя большинство из них происходят на территории клиента. Частота встреч с отечественными потребителями значительно выше (примерно 20 встреч в год), чем с иностранными (шесть раз в год). Иностранные потребители наносят визиты своим английским поставщикам почти каждый год.

2. Широта контакта

включает количество вопросов, затрагиваемых в процессе встречи.

Узкое взаимоотношение - минимум контактов для обмена товарами и оплаты.

Широкое взаимоотношение подразумевает встречу поставщика и покупателя для обсуждения коммерческих и технических вопросов, специальных условий хранения и транспортировки товаров, методов контроля качества, рыночной конъюнктуры, производственного процесса, планов на будущее, стратегий и т.д.

Отношения могут развиваться на раных уровнях интеграции. Модель широкого личного контакта может быть описана как высокоинтегрированное взаимоотношение.

Мы определил широту контакта скорее касательно содержания взаимоотношений, чем физических характеристик модели. Эту величину трудно определить. Наилучшим средством измерения будет число вовлеченных в контакт функциональных отделов, людей и уровней организации.

В таблице 4 представлено широта личных контактов в 59 взаимоотношениях между британскими поставщиками и их потребителями. В среднем по всем рынкам 8 сотрудников поставщика взаимодействуют с 9 сотрудниками покупателя. По меньшей мере 3 различных отдела вовлечены во взаимоотношения в обеих организациях.

Таблица 4. Широта контактов во взаимоотношениях «покупатель-продавец»