Анализ удовлетворенности покупателей элитной офисной мебели

Страницы работы

Содержание работы

гр. 561

Каменева Т.

Купцов А.

Молодцова Л.

Черникова С.

Анализ удовлетворенности покупателей

Компания «Mueble» занимается производством элитной офисной мебели для крупных столичных компаний с 2004 года. Вся продукция изготовляется из высококачественных материалов: дорогих пород дерева и редких сплавов металла и продается в высоком ценовом сегменте, поэтому число существующих клиентов не так велико.

В связи с некоторым уменьшением объема заказов, по сравнению с прошлым годом, было решено проводить каждые четыре месяца оценку удовлетворенности клиентов. Для этого всем заказчикам предлагалось заполнить анкету с оценочными шкалами. От 0 до 100% оценивалась удовлетворенность по 6 факторам, характеризующим деятельность компании.

1

стоимость продукции

2

качество продукции

3

обслуживание (доставка и сборка)

4

сроки исполнения заказа

5

широта ассортимента продукции

6

обслуживание (персонал)

В результате по каждому фактору за каждые 4 месяца были подсчитаны средние значения удовлетворенности по следующей формуле:

СУф = Σ баллов / (max балл × N респондентов)

Средняя удовлетворенность, %

1

2

3

4

5

6

январь-март

56,5

68,3

89,9

75,6

59,3

87,4

апрель-июнь

65,0

75,4

88,5

85,0

68,1

86,0

июль-сентябрь

72,5

70,1

88,6

58,9

79,7

92,3

октябрь-декабрь

67,0

69,8

90,1

65,5

81,2

93,0

Для расчета сводного коэффициента удовлетворенности по каждым 4 месяцам путем опроса были определены также приоритеты (важность) факторов и сумма их значений приведена к 1.

               Приоритеты

               (важность), доли

1

2

3

4

5

6

0,21

0,26

0,17

0,13

0,15

0,08

В итоге был получен сводный коэффициент удовлетворенности путем нахождения среднего значения с домножением на важность фактора:

СКУ

январь-март

70,62

апрель-июнь

76,44

июль-сентябрь

75,50

октябрь-декабрь

75,67


Похожие материалы

Информация о работе