Анализ удовлетворенности покупателей элитной офисной мебели

гр. 561

Каменева Т.

Купцов А.

Молодцова Л.

Черникова С.

Анализ удовлетворенности покупателей

Компания «Mueble» занимается производством элитной офисной мебели для крупных столичных компаний с 2004 года. Вся продукция изготовляется из высококачественных материалов: дорогих пород дерева и редких сплавов металла и продается в высоком ценовом сегменте, поэтому число существующих клиентов не так велико.

В связи с некоторым уменьшением объема заказов, по сравнению с прошлым годом, было решено проводить каждые четыре месяца оценку удовлетворенности клиентов. Для этого всем заказчикам предлагалось заполнить анкету с оценочными шкалами. От 0 до 100% оценивалась удовлетворенность по 6 факторам, характеризующим деятельность компании.

В результате по каждому фактору за каждые 4 месяца были подсчитаны средние значения удовлетворенности по следующей формуле:

СУф = Σ баллов / (max балл × N респондентов)

Для расчета сводного коэффициента удовлетворенности по каждым 4 месяцам путем опроса были определены также приоритеты (важность) факторов и сумма их значений приведена к 1.

В итоге был получен сводный коэффициент удовлетворенности путем нахождения среднего значения с домножением на важность фактора: