Основні напрямки удосконалення обслуговування споживачів у сучасних умовах

Лекція 2.

Основні напрямки удосконалення обслуговування споживачів у сучасних умовах.

План лекції

1.  Фактори, які впливають на поліпшення якості обслуговування споживачів у сучасних умовах.

2.  Реклама у ресторанному господарстві, її види та вплив на формування попиту споживачів.

3.  Вимоги до обслуговуючого персоналу в сучасних умовах.

1.  Фактори, які впливають на поліпшення якості обслуговування споживачів у сучасних умовах.

Застосовуютьнаступніметодиобслуговування: самообслуговування, обслуговування офіціантами, комбінований метод.

Найбільш ефективним методом масового обслуговування є самообслуговування, у процесі якого споживачі самостійно беруть з роздавальних прилавків холодні страви, закуски, солодкі страви та напої, мучні кондитерські страви, хліб, столові прибори. Гарячі страви роздавальники порціонують перед відпуском.

Рухаючись уздовж роздавальної лінії, споживачі встановлюють підноси, а після розрахунку з касиром йдуть до обідніх столів. Ця форма обслуговування дозволяє на 20-30 % підвищити пропускну здатність залів, скоротити час для отримання їжі і на 20 % підвищити продуктивність праці робітників.

Обслуговування офіціантами застосовується на підприємствах, у яких створення комфорту грає більш важливу роль, ніж фактор економії часу обслуговування.

Комбінований метод передбачає сполучення двох перерахованих методів обслуговування. Наприклад, одне підприємство харчування вдень може працювати як загальнодоступна їдальня самообслуговування, а у вечірній час – кафе чи ресторан з обслуговуванням офіціантами. Чи: поряд з обслуговуванням офіціантами у залах встановлюють лінії самообслуговування для реалізації обідів у денний час.

Розрізняють повне та часткове самообслуговування. При повному самообслуговуванні споживачі виконують самостійно всі операції, пов`язані з отриманням страв та напоїв, доставкою їх до обіднього столу та прибиранням посуду.

При частковому самообслуговуванні більшу частину цих операцій виконує обслуговуючий персонал. Приклад часткового самообслуговування: попереднє накривання столів у їдальнях підприємств та навчальних закладах, де встановлена єдина обідня перерва. При цьому споживачі лише розливають по тарілкам перші страви з супниць, заздалегідь виставлених на столи, та уносять використаний посуд на конвеєр.

За засобом розрахунку зі споживачами розрізняють самообслуговування з попереднім, послідуючим та безпосереднім розрахунком, оплатою після прийому їжі та саморозрахунком.

При самообслуговуванні з попереднім розрахунком споживачі, ознайомившись з асортиментом страв у меню, придбають чеки чи талони в касі, потім по цих чеках чи талонах отримують обрані страви на роздачі. Недолік цієї форми обслуговування – низька пропускна здібність роздачі у зв`язку з тим, що кухарі-роздавальники повинні продивлятися та сортирувати чеки та талони. Прискорення при застосуванні цієї форми обслуговування досягається за рахунок відпуску комплексних обідів по заздалегідь придбаним абонементам чи чекам.

Самообслуговування з послідуючим розрахунком може бути з розрахунком наприкінці роздавальної лінії. При цьому споживачі обирають страви на роздавальній, в кінці якої оплачують їх вартість. Перевагами цієї форми обслуговування є можливість вибору страв споживачем, звільнення кухарів-роздавальників від розбирання чеків, завдяки чому основну увагу приділяють відпуску страв.

Самообслуговування з безпосереднім розрахунком забезпечує одночасність вибору страв, їх отримання та оплати вартості. У цьому випадку відпуск і розрахунок зі споживачем здійснюється одним робітником. Частіше ця форма обслуговування застосовують у буфетах та закусочних.

При самообслуговуванні з оплатою після прийому їжі споживач, обравши страви та напої, отримує у кінці роздавальної лінії чек у касира, який оплачує після прийому їжі при виході з залу. Застосування цієї форми обслуговування сприяє посиленню контролю за веденням розрахункових операцій, тому що перший касир підраховує вартість продукції та вибиває чек, а другий здійснює розрахунок зі споживачем. При цьому пропускна спроможність залу підвищується у 1,5-1, 6 рази у порівнянні з самообслуговуванням з попередньою оплатою.

Самообслуговування за системою саморозрахунку застосовується на підприємствах з постійним контингентом тих, що харчуються. Споживачі самостійно обирають страви, напої, кондитерські вироби та розраховуються, опускаючи гроші у накопичувач. Біля кожного виду продукції є цінник.

За засобом відпуску продукції розрізняють: самообслуговування з вільним вибором страв та комплексними сніданками, обідами та вечерями.

2.  Реклама у ресторанному господарстві, її види та вплив на формування попиту споживачів.

3.  Вимоги до обслуговуючого персоналу в сучасних умовах.

Висока культура персоналу підприємства ресторанного господарства залежить від вміння спілкуватися з людьми, рівня професійної підготовки, знання прийомів обслуговування та норм етикету, бездоганної ввічливості, тактовності, додержання правил особистої гігієни.

Ближче до відвідувачів офіціанти, тому саме від них перед за все залежить успіх підприємства.

Знаком поваги, ввічливого відношення персоналу до гостя є привітання. Воно повинно супроводжуватися легким нахилом голови та приємною усмішкою.