Спеціальні форми обслуговування в підприємствах ресторанного бізнесу. Обслуговування в ресторані. Зустріч та розміщення гостей. Розрахунок з гостями

Лекція 9.

Спеціальні форми обслуговування в підприємствах ресторанного бізнесу.

План лекції

1.  Обслуговування в ресторані. Зустріч та розміщення гостей.

2.  Розрахунок з гостями

1. Обслуговування в ресторані. Зустріч та розміщення гостей.

Обслуговування в ресторані складається з наступних елементів: зустрічі та розміщення гостей, прийому та оформлення замовлень, передачі замовлень на виробництво, отримання та подачі буфетної продукції, подачі страв та напоїв на замовлення, розрахунку з гостями.

Зустріч та розміщення гостей.

Відвідувачів, які входять до зали ресторану, зустрічає метрдотель. Якщо він зайнятий, то цей обов’язок виконує бригадир офіціантів чи вільний на даний момент офіціант. Метрдотель пропонує гостям на вибір два-три столи. Він повинен іти трохи попереду, вказуючи гостям більш зручний шлях  між столами. Якщо в залі немає вільних столиків, розміщувати гостей за зайнятими столами можна тільки з дозволу  сидячих за столами та гостей, що прийшли.

Якщо прийшли чоловік та жінка, то офіціант пропонує жінці зайняти місце за столом першою, потім пропонує сісти чоловіку. Жінка сідає праворуч від чоловіка.

Якщо гостей зустрічає офіціантка, то її допомога при розсаджуванні допускається тільки по відношенню до літніх людей. Якщо гості сіли самостійно за стіл, їх не пересаджують і не пропонують інші місця.

Індивідуальний підхід в обслуговуванні відвідувачів.

Офіціант повинен не тільки професійно обслуговувати відвідувачів, але й проявляти до них людяну увагу, враховувати їх характер, настрій, а для цього треба бути спостережливою людиною.

Психологи поділяють людей на чотири основні типи:

Сангвініки– це люди врівноважені, веселі, розумні та розсудливі, які вміють володіти собою та керувати свої вчинки.

Холерики – люди темпераментні, енергійні, але нестримані. Вони легко піддаються приступам гніву, але швидко приходять у себе.

Флегматики – повна протилежність сангвінікам. Це люди повільні, апатичні, спокійні до байдужості.

Меланхоліки – дуже чутливі, емоційні, соромливі. Характер кожної людини – це комбінація рис, характерних усім перерахованим типам.

Самовпевнені відвідувачі. У них рішуча, тверда хода та вільні рухи. Вони перші вітаються , самі обирають собі місце не коливаються при виборі страв та напоїв.

Як офіціант повинен тримати себе з цими відвідувачами?

Повинен зустріти тепло, сердечно, але стримано. Намагатися обслужити їх швидко та добре, не нав’язуючи своєї уваги до страв, напоїв та іншому, про що говорить відвідувач.

Нерішучій відвідувач. Пряма протилежність першим. Вони обережно озираються, намагаються сісти у дальні кутки зали, щоб ніхто не звертав на них уваги. Вони дуже соромливі. Таким відвідувачам слід тактовно допомогти при виборі страв та напоїв, але не можна бути настирливим.

Товариські відвідувачі. Такі входячи до зали, вітаються першими , усміхаються офіціантові, ніби то вони давні знайомі. Вони розмовляють з офіціантом на різні теми, не звертаючи уваги, що офіціанта чекають інші відвідувачі. У таких випадках офіціант повинен перевести розмову у інший бік. Маючи справу з такою людиною не можна проявляти неувагу, байдужість, це може образити відвідувача, але ніяк не просуне справу уперед.

Нервові відвідувачі. Такі люди входять, не відповідаючи чи не помічаючи привітання, стукають чи барабанять по столу. Якщо їх ігнорувати, справа може дійти до скандалю. Не треба звертати уваги на їх поведінку, треба якомога швидше прийняти їх замовлення та виконати його, запобігаючи розмов.

Недовірливі відвідувачі. Їх можна впізнати по  гримасам, іронічним посмішкам, критичним зауваженням. Вони відкрито проявляють недовірливість до офіціанту і решті персоналу, сумніваються в усьому – цінах, вазі чи об’ємі, якості і таке інше. Вони не скупляться на образливі зауваження. Кращій підхід до них – не протиречити, не давати порад, оскільки порада може бути приводом до більшої недовіри з їх боку.

Офіціант повинен акуратно виконати свої обов’язки, швидко та якісно обслужити відвідувача.

Пихаті відвідувачі. Це один із самих неприємних типів відвідувачів. Краще надати самим обирати собі місце та страви, безшумно та ввічливо виконати їх замовлення, не реагуючи на їх вихідки.

Практично неможливо описати всі ситуації , які може попасти офіціант, тому не можна дати і конкретні рекомендації, як він повинен тримати себе.

Прийом та виконання замовлення.

Меню несуть у складеному вигляді в лівій руці, а подають розкритим на тій сторінці, де перераховані фірмові страви, чи на сторінці, де перераховані холодні закуски.