Ответы на вопросы к госэкзамену по курсу «Средства и методы управления качеством», Раздел «Планирование деятельности по осуществлению TQM»

ВОПРОСЫ  К  ГОСЭКЗАМЕНУ

По курсу « Средства  и  методы управления  качеством»

Раздел «Планирование  деятельности  по  осуществлению TQM»

Вопрос 1.  Интеграция  TQM  в  систему бизнеса.

Ответ.  Согласно ИСО 8402 -  TQM – подход к менеджменту  предприятия, нацеленный  на  качество,  основанный на участии  всех  его  работников  и направленный на достижение  долговременного  успеха  путем  удовлетворения  потребителей  и выгоды  для работников  предприятия  и общества.

        Фирмы  в Америке  и  Европе, первыми  вступавшие  на  путь TQM,  не  сразу поняли,  что бизнес  и качество – звенья одной  цепи.  Считали, что цель бизнеса – получение прибылей,  цель  обеспечения  качества – сохранить имидж компании,  не  отпугнуть потребителей  и привлечь новых. Но  в  процессе  овладевания  знаниями  о TQM,  применяя эти  положения  на  практике,  руководители фирм  поняли, что бизнес и качество неотделимы.  Из определения  TQM  следует,  что качество  является  фундаментом  долгосрочных  прибылей,  качество  деятельности во всех звеньях требует поддержки  и  понимания  от  всех работников  фирмы.  Не  зря в настоящее время  в  наиболее успешных  фирмах высоких экономических  результатов  добиваются,  в  первую очередь, за счет  гуманизации  бизнеса.  Появилась формула успеха: « люди – качество -  прибыли».  Это  означает  особое  внимание  персоналу, создание  производственной  среды,  постоянное обучение персонала, создание  понятной  системы  мотивации,  прежде всего, групповой.  Это значит, что  важен конечный результат, как  продукт деятельности  всего  коллектива.  И только при повышении  результативности  и эффективности  работы  коллектива  каждый  работник  будет вознагражден за  свой  вклад.  Здесь  личные  цели  сливаются  с  целями  организации.

Вопрос  2.  Выбор  метода реализации  внедрения  TQM

Ответ. Методы  реализации  внедрения  TQM:

-  административный  метод;

-  экономический  метод;

-  системный ( комплексный);

-  инновационный  метод.

В зависимости  от  времени прохождения  перемен  можно выделить:

-  метод постепенных  преобразований;

-  революционный метод.

В  зависимости  от  способов реализации   методы можно  подразделить:

-  использование  консультантов;

-  на основе  изучения  опыта  других  организаций;

-  своим путем, методом  проб и ошибок.

-  Комплексным методом.

          Применение административного  метода  обусловлено  давлением  на  организацию со  стороны  вышестоящего  руководства, или когда администрация  решает, что  нужно  вводить  TQM по принципу « чем мы хуже?».

          Экономический  метод основан на анализе  итоговых экономических тенденций организации  за  ряд лет,   при  внедрении  TQM  применяются  методы экономической мотивации. Вводится  система оценки затрат на несоответствие.  Генеральная цель – улучшать экономические показатели.

          При системном методе  акцент  делается  на  повышении качества  прежде всего тех процессов,  которые  создают основную ценность  продукта  в  глазах  потребителя.   Стратегия основывается  на маркетинговых исследованиях, экономическом  прогнозировании,  стратегическом  планировании, на  перестройке  принципов работы  с  персоналом, т.е. воздействии   на все элементы системы.  Исходная точка отсчета – « что  мы  имеем  сейчас».

          При  инновационном  методе  рассматривается   ситуация  « что мы хотим иметь в перспективе».    При этом подходе определяется,  каков должен быть инновационный продукт, какова должна быть оптимальная  структура организации,  компетентность кадров,  и т.д.,  если  бы не учитывать  сложившуюся  практику.  Движение к этой  модели  может быть  также постепенным, но видение модели дает  основание  для  системности  преобразований. Конечно, во главе угла – наиболее полное удовлетворение потребителей.

По опыту многих успешных американских  фирм, получивших  премию Болдриджа за качество,  внедрением  TQM  проводилось  с  привлечением  консультантов, чему  есть  объяснения и  в области  психологии,  а также  потому что приглашались люди, уже зарекомендовавшие себя, как  менеджеры.

Вот пример с  Эдвардом  Демингом.  Генеральный директор  американской фирмы Нашуа  узнал о Деминге  во время командировки  в Японию – ему все говорили о Деминге.  После приезда  он пригласил Деминга выступить  перед Советом директоров, многие директора сочли Деминга чудаком ( ему было тогда 80 лет и в Америке  его мало кто знал, хотя он был  почетным  профессором многих американских и зарубежных университетов). Но Ген. Дир.  пригласил его для консультаций , т.к. дела  фирмы  шли  не  очень  хорошо.  Через год  фирму  Нашуа  показали по телевидению, как самую успешную  за год фирму -  так  страна  узнала о Деминге.

Если говорить  о чужом  опыте , то  нельзя  его  перенимать  механистически,  нужно понять  суть  изменений  и  процессов,  и  преломить  это  с учетом  особенностей  своей  фирмы.

Вопрос  3.  Плановое  введение  изменений.  Основные  этапы

                     осуществления TQM.

Основой  преобразований  должен стать  стратегический ( долгосрочный) план  развития  организации  на 5-10 лет.  Основные  разделы  плана: 

-  работа  с  персоналом;

-  маркетинг  и разработка  новой  продукции;

-  улучшение  процессов  и  повышение качества « старой»;

-  контрольные  цифры для экономических  показателей;

-  работа  с  поставщиками.

    Для  разработки стратегического  плана  учитываются факторы:

- политические; внешнеэкономические;  сырьевые; рыночные, результаты бенчмаркинга  и др.

Далее разрабатываются  среднесрочные    планы  организации  на 3-5 лет, как  ступени  реализации  долгосрочного плана.

После этого разрабатываются  тактические  планы:  но год, на квартал, на  месяцы и даже  на дни  для организации  и отдельных  подразделений.

     По опыту  успешных  фирм,  тактические  планы  на год  могут разрабатываться  по двум  схемам: « сверху – вниз» и « снизу – вверх».

     Этапы  внедрения  TQM  выбираются самой  организацией,  но прежде всего:

-  продуманное решение руководства  и  руководящей команды  о внедрении TQM;

-  приглашение консультантов;

-  обучение и работа  с  персоналом;

-  изучение процессов, в том числе – статистическое  для  определения направлений их улучшения;

-  развитие  маркетинговых  исследований  для  выявления требований потребителей.

      Этапы  означают  также  шаги  по расширению  степени   охвата  процессов и подразделений организации.  

Вопрос  4.   Установление целей развития  в  количественном  выражении.

     Один  из  важнейших принципов  TQM:  процессы должны быть  измеряемыми.  Точно также и цели  должны быть  измеряемыми, иначе выполнение  цели – неконтролируемо.

     В качестве примера можно  привести  раннюю российскую  систему НОРМ ( Ярославский моторный завод).  Они  установили  долгосрочную цель – увеличить ресурс мотора  с 2 тыс. часов  до 10 тыс. часов за 10 лет,  поэтапно, за счет  внедрения  новых  научных  разработок,  и эту цель – достигли.