Операции коммерческих банков с физическими лицами, страница 8

Если говорить о клиентах поподробнее, то на семинаре был рассмотрен интересный анализ повседневного поведения клиентов, проведенный немецкими психологами. В немецких банках, как и у нас, бывает ситуация, когда возникают какие-то разногласия с клиентом, которые могут привести к его недовольству и вызвать отрицательную бурю его эмоций. Почему же возникают такие „разногласия“ с клиентом? Проведя опрос, немецкие психологи заметили, что в 80 % из ста случаев конфликт возникает из-за эмоций и лишь в 20 % от ума клиента, т.е. по причине. К этим 80 % банк не имеет никакого отношения, ведь например, сотрудник банка не виноват, что клиента только что оштрафовал ГАИшник или ему в треллейбусе наступили на ногу. Банка больше интересует последние 20 %, т.к. таким способом руководство банка может узнать, а где существуют моменты, которые не устраивают клиента или клиентов, где банк может лишний раз проявить заботу о своих клиентах, создав им какие-то, возможно небольшие, дополнительные удобства (например поставив еще одну печатную машинку для петания платежек). Эти 20 % являются для банка еще и интересными тем, что в основном это осознанный шаг, это эмоции, которые возможно у нашего клиента накапливались давно и это был уже последний нюанс, который побудил его к таким действиям. Что же нужно делать руководителю подразделения или рядовому сотруднику, когда они видят, что клиент не на шутку разошелся, кричит или еще как-то отрицательно реагирует? Немцы считают, что существует три этапа, через которые нужно пройти сотруднику и урегулировать конфликт в пользу банка:

1.  на первом этапе сотрудник банка должен продемонстрировать понимание к возникшей проблеме.

2.  На второй фазе (информационной) нужно найти причину недовольства (выслушать клиента). Как уже было сказано выше, часто причина не на поверхности, а глубоко – возможно это последняя капля, добавившаяся к уже накопившимся ранее. Нужно дать клиенту выговориться – лишить его эмоций. Но высшим законом в данной ситуации является то, что сотрудник должен вести себя спокойно, а главное уверенно (нельзя поддаваясь настроению клиента, также начать дергаться и не в коем случае кричать). Так же на этом этапе мы должны убедиться в правильности понятом проблемы, которая сложилась у клиента.

3.  Устранение проблемы. Здесь нужно убедить клиента, что мы устраним проблему, и что больше никаких предпосылок к недовольству не будет. Если банк действительно виноват, то нужно извиниться, но нельзя искать виновного среди сотрудников в присутствии клиента. Клиента не интересует, кто виноват конкретно, для него важно решение вопроса, с которым он пришел в банк. Иногда следует предложить ему презент за нанесение морального ущерба (авторучку, календарь).

4.  Фаза прощания. Здесь разговор нужно заканчивать эмоционально. Нужно поблагодарить клиента, что он не промолчал и теперь благодаря этому банк может устранить выявившийся недостаток. Нужно объяснить клиенту, что банку очень важно, чтобы его клиенты были довольны, и он приложит максимум усилий на устранение возникающих недостатков, и что будет очень хорошо, если клиент и впредь будет помогать банку в этом. Т.е. клиент должен почувствовать, что он нужен банку и здесь о нем заботятся и будут это продолжать делать и впредь. Важно убедить клиента, что проблема решена.

Самым интересным в этом является то, что такой клиент не уйдет из банка. Наоборот, он будет рассказывать всем своим знакомым, как хорошо к нему отнеслись, выслушали его и помогли ему. Кроме того, работая с банком, в дальнейшем он принесет банку больше доходов, чем приносил ранее (такого клиента нужно уже в следующий приход в банк активно обрабатывать, с точки зрения имеющихся в банке услуг). Такой клиент выгоден банку и потому, что он будет распространять о банке положительную информацию, и потому, что он будет больше ему доверять и активнее работать. Возможно, он переведет на обслуживание своих знакомых, но главное это лучше, чем, если бы он просто промолчал, не высказался в слух о существующих у него проблемах с банком, а начал бы это обсуждать в кругу своих знакомых, тем самым, подрывая репутацию банка и отталкивая от работы с ним. Но это, конечно, не значит, что нужно довести всех клиентов до истерики, подарить им по ручке и только после этого начинать с ними работать.

В целом семинар проходил очень интересно. Однако анализируя по словам Вальтера Приккена ситуацию с клиентами в немецких банках, можно сделать вывод, что у немецких вкладчиков проблема – куда вложить наши миллионы и при этом платить поменьше налогов? Понятно, что у наших граждан, к сожалению, этих миллионов нет.

На семинаре, в процессе его проведения, было выдано программное обеспечение: методическое пособие “…..” различного рода вспомогательные таблицы (Приложение № 2 – 17).