Как видно из построенных диаграмм, основная часть выручки формируется за оказываемые оптовые услуги. К таким услугам относятся все уникальные проекты, то есть проекты, разрабатываемые и оказываемые каждому клиенту в уникальном порядке (неповторяющиеся проекты). Для каждого проекта составляется и заключается отдельный договор и каждый такой проект курируется выбранным проектным менеджером. Проектный менеджер сам формирует команду исполнителей по проекту и может привлекать исполнителей со стороны (не из сотрудников фирмы). В принятии финансовых и оперативных решений проектный менеджер обладает полной самостоятельностью и может не согласовывать свои действия с директором фирмы. Как видно из рис. 8, доля розничных продаж значительно снизилась по сравнению с предыдущим годом. Это противоречит двух - кратному повышению объема реализации программных продуктов. Потому что именно продажи программных продуктов имеющимся и новым клиентам должны порождать возрастающий объем розничных услуг, то есть типовых отработанных услуг для мелких и средних клиентов. Только продать программный продукт и забыть про клиента – тенденция губительная, она подтверждена и снижением доли клиентов (в 4 раза), находящихся у фирмы на абонентском обслуживании. Как показал анализ, почти 80% рабочего времени директора приходится на решение проблемных ситуаций и оперативное руководство отделом продаж, в то время как этот отдел формирует порядка 30% выручки фирмы.
При проведении крупных проектов применение каких-либо отработанных методик затруднительно, так как каждый проект уникален, и, зачастую, мировая и российская практика не успевает наработать достаточный опыт вследствие быстрой смены спектра предоставляемых услуг. В то время, как процедура продажи программных продуктов и послепродажного обслуживания мелких клиентов – вещь понятная и подлежащая точной формализации.
Проведенный анализ управляемости выявил, что именно по проектной (оптовой) работе, участие директора минимально, так как проектные менеджеры обладают отработанными приемами в некоторых аспектах проектной деятельности, а оставшиеся фазы проектов не подлежат формализации в силу новизны услуги либо в силу сложности предметной области. То есть с директором согласовывается лишь общая направленность в достижении цели проекта, а маршрут и средства выбираются проектным менеджером самостоятельно и не требуют оперативного вмешательства директора. В то время, как розничная деятельность, которая приносит 30% дохода и занимает более 80% ресурсов управления может быть строго регламентирована и отработана.
Принять решение о свертывании розничной деятельности – было бы неправильно, так как это именно та часть рынка, которая обеспечивает фирмы «тылы» и возможность работать по крупным и часто рисковым проектам. Так как в последнее время в стране наблюдается рост спроса на компьютерные технологии управления бизнесом , то и общая масса потенциальных клиентов растет, то есть появляется все больше фирм, которые нуждаются в постановке автоматизированного бухгалтерского, торгового, бюджетного или управленческого учета. Если «» не сможет исправить ситуацию и улучшить качество обслуживания именно этого клиентского сегмента, то можно прогнозировать и сокращение крупных клиентов, так как большую их часть составляют именно бывшие розничные клиенты. То есть, если фирма – потенциальный заказчик, однажды обратившись за услугой в «» получила там удовлетворительную помощь по приемлемой цене, и это принесло ощутимый экономический эффект, то в последствие, по мере роста бизнеса клиента, он снова будет обращаться в «» за новыми услугами и продуктами.
Конечно, реализация планов руководства в части увеличения доли розничных услуг в валовом доходе компании потребует корректировки организационной структуры, расширения штата сотрудников отдела сопровождения и расширения офисных площадей. Но именно отработанная технология по типовым услугам позволит фирме расширяться и открывать филиалы в других городах. Без разработки технологии работ по розничным услугам ориентация на мелкого клиента значительно повысит затраты на менеджмент, снизит удовлетворенность клиентов и, в долгосрочной перспективе, снизит рентабельность деятельности всей фирмы.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.