Анализ маркетинговой деятельности в общении с клиентом

Часть I

1.  Каким образом можно выявить, чем недоволен клиент при получении заказа?

Возможно, следует вместе с выполненным заказом предлагать клиенту анкету, которая станет отражением первого впечатления о качестве выполнения заказа. Возможно с курьером (курьерами), доставляющим заказ стоит провести небольшой инструктаж по общению с клиентами, для повышения лояльности их отношения к предлагаемым вопросам.

2.  Как выстроить работу отдела маркетинга по выявлению причин недовольства оптимальным образом с точки зрения соотношения затрат времени и ресурсов на решение этой задачи?

Для уменьшения затрат необходимо начинать работу с момента получения клиентом заказа. Если клиент доволен, то это не потребует значительных временных или материальных затрат, если же он недоволен, то можно сразу выделить объект для работы и анализа. Если клиенты получают свои заказы непосредственно в здании фирмы, то присутствие в момент передачи заказа сотрудника отдела маркетинга, обладающего специальными навыками и знаниями, значительно упростит ситуацию.

Все дальнейшие действия распределяются начальником отдела. Специалист по директ-маркетингу выдвигает на основе первого анкетирования свои варианты общения с клиентами.

 На мой взгляд, наиболее эффективным будет личное общение с недовольными клиентами, которых следует как-либо мотивировать к общению, возможно новыми «специальными» предложениями.

3.  Какие действия отдел маркетинга должен предпринять по вопросу улучшения и контроля качества продукции? Как отдел маркетинга может воздействовать на качество продукции?

Отдел маркетинга может лишь на основе анализа мнения потребителя дать  свое заключение по причинам возникновения этого недовольства и указать на конкретные просчеты в работе с клиентами. Возможно, следует ввести промежуточную стадию контроля с производством образца, который может быть предложен на оценку специалисту отдела маркетинга, а в идеале – самому клиенту.

Таким образом, изменения в системе контроля качества могут произойти только после решения руководителя фирмы, а подготовить его к этому и доказать значимость предлагаемых инноваций – задача маркетологов.

4.  Какие функции должны быть добавлены сотрудникам отдела маркетинга для совершения этих действий?

Сотрудникам отдела маркетинга необходимо начать осуществлять личное общение с клиентами и с представителями непосредственного производства. Также они должны заняться непосредственным анализом полученной информации и выработкой новых вариантов возможного решения данной проблемы.

Часть II

1.  Каким образом можно выявить, чем недоволен клиент при получении заказа?

Необходимо разработать последовательность действий, предлагаемых клиенту в случае недовольства заказом. Она должна быть доступна, и не требовать от клиента сложных действий. Необходимо указывать контактный телефон лица, которое напрямую отвечает за работу с клиентами в сфере устранения разногласий по несоответствующему качеству. Возможно разработать небольшую анкету, которая будет поставляться в комплекте сопроводительной документации к заказу.

http://www.cfin.ru/press/marketing/2000-1/15.shtml

http://www.gaverdovskaya.ru/public/old/story651.htm

2.  Как выстроить работу отдела маркетинга по выявлению причин недовольства оптимальным образом с точки зрения соотношения затрат времени и ресурсов на решение этой задачи?

Необходимо определить человека, возможно, это будет специалист по директ-маркетингу, к которому напрямую будут обращаться недовольные клиенты. Он должен обладать специальными навыками по общению с эмоциональными клиентами, вычленяя саму суть претензий.

Возможно, отделу маркетинга следует выпустить небольшую красочную брошюру, ярко оформленную и содержащую обращения непосредственно к клиенту. Ее цель - убедить клиента, что важнейшей задачей фирмы является предоставление ему качественных услуг и что любые неудачи в этой области, прежде всего, являются неприятнейшим недоразумением и сильно расстраивают весь персонал фирмы в целом. Так же она должна содержать точный алгоритм действий клиента в случае его недовольства заказом, последовательность должна быть четкой и предельно простой. Крупным заметным шрифтом должен быть выделен телефон контактного лица, к которому в случае недовольства клиент может обратиться.

Также к особо крупным клиентам следует применить личностный подход. При обладании необходимыми навыками неудачу с качеством можно превратить в удачный ход для получения постоянного клиента. Таким клиентам можно предложить ряд специальных предложений, бонусов и частичное возмещение стоимости некачественной продукции.

http://ateh.h12.ru/articles/quality/client.html
http://bank.mainjob.ru/publications/?view=5342

3.  Какие действия отдел маркетинга должен предпринять по вопросу улучшения и контроля качества продукции? Как отдел маркетинга может воздействовать на качество продукции?

Как утверждает в своей теории Э.Деминг, лишь 2% качества производимой продукции зависит напрямую от производящего персонала, за остальные 98% отвечает система непосредственного управления. Таким образом, чтобы улучшить качество производимой продукции нужно непосредственно улучшать работу управляющей подсистемы. Отдел маркетинга в структуре фирмы занимается организацией обратной связи между производителями и клиентами. Качество данной feed back и обуславливает эффективность взаимодействия, как между партнерами, так и внутри фирмы. Отдел маркетинга может воздействовать на качество производимой продукции путем сбора, обработки и правильной трактовки получаемой от клиентов информации. После анализа готовится список наиболее актуальных проблем и база под принятие управленческого решения, от которого, в целом, и будет зависеть возможное улучшение качества продукции.

Но так как в нашей стране до сих пор существует большая доля халатного отношения к самому производству, то, возможно, имеет смысл сделать некоторые стадии производства прозрачными не только для работников некоторых структурных подразделений, но и для клиентов, что повысит привлекательность всей работы фирмы в целом. Можно, в частности, сделать открытым процесс нанесения специализированной символики и логотипов.

http://deming.ru/Statyi/OtchimKaches.htm

http://ateh.h12.ru/articles/quality/quality-maslow.html

4.  Какие функции должны быть добавлены сотрудникам отдела маркетинга для совершения этих действий?

Должен быть выделен сотрудник отдела, скорее всего специалист по директ-маркетингу, который будет непосредственно отвечать за работу с клиентами – прием телефонных жалоб.

Также сотрудникам отдела придется анализировать анкетную информацию и результаты от применяемых маркетинговых ходов.

Также в ответственность некоторых сотрудников, в частности, в ответственность начальника отдела маркетинга войдет личное общение с недовольными клиентами.