С другой стороны, если речь идет о машинах и приборах, например, автомобилях или кухонном оборудовании, покупатель все чаще делает окончательный выбор в пользу продукции фирм, известных высокой надежностью своих изделий и хорошей системой последующего обслуживания. Продукция, не удовлетворяющая требованиям потребителя, перестает пользоваться спросом. Фирма, не стремящаяся постоянно к обеспечению этих требований, рано или поздно оказывается не у дел.
Подавляющее большинство предприятий искренне стремится обеспечить высокое качество своей продукции. И тем не менее в литературе упоминаются случаи, когда промышленные фирмы обдуманно планируют выпуск низкокачественной продукции.
Если же внимательно разобраться в конкретных примерах “запланированного устаревания” продукции, можно обнаружить, что во многих случаях главную роль играет не осознанное стремление снизить качество, а забвение некоторых принципов, о которых речь пойдет ниже.
Конечно, имеющиеся обвинения не совсем беспочвенны, хотя случаи сознательного снижения качества, ресурса и надежности сравнительно редки, а виновные в этом если и обретают успех, то обычно недолговечный. Например, было опубликовано сообщение о том, что некоторые виды бытовых электроприборов подверглись „рационализации" с целью снижения себестоимости их производства, для чего вместо болтовых соединений были широко внедрены сварные. В результате стало невозможно заменить мелкую деталь, например поломанную пружину.
При поломке такой детали приходится приобретать целый сварной узел и платить за него гораздо дороже. Себестоимость, может быть, и снизилась, но эксплуатационные затраты в период срока службы изделия возросли.
По-видимому, неверно было бы обвинять изготовителей в осознанном стремлении увеличить суммарные затраты потребителя. Скорее всего они просто не поняли, насколько важно дать потребителю изделие максимально высокой ценности.
Хорошие примеры стремления повысить качество продукции в течение всего срока службы можно найти в деятельности некоторых автомобильных фирм и большинства фирм — изготовителей авиационных двигателей. Они поняли, что максимальный ресурс, минимальные затраты на замену вышедших из строя деталей и минимальная стоимость технического обслуживания и ремонта — это те важные факторы, от которых зависят затраты потребителя в период срока службы изделия. Они знают, что хорошо информированные и высокообразованные потребители их продукции тоже все в большей степени осознают это. Отсюда в автомобилестроении возникла тенденция к увеличению гарантийных сроков (фирма „Крайслер", например, дает гарантию на 5 лет, или 80 тыс. км пробега). Многие автомобилестроительные фирмы, в частности, „Форд Мотор" и „Ровер" (Англия) предлагают просто заменяемые крылья, дешевые двигатели, тормоза, коробки передач, амортизаторы и требуют стандартную плату за их монтаж. За ними последуют и другие фирмы — это лишь вопрос времени. Фирмы по производству двигателей гарантируют своим потребителям, авиакомпаниям максимальную экономию на запасных частях и постоянно работают над повышением ресурса основных деталей двигателей.
Эти и другие подобные примеры показывают, на какое отношение поставщика может по праву рассчитывать потребитель. Рано или поздно это должно привести к тому, что потребители всех видов продукции будут требовать повышения качества продукции и усвоят понятие „затраты в период всего срока службы" изделия.
Если во главу угла ставится задача удовлетворить потребителя, то оказывается, что именно конечный результат деятельности предприятия, т. е. выпускаемая продукция или оказываемые услуги, является решающим фактором в проведении этой политики. Это становится еще очевиднее, если рассматривать конечный результат деятельности фирмы, т. е. продукцию или услуги, как средство связи между поставщиком и потребителем.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.