Методика анализа клиентской базы для составления перечней VIP-клиентов, страница 2

o  Другое

Примечания

1.  Критерий территории ведения бизнеса фактически определяет местоположение штаб-квартиры  предприятия и «точку взаимодействия» при централизованной системе ведения взаимоотношений с клиентом. От местонахождения штаб-квартиры клиента и от географии его филиальной сети зависит, на каком управленческом уровне компании-клиента принимается  решение о выборе оператора. 

2.  Расходы предприятия на связь, безусловно, связаны с территорией ведения бизнеса, однако это – независимые параметры. Предприятия можно классифицировать по обоим критериям независимо  друг от друга. Возможно 9  вариантов: клиент может быть  «федеральным приоритетным», «федеральным целевым», «федеральным потенциальным»,  «межрегиональным приоритетным»,  «межрегиональным целевым», «межрегиональным потенциальным»,  «региональным  приоритетным», «региональным целевым» и  «региональным  потенциальным».

3.  Характеристика «имиджевый», вообще говоря, может быть применена к любому крупному клиенту. Однако в рамках данной работы мы ввели это понятие с другой целью:  не потерять на фоне крупных клиентов, выбираемых по критерию расходов, масштаба и т.д.  тех мелких, которые важны «политически». То есть данный критерий применяется лишь в целях выявления VIP клиентов, но не для их дальнейшей классификации. Фактически имиджевые клиенты попадут в категорию «региональные, низкодоходные».

4.  Госструктуры в основном относятся к группе «С». При этом они могут относиться как к группе «приоритетные», так и к группе «низкодоходные», «имиджевы».

Пример

Многие государственные органы (по отраслевому признаку – гос. сектор, например, таможня, налоговая служба, управление внутренних дел), по размеру расходов на связь относятся к приоритетным, по территории деятельности – к федеральным, по масштабу бизнеса (бюджет, численность)  – к группе «В» или «С».

Последовательность выбора и классификации VIP-клиентов

1. Выявление VIP клиентов

·  Ищем «потенциальных кандидатов» на VIP обслуживание по каждому из возможных формальных и неформальных признаков (крупное предприятие, большие расходы на связь, имидж, филиальная сеть, старые партнерские отношения, личная дружба генеральных директоров и т.д.). Для этого используем официальную статистику, данные биллинговых систем, информацию о клиентах конкурентов, мнения экспертов и менеджмента оператора, здравый смысл, опыт других МРК. Например, априори понятно, что в списки надо включить органы исполнительной власти, местную энергосеть, крупные промышленные предприятия и т.д.

·  Для правильного выявления VIP клиентов необходимо детально проанализировать структуру организаций отраслей «Финансы» и «Государственный и социальный сектор». Перед рассмотрением возможности включения организаций данных отраслей в перечень VIP-клиентов необходимо просуммировать платежи за услуги связи по всем филиалам и представительствам компаний и организаций. Например, платежи суммируются по всем отделениям Сбербанка (если он является клиентов оператора), страховых компаний, отделениям Пенсионного фонда, УВД, судов, прокуратуры и других организаций, имеющих разветвленную сеть деятельности.

·  Независимо друг от друга составляем списки в каждой из выделенных ниже категорий.

·  Объединяем списки по всем категориям в единый конечный перечень. При этом возможна ситуация, когда клиент первоначально попал в несколько списков. Но в итоговом списке он должен фигурировать один раз!

·  Приоритетный критерий  попадания в список VIP – это доход! Именно высокодоходные компании должны  составлять основу списка. Если имиджевых можно упустить, то высокодоходных упускать НЕЛЬЗЯ!

2. Классификация

·  После получения конечного перечня проводим окончательную  классификацию каждого клиента по четырем критериям (территория ведения бизнеса, размер расходов на связь, масштаб бизнеса, отрасль), при этом имиджевые клиенты фактически попадают в категорию «низкодоходные, региональные, группа «С».