Соглашение об уровне сервиса – Service Level Agreement (SLA)

Инцидент – любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества услуги.

В контексте библиотеки ITIL инцидентами считаются не только ошибки аппаратного или программного обеспечения, но также и Запросы на Обслуживание.

Запрос на Обслуживание – Запрос от Пользователя на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющееся сбоем IT-инфраструктуры.

Целью процесса управления инцидентами (далее УИ) является скорейшее восстановление нормального уровня услуг, определенного в SLA с минимальными возможными потерями для бизнес – деятельности и пользователей.

Задача процесса УИ является реактивной – уменьшение или исключение результатов отрицательного воздействия которой уже произошло.

Эскалация – если инцидент не может быть разрешен первой линией поддержки за согласованное время, необходимо привлечение дополнительных знаний или полномочий. Происходит в соответствии с приоритетами и согласованным временем разрешения инцидентов.

Виды эскалации:

1.  Функциональная – привлечение большего количества специалистов или предоставление дополнительных прав доступа.

2.  Иерархическая – означает вертикальный переход на более высокий уровень в рамках организации, так как для разрешения инцидента недостаточно полномочий или ресурсов.

УИ является важнейшей основой для работы других процессов ITIL, предоставляя ценную информацию об ошибках в работе IT-инфраструктуры.

Степень воздействия, срочность и приоритет

Степень воздействия

 

Приоритет

                                                                                                                  Расчет:

Срочность

                                                                                                                              Люди

                                                                                                                              Ресурсы

                                                                                                                              Время

Степень воздействия инцидента – степень отклонения от нормального предоставления услуги, выражающаяся в количестве пользователей или бизнес – процессов, подвергшихся воздействия инцидента.

Срочность инцидента – приемлемая задержка разрешения инцидента для пользователя или бизнес – процесса.

Для каждого приоритета определяется количество специалистов и объем ресурсов, которые могут быть направлены на разрешение инцидента.

Этапы процесса управления инцидентами

Этап 1  - Прием и регистрация – создание записи об инциденте в базе

Этап 2 – Классификация и начальная поддержка – присвоение типа, статуса, степень воздействия, срочность, приоритет и т.д.

Этап 3 – Запрос на Обслуживание.

Этап 4 – Привязка (сопоставление) – проверка, не является ли инцидент уже известным, нет ли уже для него открытой проблемы, нет ли для него известного решения или обходного пути;

Этап 5 -  Расследование и диагностика – при отсутствии известного решения производится исследование инцидента с целью быстрейшего восстановления нормальной работы.

Этап 6 – Решение и восстановление – если решение найдено, то работа восстановлена.

Этап 7 – Закрытие – с пользователем связываются, чтобы он подтвердил согласие с предложенным решением. После чего инцидент может быть закрыт.

Этап 8 – Мониторинг хода работ и отслеживание – весь цикл обработки