Для повышения качества обслуживания пассажиров, руководству авиакомпании «Аэрофлот» предлагается принять управленческое решение о внедрении следующих мероприятий:
- возможность заказа бортового питания по меню (услуга «a-la-carte»);
- введение обязательства ношения бортпроводниками мобильных устройств, работающих на базе Android со специальным приложением, которое предполагает напоминать о невыполненных просьбах или заказах пассажиров
Оценка системы менеджмента качества услуг авиакомпании «Аэрофлот», проведённая ранее, показало, что этой системе свойственен такой недостаток, как отсутствие возможности заказа бортового питания по меню – обслуживание «a-la-carte». Данный вид сервисного обслуживания аналогичен обслуживанию в ресторане, когда гость размещается за столиком и имеет возможность выбора блюд по своему желанию. В меню, помимо самого блюда и его краткого описания, указывается его цена. Так, пассажир сам может определить ценовой диапазон своего питания.
Минимизировать данную проблему позволит внедрение данной услуги. Отметим, что в настоящее время, процесс организации питания для пассажиров, вылетающих рейсами авиакомпании «Аэрофлот», построен так, что пассажиру предлагается возможность выбрать номер блюда из меню, но он не может составить полный перечень желаемых продуктов. Услуга «меню a-la-carte» такую возможность предоставляет. По желанию пассажира можно сервировать блюдо тем или иным гарниром или салатом.
Данную услугу предлагается ввести за дополнительную плату. В этом случае пассажир будет иметь возможность заранее выбрать меню питания, которое будет подано ему в полете, а также в ресторане аэропорта, по прибытию.
Предлагаем предоставлять данную услугу в момент бронирования VIP-пассажиром авиабилета, в разделе «Просмотр / изменение брони» на сайте авиакомпании «Аэрофлот» и во время онлайн-регистрации.
Внедряемая услуга «меню a-la-carte» предполагает перенос на другой рейс, при необходимости. Для этого, пассажирам нужно обратиться в пункт продажи билетов не позднее, чем за 48 часов до вылета рейса.
Предлагается разработать «Общие правила предоставления услуги», которые будут содержать условия предоставления, а также противопоказания данной услуги отдельным пассажирам. К категории таких пассажиров могут быть отнесены отдельные пассажиры, страдающие пищевой непереносимостью или аллергией на какой-либо пищевой ингредиент. Заказывая услугу «меню a-la-carte», пассажир обязан заявить, что ознакомлен с «Общими правилами предоставления услуги». Только в этом случае, данная услуга может быть ему оказана. Кроме того, пассажир должен заявить, что размещает заказ для себя или для другого пассажира, от имени которого он уполномочен действовать. Считается, что этот пассажир ознакомился с настоящими «Общими правилами предоставления услуги» и согласен с ними.
Данная услуга предполагает заказ индивидуального рациона бортового питания непосредственно при бронировании билета на рейс. Если пассажир уже забронировал билет, воспользоваться данной услугой он не сможет. Воспользоваться данной услугой, как правило, смогут только пассажиры, достигшие 16 лет.
Ассортимент меню, а также тарифы на предоставление услуги, предлагается разместить на сайте авиакомпании «Аэрофлот».
Также, в ходе анкетирования было выявлено наличие частой неудовлетворенности пассажиров работой бортпроводников. Сущность этой проблемы заключается в том, что некоторые стюарды и стюардессы при организации бортового питания забывают о просьбах пассажиров, и пассажирам приходится повторно к ним обращаться. Это ставит их в неловкое положение.
Решить данную проблему позволит введение обязательства ношения бортпроводниками мобильных устройств, работающих на базе Android, и установка на них специального приложения, которое предполагает напоминать о невыполненных просьбах или заказах пассажиров.
Рассмотрим принцип функционирования данного приложения. Допустим, кто-то из пассажиров заказывает прохладительный напиток. Стюардесса на мобильном устройстве нажимает кнопку «Обращение», открывая, тем самым, обращение клиента. Окно обращения содержит два поля: текст обращения (его можно записать кратко) и, соответственно, номер места пассажира. Далее, стюардесса уточняет у пассажира, что ему необходимо, записывая всё это в программу. Соответственно, также вносится номер места пассажира. Выполнив просьбу пассажира, стюардесса закрывает обращение, нажимая кнопку «Закрыть обращение».
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.