Причиной возникновения данной проблемы, являются, как изменения внешней среды, так и изменения требований клиентов. Дело в том, что многие мировые авиакомпании подобного масштаба уже внедрили эту возможность. Естественно, клиент, опробовавший эту услугу, желает, чтобы она имела место и, относительно авиакомпании «Аэрофлот». Исходя из этого, сформулируем первую цель.
Так, первая цель будет иметь формулировку: повышение качества питания на борту с внедрением возможности самостоятельного формирования бортового меню.
Ещё одной проблемой, свойственной системе менеджмента качества, действующей в авиакомпании «Аэрофлот» выступает некачественная работа персонала, относительно обслуживания клиентов. В частности, некоторые клиенты отметили, что некоторые стюарды и стюардессы забывают об их просьбе или заказе, если это касается питания. Естественно, клиент получает некоторое неудобство, что естественно, его не совсем устраивает. Исходя из этого, сформулируем вторую цель.
Так, вторая цель будет иметь формулировку: улучшение качества работы обслуживающего персонала с учётом внимания к каждому клиенту.
2.2 Выбор основных планируемых показателей качества деятельности (организации в целом, отдельного процесса, готовой продукции)
Планируемые показатели качества деятельности авиакомпании, это, прежде всего, экономические показатели (выручка, прибыль, рентабельность). Увеличение этих показателей свидетельствует о повышении потребительского спроса, а соответственно, об эффективности деятельности авиакомпании.
К показателям качества услуг авиакомпании, можно отнести характеристики лайнеров, уровень обслуживания пассажиров, удовлетворённость услугами, качество питания на борту, уровень безопасности полётов и т. д.
К показателям качества отдельного процесса, например, обслуживания пассажиров, можно отнести вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность. Также, сюда относятся такие качественные показатели, как доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т. д.
2.3. Описание процессов и их классификация
Процессы управления можно классифицировать на:
- первичные;
- поддерживающие (вторичные);
- развивающиеся.
Первичные процессы – это те, которые считаются основными и создают ценности компании. Это представление имени авиакомпании (реклама PR и т. д.).
Вторичные процессы необходимы для поддержания первичных процессов, то есть, закрепления созданных ценностей. Сюда можно отнести управление персоналом, ремонт и обслуживание воздушных судов, управление финансовыми ресурсами и т. д.
Развивающиеся процессы – это такие процессы, которые позволяют создать цепочку ценности в основном и вспомогательном процессах на новом уровне показателей. Например, разработка новой услуги, предлагаемой пассажирам на борту воздушного судна, расширение ассортимента блюд, предлагаемых пассажирам на борту воздушного судна.
2.4. Определение условий контроля. Имитация результатов мониторинга показателей качества деятельности и представление их в графической форме с применением методов описательной статистики (метод Парето, линейный график)
Отобразим проблемы, свойственные авиакомпании методом Парето. Результаты представим на рис. 2.1.
График Парето свидетельствует о том, что наибольшее негативное влияние на эффективность деятельности авиакомпании оказывает проблема недостаточно качественного питания на борту воздушных судов. По этой проблеме авиакомпания теряет 65% недостающей выручки.
Рис. 2.1. График Парето
Представим динамику выручки авиакомпании «Аэрофлот» за последние три года (рис. 2.2)
Рис. 2.2. Выручка авиакомпании «Аэрофлот» за последние три года
Представленный график свидетельствует о том, что выручка в 2015 году, по сравнению с 2014 годом, увеличилась всего на 0,4%. Увеличение выручки в 2014 году, по сравнению с 2013, составило 1,2%.
Снижение темпа роста выручки, как правило, связано с выявленными проблемами, свойственными авиакомпании.
2.5. Принятие управленческого решения, разработка конкретизирующих действий и анализ результативности принятых мероприятий с помощью статистических методов
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.