Диаграмма, представленная на рис. 8, свидетельствует о том, что 45% пассажиров в будущем планируют воспользоваться услугами других авиакомпанией. Следовательно, их не устраивает качество, предлагаемого им авиакомпанией «Аэрофлот», сервиса. Следующие вопросы анкеты позволят нам выявить причины подобного недовольства.
Рис 1.2. Результаты ответов граждан на вопрос, относительно того, воспользуются ли они услугами авиакомпании «Аэрофлот» в дальнейшем
Результаты ответов граждан на второй вопрос анкеты, представлены на диаграмме (рис. 1.3).
Рис. 1.3. Результаты ответов граждан, относительно того, часто ли они пользуются услугами авиакомпании «Аэрофлот»
Диаграмма, представленная на рис. 1.3, свидетельствует о том, что большинство граждан (65%) всегда пользуются услугами авиакомпании «Аэрофлот». Однако нашлись 5% граждан, которые не пользуются услугами данной авиакомпании.
Далее рассмотрим, устраивают ли граждан услуги питания, предлагаемые авиакомпанией «Аэрофлот» пассажирам. Результаты представлены на диаграмме (рис. 1.4).
Рис. 1.4. Результаты ответов граждан на вопрос: «Устраивают ли Вас услуги питания, предлагаемые авиакомпанией «Аэрофлот»
Диаграмма, представленная на рис. 1.4, свидетельствует о том, что 75% пассажиров устраивает качество питания, предлагаемого авиакомпанией «Аэрофлот», на борту самолёта. Тем не менее, 25% граждан, отметили, что, качество питания их не устраивает.
В качестве основной причины, по которой граждан не устраивает качество услуг питания, было отмечено отсутствие возможности самостоятельного формирования меню. По этой причине, в течение полёта, граждане не могут получить желаемого питания. Здесь речь идёт об услуге «Меню a-la-carte», отмеченной ранее.
Далее, проведём анализ того, устраивает ли пассажиров работа сотрудников авиакомпании «Аэрофлот». Результаты ответов граждан на пятый вопрос анкеты, представлены на рис. 1.5.
|
Рис. 1.5 Результаты ответов граждан на вопрос: «Устраивает ли Вас работа сотрудников авиакомпании «Аэрофлот»
Исходя из диаграммы, представленной на рис. 1.5, можем сказать, что 18% респондентов отметили, что их не устраивает работа сотрудников авиакомпании. Здесь речь идёт об обслуживающем персонале. В качестве причин пассажиры указали то, что некоторые стюарды и стюардессы забывают об их просьбе или заказе, если это касается питания. Соответственно, пассажирам приходится напоминать сотруднику о заказе, что ставит их в неловкое положение.
Таким образом, система управления качеством, действующая в авиакомпании «Аэрофлот», включает в себя контроль качества, как основных и дополнительных услуг, предоставляемых пассажирам, так и контроль технического состояния и исправности работы воздушных судов. Данная система соответствует стандартам SO 9000. Вся система постоянно контролируется и совершенствуется в зависимости от результатов. Верхний предел качества регулируется конкурентной борьбой, условиями рынка и определяется руководством компании. Нижний предел, как правило, устанавливается нормативными документами.
Несмотря на системность и комплексность данной системы, ей присущ ряд проблем, в частности таких, как недостаточно качественное питание и работа персонала. Это всё негативно отражается на деятельности авиакомпании, в целом.
2. Основные функции управления в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ ISO 9001-2011:
2.1. Разработка целей
Основой разработки целей, в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ ISO 9001-2011, выступают недостатки системы менеджмента качества, выявленные в результате проведённого анализа.
Так, проведённый анализ и, непосредственно, оценка системы менеджмента качества, действующей в условиях авиакомпании «Аэрофлот», показал, что одним из недостатков, характерных для этой системы, является недостаточное качество питания на борту воздушных судов. В частности, пассажиров не устраивает то, что нет возможности самостоятельно формировать меню.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.