Основные процессы включают в себя контроль качества обслуживания пассажиров, контроль качества предоставления основных дополнительных услуг и т. д. Так, например, пищевые блюда, предлагаемые гражданам на борту самолёта, должны бать приготовлены в строгом соответствии с меню. Соответственно, после их приготовления, экспертами проверяются их вкусовые качества.
Вспомогательные процессы, в данном случае, включают в себя контроль технического состояния воздушных судов, обеспечение исправности функционирования всех их узлов и агрегатов. Отметим, что все воздушные суда авиакомпании «Аэрофлот», отвечают всем современным требованиям безопасности полётов. Количество мест в самолётах – от 36 до 300.
Для каждого процесса выявляются и описываются конечные цели, функции всех занятых в нем сотрудников, нормативная документация, которой они должны руководствоваться в работе, участки стыков процессов (схемы взаимодействия с другими подразделениями) и многое другое.
Руководство авиакомпании уделяет большое внимание тому, чтобы качество предлагаемых услуг удовлетворяло требованиям конечного потребителя, отвечало его ожиданиям и т. д. Для проверки этого, сотрудниками авиакомпании проводятся опросы среди пассажиров, относительно того, какие недостатки деятельности авиакомпании, по мнению граждан, имеют место.
Если выявлены какие-либо недостатки с точки зрения потребителя, руководство авиакомпании предпринимает меры по минимизации или устранению выявленных недостатков.
Также, руководство авиакомпании уделяет внимание умению сотрудников вести общение с пассажирами на должном этическом уровне. Сотрудники, которым приходится иметь контакт с пассажирами (стюардессы, бортпроводники, кассиры и т. д.), проходят специальные курсы обучения правилам вежливого и тактичного общения с пассажирами.
ПАО «Аэрофлот – Российские авиалинии» выполняет авиаперевозки пассажиров, как внутри страны, так и на международном уровне. Следует подчеркнуть, что при осуществлении авиаперевозок на международном уровне, используются воздушные суда, отвечающие всем современным требованиям комфорта и безопасности перевозки пассажиров. Требования комфорта, предъявляемые к дальним перевозкам, связаны с длительностью полетов. Необходимо, чтобы пассажиры во время полета не чувствовали неудобство.
Пассажирам дальних рейсов на борту самолёта предлагается питание, горячие и прохладительные напитки. Также, во время полёта пассажиры могут ознакомиться с прессой. Стюардессы всегда готовы дополнительно обслужить пассажиров, при необходимости.
Самолёты авиакомпании «Аэрофлот», отвечают всем современным требованиям безопасности полётов. Количество мест в самолётах – от 36 до 300.
Осуществляя грузовые авиаперевозки, авиакомпания «Аэрофлот» обеспечивает оперативность доставки груза, транспортирование его на любое расстояние, отсутствие ограничений по весу и объему груза, максимальную безопасность. Оперативность в доставке грузов актуальна в том случае, если груз состоит из продуктов, которые быстро портятся. Отметим, что грузовые перевозки авиакомпании «Аэрофлот», осуществлявшиеся ранее на специальных грузовых самолетах, в настоящее время проводятся в багажных отсеках широкофюзеляжных самолетов. Отказ от специальных воздушных судов для перевозки грузов, связан с отсутствием эффективности их использования. Авиакомпания «Аэрофлот» отказалась с недавнего времени от перевозки крупногабаритных грузов, с использованием специальных грузовых самолетов, по причине не рентабельности их использования.
Чтобы определить уровень качества сервисного обслуживания пассажиров в ПАО «Аэрофлот», выясним, насколько пассажиры, относящиеся к этому классу, удовлетворены качеством и ассортиментом предлагаемых им услуг. Для этого, мы провели анкетирование пассажиров, непосредственно на борту самолёта. Было опрошено 200 граждан, проживающих, как в Российской Федерации, так и странах зарубежья. Пассажиром было предложно ответить на 10 вопросов анкеты, бланк которой представлен в Приложении 2.
Результаты ответов граждан на первый вопрос анкеты, представлены на диаграмме (рис. 1.2).
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.