ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ
I. Отдел по работе с покупателями:
Руководитель/Сотрудник отдела по работе с покупателями (Customer Service)
- сотрудник выдачи крупных покупок
- сотрудник возврата
- администратор отдела по работе с покупателями
II. Oтдела восстановления товара (Recovery)
руководитель/cотрудник отдела восстановления товара
III.Отдел Логистики (Logistic)
-сборщик товара
-дежурный по складу менеджер
-Бригада инвентаризации
-отдел Учета движения товара
СС Операционный менеджер/ администрации
CC Бизнес контроллер Россия/Административный менеджер Россия
Руководители отделов ответственны за подробное описание процедур в ежедневных инструкциях с учетом функций и уровня ответственности, а также за их выполнение.
Определение
Если Товара, оплаченного покупателем, по зарегистрированной по кассе продаже, нет в наличии на складе, применимы процедуры Продажа несуществующего товара (ПНТ) .
Общие правила и инструкции ASR/ Rules&Guidelines
Правило ASR 5.1.6 Все случаи Продажи несуществующего товара должны быть задокументированы.
Правило ASR 5.1.7 В случае Продажи несуществующего товара возмещение стоимости оплаченного, но неполученного товара, должно производиться в отделе Отдела обмена и возврата. Возмещение производится при наличии оригинальных документов: Комплектация склада-PickingList, форма «Продажа несуществующего товара», оригинальный чек.
- Cборщик подтвердает заказ и отсутствие товара на складе, подписывая документ комплектации товаров Picking Slip и передает его на пункт выдачи крупных покупок.
- Сотрудник пункта выдачи крупных покупок должен проверить собранный заказ и подписать документ комплектации, подтверждая письменно отсутствие товара в заказе.
-Сборщик сообщает о Продаже несуществующего товара дежурному по складу менеджеру, который еще раз убеждается в отсутствии товара на складе.
- Сотрудник пункта выдачи крупных покупок отмечает отсутствующий для выдачи покупателю товар на кассовом чеке.
Документы
Форма «Продажа несуществующего товара», документ комплектацииPicking Slip, кассовый чек ( см. Приложения)
Основные положения
Отдел Логистики:
- Cборщик склада ПО подтверждает отсутствие товара, ставит подпись и пометку «ПНТ» на документ комплектации -Picking Slip и передает его сотруднику выдачи крупных покупок.
- Дежурный по складу менеджер, дополнительно проверяет товар на складе.
Пункт выдачи крупных покупок:
- Сотрудник проверяет заказ, подтверждает отсутствие товара на документ комплектации Picking List и отмечает отсутствующий артикуль на кассовом чеке.
- Заполняет форму «Продажа несуществующего товара» -«ПНТ»
- Объясняет ситуацию покупателю.
- Передает на возврат документы: Форма «ПНТ», Picking Slip.
Отдел Обмена и Возврата:
-Сотрудник Обмена и возврата покупок проводит возврат в WinMRR /MHS экран BD. (Способ выплаты: по чеку, Возврат: «В сток», Код причины: 80- «Ошибка при продаже»). Стикер крепится форму «ПНТ»)
-Отмечает на чеке товар, за который вернули деньги
- Передает Форму “ПНТ” со стикером и оригинал документа комплектации Picking Slip в Отдел Восстановления товара.
Искл.: Покупатель настойчиво отказывается от возврата денег за несуществующий товар, требуя получения оплаченного товара.
- Дежурный администратор создает SAС и резервирует товар в MHS. В случае крупногаборитного товара покупателю может быть оформлена бесплатная доставка. (Более подробно см. Инструкции по работе с SAMS в России).
- Передает копию формы «ПНТ» вОтдел Восстановления товара.
Отдел Восстановления товара:
- Устанавливает “Sales Stop” с дополнительной информацией - «Oversell» и помещает запрос на Инвентаризацию товара, MHS C16.
- Подтверждает возврат (если вернули деньги) , MHS A5.
- Передает копию формы «ПНТ» в отдел Учета движения товара.
Отдел Логистики:
- Ивентаризационная бригада проводит инвентаризацию и отменяет запрет на продажу товара “Sales Stop”
Хранение документов
- Форма “ПНТ” со стикером и оригинал Picking Slip (возврат денег) хранится в Отделе Восстановления товара 3 месяца. Если товар был на доставку, то оригинал Picking Slip передается в архив.
-Копия Формы “ПНТ” хранится в отделе Учета движения товара 1 год, далее передается в архив.
- Копия Формы “ПНТ” и копия Picking Slip хранится в Отделе по работе с покупателями (если товар резервируется) по крайней мере до передачи товара покупателю.
Анализ и предотвращение «ПНТ»
- Ивентаризационная бригада проводит доп.проверку форм «ПНТ» по крайней мере раз в неделю (проверка Sales stop!)
- Отдел Учета движения товара проводит проверку форм «ПНТ» по крайней мере раз в месяц и информируют о результате менеджера Логистики, который анализирует причины «ПНТ».
- Менежемент магазина должен быть информирован о количестве, вероятных причинах «ПНТ» по крайней мере раз в месяц.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.
