Схема бизнес-процесса СБЕ Спецтехника «Сервис»

Схема бизнес-процесса СБЕ Спецтехника «Сервис»

Бизнес процесс «Сервис» состоит из следующих этапов (см. рис. 1):

Прием заказа

Диагностика машины

Подготовка к ремонту

           

 

Рис. 1. Схема бизнес-процесса «Сервис»

Оглавление

1. Прием заказа.. 5

1.1. Обработка заявки клиента. 5

1.1.1. Уточнение информации у клиента. 6

1.1.2. Проверка наличия запчастей на складе. 7

1.1.3. Корректировка плана работы механиков. 7

1.2. Подготовка механика к диагностике. 7

1.2.1. Уведомление механика о предстоящей работе. 7

1.2.2. Обеспечение механика инструментом и запчастями. 7

1.3. Организация выезда/командировки механика. 7

1.3.1. Транспортное обеспечение выезда/командировки. 8

1.3.2. Оформление командировочных документов. 8

2. Диагностика машины... 9

2.1. Определение неисправности. 9

2.2. Техническое обслуживание. 9

2.3. Определение условий ремонта. 9

2.3.1. Определение места ремонта. 9

2.3.2. Определение состава необходимых запчастей. 9

2.3.3. Определение состава работ.. 9

2.3.4. Определение наличия запчастей. 9

2.3.5. Определение стоимости доставки техники в цех/запчастей клиенту. 10

2.3.6 Определение сроков работ.. 10

2.4. Определение гарантийности случая. 10

2.4.1. Определение гарантийности сервис-инженером.. 10

2.4.2. Запрос поставщику о подтверждении гарантийности замены запчастей. 11

2.5. Переговоры с клиентом.. 11

2.5.1. Определение клиентом варианта условий. 11

2.5.2 Анализ сделки. 11

2.5.3. Заключение договора на сервис. 11

2.5.4. Выставление счета на предоплату. 11

3. Подготовка к ремонту.. 12

3.1. Заказ запчастей на склад. 12

3.2. Заказ доставки техники/з/ч к месту ремонта. 12

3.3. Постановка техники на временное хранение. 12

3.4. Планирование бригады.. 12

3.5. Планирование производственных площадей. 12

3.6. Организация командировки бригады.. 13

4. Проведение работ.. 13

4.1. Обеспечение бригады запчастями и материалами. 13

4.1.1. Обеспечение запчастями. 13

4.1.2. Обеспечение материалами. 13

4.1.3. Обеспечение инструментом.. 14

4.1.4. Обеспечение спецодеждой. 14

4.2. Субподрядные работы.. 14

4.2.1. Субподрядные работы сторонних организаций. 14

4.2.2. Вспомогательные работы.. 14

4.3. Контроль выполнения работ. 15

4.4. Возврат излишков. 15

5. Сдача работы... 15

5.1. Определение окончательной стоимости. 15

5.2. Подготовка документов. 15

5.3. Демонстрация работы.. 15

5.4. Передача техники клиенту. 16

6. Взаиморасчеты с клиентом... 16

6.1. Контроль оплаты.. 16

6.2. Выплата бонуса. 16

6.3. Расчеты с партнерами по гарантии. 16

6.4. Расчеты с клиентом за непредвиденное хранение техники. 16

7. Учет сделки по сервису.. 17

7.1 Учет сделки по сервисному обслуживанию.. 17

7.2. Учет сделок по гарантийному обслуживанию.. 17

1. Прием заказа

При обращении в Компанию (в отдел сервиса) для осуществления ремонтных работ/ сервисного обслуживания клиент в письменном виде оформляет Заявку, в которой указывается:

·  описание требуемой работы (техническое обслуживание, ремонт, диагностика, регулировка или другие работы с указанием вида неисправности),

·  модель техники (двигателя),

·  серийный номер (VIN) машины (двигателя),

·  месторасположение машины,

·  информация о наработке машины (двигателя),

а также указывает свои реквизиты: наименование компании, контактное лицо, телефон и т.д.

Если случай гарантийный, клиент может сделать на это указание. Заявка регистрируется в журнале оперативного учета заявок.

Так как одной из основных задач сервисного отдела является поддержка продаж техники, клиентом может выступать как сторонняя организация (ее представитель, физическое лицо), так и подразделение Компании.

1.1. Обработка заявки клиента

Информация, изложенная клиентом в Заявке, уточняется в процессе переговоров с сервис-инженером. Также сервис инженер проверяет тип заявки:

·  Заявка на ремонт

При принятии заявки проверяется возможность ремонта по гарантии. Для этого клиент предоставляет документы, подтверждающие срок гарантии (гарантийный срок по договору и отгрузочные документы). В случае возможной гарантии дата заявки фактически является датой обращения клиента. При возможной гарантийности ремонта в заявке клиент обязуется оплатить дефектовку только в случае непризнания Компанией неисправности гарантийной.

·  Заявка на техническое обслуживание

Заявка на ТО представляет собой запрос на проведение планового технического обслуживания техники. Техническое обслуживание (ТО) – это обязательные регламентные работы по уходу за техникой. Техническое обслуживание, как правило, включает контроль и регулировки некоторых агрегатов, замену технических жидкостей, фильтров и т.п. Виды технического обслуживания четко определены для каждой машины с учетом времени и условий эксплуатации. Для каждого вида технического обслуживания также определен состав работ, запчастей подлежащих замене и узлов, подлежащих регулировке.

·  Предпродажная подготовка техники

В случае необходимости проведения предпродажной подготовки техники, принадлежащей Компании и хранящейся на территории складов Группы, сотрудник отдела продаж оформляет заявку на предпродажную подготовку в сервисный отдел с указанием модели техники и сроков выполнения. В этом случае сервис-инженер также рассматривает заявку, уточняет необходимые требования и выделяет свободного механика для проведения работ.

·  Ввод техники в эксплуатацию

В случае реализации техники покупателю и необходимости проведения работ по вводу техники в эксплуатацию сотрудник отдела продаж оформляет заявку в сервисный отдел на проведение работ по подготовке техники к эксплуатации с указанием места расположения, модели техники, желаемых сроков. Сервис-инженер рассматривает заявку и принимает решение о том, кто из механиков сможет выехать на место ввода.

·  Приемка, отгрузка техники