Сервис-инженер принимает решение о том, как осуществить диагностику (заказать машину или организовать командировку). В случае командировки – сервис-инженер решает, на каком транспорте, на сколько дней, и сколько механиков требуется отправить. Также сервис-инженер может принять решение о необходимости личного присутствия при диагностике – по согласованию с АУП Сервисного отдела и проекта.
В случае целесообразности использования транспортного обеспечения Компании сервис-инженер оформляет заявку в транспортное обеспечение Группы, с указанием времени, маршрута и цели поездки. Отдел транспортного обеспечения принимает заявки и фиксирует их в журнале заявок. В случае невозможности организации выезда машины в указанный срок – сотрудник отдела транспортного обеспечения связывается с инициатором заявки и согласует другое время либо другие условия поездки.
Для организации командировки сервис-инженер сообщает референту о необходимости подготовки документов. Референт готовит следующий пакет документов:
· Заказ билетов
· Приказ на командировку
· Командировочное удостоверение
Для обеспечения механика суточными и оплаты проезда составляется заявка на командировочные расходы в контроллинг, согласованная с руководителем проекта. После включения в реестр и утверждения руководством заявки механик получает необходимые денежные средства (суточные, проживание в гостинице и т.д.). Также механику выдается командировочное удостоверение, в котором он будет делать отметки пребывания в командировке.
Для расчета стоимости командировки используются нормативы по суточным и проживанию - в зависимости от должности (механик или сервис-инженер). Нормативы берутся из специальных приказов/распоряжений АУП Компании. Кроме этого, к командировочным расходам добавляется стоимость проезда и перевозки багажа. При этом механику за время, проведенное в пути и на месте обслуживания, начисляется заработная плата согласно действующей системе оплаты труда.
В первый день выхода на работу после командировки механик сдает сервис-инженеру Заказ-наряд на выполненные сервисные работы.
В течение 3-х рабочих дней после прибытия из командировки механик обязан подготовить Авансовый отчет об использовании денежных средств в командировке с приложением подтверждающих расходы документов. Командировочное удостоверение, подписанное у генерального директора через бэк-офис, и авансовый отчет, утвержденный АУП проекта, сдаются в управление учета.
Механик (сервис-инженер или бригада механиков) выезжает для определения неисправности к неисправной/требующей ТО технике. Механик определяет точные характеристики неисправности, причины возникновения. В случае если неисправность легко устранима, либо, если взятых механиком с собой запчастей достаточно для устранения неисправности, то она устраняется механиком на месте.
При заказе клиентом ТО, этот вид услуг (как регламентированный) всегда выполняется без предварительной детальной диагностики. По результатам выполнения работ представитель заказчика подтверждает факт принятия работ, выполненных механиком подписью в заказ-наряде.
При серьезной неисправности на основании предварительной информации, полученной от механика, сервис-инженер принимает решение:
· о возможности ремонта в месте нахождения техники, или о необходимости доставки техники в цех,
· определяет необходимые для ремонта запчасти и наличие их на складе,
· состав работ.
На основании этого сервис-инженер определяет варианты стоимости и сроков проведения работ. В результате определения условий ремонта сервис-инженер должен иметь возможность назвать клиенту варианты стоимости и сроков проведения работ, а также уведомить клиента о возможности/невозможности ремонта в полевых условиях.
Место ремонта определяется исходя из особенностей техники, сложности и условий ремонта. Некоторые виды ремонта могут быть выполнены у заказчика в месте нахождения техники. В сложных случаях может потребоваться доставить технику в цех сервисного отдела
Исходя из описания неисправности, сервис-инженер определяет, какие и в каком количестве потребуются для ремонта запасные части, материалы.
Сервис-инженер также определяет предварительный состав работ по неисправности и их объем, необходимость использования субподрядных работ. Эти данные предварительные и могут быть изменены в процессе работ. Это должно быть согласовано в договоре.
Для осуществления ремонта сервис-инженер определяет наличие свободного остатка запчастей на Складе и их учетную стоимость. Свободный товар по решению сервис-инженера резервируется на определенный срок. Этот срок должен быть достаточным для заключения договора с клиентом, но значительно не превышать его. При недостаточном количестве тех или иных запчастей на Складе сервис-инженер передает информацию о требуемом заказе запчастей в отдел закупок с целью выяснить сроки и стоимость поставки этих запчастей. Отдел закупок предоставляет информацию по вариантам сроков и стоимости закупки запчастей.
Обычно доставку техники в цех осуществляет сам клиент. При необходимости (оговаривается отдельно с клиентом) доставку можно осуществить силами Компании. Для этого сервис-инженер должен сделать соответствующий запрос в ТТО с указанием места нахождения техники, ее габаритных характеристик, предпочтительных сроков доставки техники в цех. ТТО должен предоставить информацию по возможности осуществления доставки в указанные сроки, при невозможности в них уложиться - предложить свои. Кроме этого ТТО должен предоставить информацию по стоимости доставки. В случае ремонта техники на месте у клиента может потребоваться доставка запчастей со склада Компании на место ремонта. Информацию по срокам и стоимости такой доставки сервис-инженер также уточняет в ТТО. Исходная информация для ТТО - дата готовности запчастей к отгрузке со склада компании, место хранения, габариты, место назначения.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.