Особенности работы интервьюеров при телефонных опросах

Т.Л. СТАЦЕВИЧ

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ ИНТЕРВЬЮЕРОВ

ПРИ ТЕЛЕФОННЫХ ОПРОСАХ

В последние годы распространенным методом получения первичной социологической информации стало телефонное интервью. Главная особенность общения интервьюера и респондента при проведении телефонного опроса — отсутствие визуального контакта. При этом резко возрастает нагрузка на вербальный компонент взаимодействия, большее значение, чем в обычном интервью, имеют голосовые характеристики интервьюера и респондента.

На восприятие и понимание устной речи влияют ее физические характеристики: темп, акустическая различимость, длительность звучания [1, с. 1], а также интонации, несущие информацию о состоянии человека. В устной речи может быть выражено большое число эмоций и некоторые из них (например, удивление, радость) легко распознаются слушателями [2, с. 17]. В условиях телефонного общения возрастает роль смысловой интонации, свидетельствующей о завершенности (незавершенности) высказывания, о его вероятности, проблематичности, определенности (неопределенности) [3, с. 3].

Как и в любом интервью, при телефонном опросе между интервьюером и респондентом разворачивается межличностное общение, влияющее на качество получаемой информации.

Применение метрологического подхода к изучению надежности социологического исследования, предложенное Б.З. Докторовым, позволяет рассматривать интервьюера в качестве оператора по сбору данных [4]. Тогда надежность информации во многом будет зависеть от подготовленности и психологических особенностей оператора-интервьюера. Влияние последнего можно отнести к субъективным погрешностям. Помимо интервьюера источниками субъективных погрешностей могут быть кодировщики, исследователи, выбирающие методы обработки данных, социологи, интерпретирующие результаты [4, с. 60—61]. Б.З.

Докторов отмечает: «задачу выявления влияния индивидуальных погрешностей, определения их величины приходится решать почти на всех этапах социологического исследования» [4, с. 61]. Субъективизм в деятельности оператора, его систематическая погрешность получили название «личное управление» [5, с. 3].

Процесс взаимодействия интервьюера и респондента с момента, когда первым задан анкетный вопрос, до фиксирования ответа, представлен на рис. 1. Предполагается, что респондент согласен отвечать и вопрос ему понятен.

Нередко мнение опрашиваемых формируется во время беседы. Это обстоятельство служит условием для различного рода влияний со стороны интервьюера. Доверительные отношения, установившиеся во время разговора, порождают некритичность со стороны респондента, способствуют принятию предлагаемого мнения. Внушающее воздействие может оказать авторитет интервьюера, особенно в вопросах, где человек мало осведомлен [6, с. 83]. Согласие с интервьюером может возникнуть и потому, что ситуация опроса не побуждает респондента активно отстаивать свою точку зрения.

Воздействие на формирующийся ответ может проявляться в виде неправильно заданного уточняющего вопроса, в случае неодобрения, недоверчивого переспрашивания и т.п. Фиксируя ответы респондента, интервьюер выступает в роли кодировщика, который относит высказывание к тому или иному варианту ответа. Помимо прямого влияния на мнения опрашиваемых, интервьюер может допускать ошибки кодирования — следствие неправильного понимания ответов.

Свободно формулируемый ответ на открытый вопрос также может представлять трудности для понимания. В случае закрытого вопроса респондент, выбирая ту или иную альтернативу, часто дает ответ в виде высказывания, не совпадающего с предложенным вариантом. Это происходит, если респондент не запомнил все подсказки или стремился отвечать очень подробно. Возможно, вопрос оказался для него эмоционально значимым, к это побудило к более развернутому ответу. В такой ситуации интервьюер, выслушав ответ и полагая, что правильно понял сказанное, решает, к какому из вариантов его отнести.

Процесс приема и переработки речевой информации представляет собой сложное перцептивно-мыслительно-мнемическое единство, включающее смысловую организацию. Это «процесс внутреннего структурирования воспринимаемого субъектом вербального материала на основе установления семантических, смысловых или структурных связей» [7, с 4]. Существует зависимость смысловой организации воспринимаемой на слух вербальной информации от ее внутриструктурной упорядоченности и смысловой связанности [7]. На характер смысловой организации также влияют интеллектуальные и личностные особенности субъекта восприятия.