ITIL/ITSM – концептуальная основа процессов IT-службы

Библиотека ITIL предоставляет единую систему координат и понятий для взаимодействия, как в компании, так и поставщиками IT –услуг.

Возможные проблемы при работе с ITIL:

1. Переход на принципы ITIL может занять продолжительное время, потребовать значительных усилий и изменений в корпоративной  культуре.
2. Улучшения не достигаются при недостатке понимания, что должны обеспечивать процессы, что является критериями эффективности процессов и как осуществлять их контроль.
3. Улучшение в предоставлении услуг и снижения стоимости недостаточно видны.
4. Успешная реализация требует вовлечения и наличия обязательств со стороны руководства и приверженности сотрудников на всех организационных уровнях.
5. При недостаточных инвестициях в инструментальные средства, процессы не будут работать должным образом, и сервис не улучшится.

Обобщенная модель процессов ITIL

Внедрение методики управления ITIL/ITSM – поэтапный процесс. Как показывает практика, решение первоочередных задач связано с рекомендациями, приведенными в первых книгах «Поддержка сервисов» и «Предоставление сервисов». Процессы группы поддержки сервисов считаются оперативными процессами, так как включают в себя повседневные функции IT-службы. Процессы группы сервисов предоставления относятся к тактическим, которые предназначены для обеспечения предоставления сервисов заданного качества.

Процессы предоставления IT – сервиса:

1.           Управление уровнем услуг (далее УУ). Целью управления УУ является достижение ясных соглашений с заказчиком об IT – услугах  и реализации этих соглашений. Для управления УУ необходима информация о потребностях заказчика, о предоставляемых технических средствах и об имеющихся финансовых ресурсах. На УУ рассматриваются следующие вопросы:

• Как оптимизировать IT – услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам;
• Как проводить мониторинг и обсуждение IT – услуг;
• Как организовать поддержку услуг внешними договорами.

2.            Управление доступностью (далее УД). УД является процессом, обеспечивающим соответствующее размещение ресурсов, методов и технологий для поддержки уровня доступности IT – услуг, согласованных с заказчиком. УД занимается такими вопросами, как:

• Оптимизация обслуживания;
• Разработка способов минимизации числа инцидентов.

3.           Управление непрерывностью IT – услуг (далее УН). Этот процесс касается подготовки и планирования способов устранения чрезвычайных ситуаций с IT – услугами в случае остановки бизнеса. УН уделяет особое внимание связям между всеми компонентами, необходимых для непрерывной деятельности компании. УН является процессом планирования и координации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения непрерывности услуг после катастроф.

4.           Управление мощностями (далее УМ). УМ представляет собой процесс оптимизации расходов, времени приобретения и размещения IT – ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренности с заказчиком. В УМ акцент делается на планировании для обеспечении я согласованного уровня услуг сейчас и в будущем.

5.           Управление финансами (далее УФ). УФ касается экономических вопросов предоставляемых IT – услуг. Этот процесс повышает информированность о расходах (где возникают издержки и какие), и может использоваться при составлении бюджетов.

6.           Управление безопасностью (далее УБ). Функции процесса УБ:

• Разработка корпоративной политики безопасности в части информационных систем;
• Анализ проблем безопасности и рисков в этой области;
• Аудит безопасности и оценка инцидентов в этой области;
• Установление процедур безопасности, включая защиту от вирусов;
• Выбор систем и инструментов поддержания безопасности.

                    Блок процессов поддержки IT – сервисов:

1. Служба Service Desk является точкой контакта пользователя с IT – организацией. Основные задачи службы:

• Регистрация;
• Решение;
• Отслеживание инцидентов и запросов на обслуживание.

2. Управление инцидентами (далее УИ). УИ предназначено для устранения инцидентов и быстрого возобновления предоставления IT – услуг.

3. Управление проблемами (далее УП). Цель процесса – установление корневой причины проблемы. Когда причины установлены, принимается решение о том, необходимо ли делать улучшения в инфраструктуре для предотвращения новых инцидентов.

4. Управление изменениями (далее УИ). Направлено на контроль изменений в IT – инфраструктуре. Цель процесса – определение необходимых изменений и способов