Типы клиентов и их обслуживание

ГЛАВА   5 ТИПЫ КЛИЕНТОВ И ИХ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Существует* поговорка о том, что есть один единственный шанс произвести первое впечатление. Каждый клиент, приходящий в одно из наших заведений оценивает уровень сервиса в зависимости от качества обслуживания, который он получает от каждого встретившегося ему сотрудника. Если сотрудник, отвечающий на телефонные звонки, не смог предоставить необходимую информацию, администратор не устанавливает зрительный контакт с клиентом, персонал стоит, уставившись в потолок, и не замечает клиента, который старается привлечь его внимание, то все это производит определенное впечатление на гостя.

Если Вы хорошо делаете свою работу, Вам повезет, если клиент расскажет об этом трем своим знакомым. Но, если Вы делаете работу плохо, то согласно-исследованиям, недовольный клиент о своем опыте расскажет 10-12 другим клиентам, а они, в свою очередь, еще 10, и так далее и так далее. И довольно скоро у нас останется не так уж много клиентов! Мы не единственные сервис - центры в городе, и даже пока мы разговариваем, многие открываются или планируют открыться. Вскоре вся разница между нами и другими сервис - центрами будет заключаться в уровне предлагаемого сервиса, в том, чувствует ли клиент здесь себя уютно или нет.

Что такое сервис?

Чего же в действительности хотят клиенты? У каждого клиента есть свой взгляд на то, что является хорошим сервисом. Обычно любезного приветствия может хватить, чтобы угодить одному клиенту, ко будет совершенно недостаточно для другого, которому требуется, чтобы с ним носились и «сдували с него пылинки» с момента его прихода до момента ухода. Сервис подразумевает, что мы способны различать индивидуальные запросы наших клиентов, удовлетворять эти запросы, добиваться того, чтобы у клиентов сложилось самые благоприятные впечатления, которые обеспечат их повторный визит.

Хотя все клиенты различаются в cboik потребностях, все же есть одна вещь, объединяющая их всех. Все они хотят внимания, они ожидают НЕМЕДЛЕННОГО ВНИМАНИЯ.

Кто такой клиент?

Клиент - это просто человек, который пришел, чтобы купить билет, заказать тур, воспользоваться сервис - услугами или просто отдохнуть с дороги. Как и все люди, у клиентов есть свои индивидуальные особенности и своя манера действовать. И только от нас зависит, сможем ли мы распознать эти особенности и предоставить идеальный для клиента сервис.

Существуют следующие типы клиентоз:

МОЛЧУН - может быть застенчив, скрыт или намеренно уклоняется от общения. Такому клиенту надо задать открытый вопрос, чтобы он мог рассказать о своих потребностях. Его надо разговорить и слушать внимательно, стараясь ему помочь и не сбить его с мысли.

БОЛТУН - это человек, которого не остановить в потоке слов и чтобы вернуть его к теме, надо уловить момент, когда он прервется. Идеален вариант когда клиент делает небольшую паузу.

Необходимо назвать его по имени, чтобы привлечь его внимание и направить беседу в нужное русло (возможно и ни один раз).

РАЗДРАЖИТЕЛЬНЫЙ - такой клиент требует большого терпения. Чтобы избежать конфликтной ситуации к нему можно обращаться с извинением за советом и помощью. Как правило это усыпляет его самодовольство, но если не помогает, то надо предоставить ему возможность выплеснуть его неудовлетворенность, но не принимая на себя его эмоции.

ЛЮБИТЕЛЬ БЛЕФОВАТЬ - часто это* является скрытой формой сопротивления общению. У клиента может быть не сформирован спрос, он еще сам не решил, что желает. В такой ситуации клиент может хвастаться, важничать, пренебрежительно отзываться об услугах. Надо порекомендовать ему реальную услугу, предложить сделать первоначальный заказ, а при дальнейшем обшении проговорить детально.

ЗАНЯТОЙ - который спешит, пытаясь сделать несколько дел. Он откликается на сочувствие sm^v надо позволить ^пассказать о своих щзоолем&х и понемногу перевести разговор б нужное русло.

ГРУБИЯН - при общении с ним надо оставаться только вежливым. Не сердитесь на его низкий уровень, это пока все, чем он располагает.

САРКОСТИЧНЫИ - язвительный, его надо попросить еще раз повторить, что он сказал (с добрым, искренним видом).

ЗНАТОК - но считает, что знает все лучше всех, оспаривает любое слово или может менять свое мнение. С таким клиентом общаться только по существу, излагать только факты и по возможности все договоренности в письменной форме.