Суть кадровой политики, организация работы персонала станции технического обслуживания. Структура управления предприятием

2. Коммуникативная часть.

2.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала.

Наша СТО предназначена для получения прибыли с клиентов взамен предоставленных услуг по ремонту и ТО автомобилей. Эти услуги должны быть предоставлены качественно и в короткие сроки.

Мастер-приёмщик пообщавшись с клиентом выясняет какие работы будут проводиться на автомобиле. Далее передаёт всю нужную информацию механику. Механик выполняет работы согласно требованиям клиента. Мастер-приёмщик проверяет качество работ. Клиент оплачивает счет после чего получает свой автомобиль.

Мастер-приёмщик постоянно проверяет качество выполняемых работ автомехаником. Если по вине автомеханика сломалась какая либо деталь, которая была в порядке, не относящаяся к проблеме автомобиля, то механик оплачивает эту деталь плюс штраф за некачественный ремонт.

Штраф стимулирует  к соблюдению правил ремонта, качества работ. В случае если механик не понимает, то ему следует найти замену, а не заниматься перевоспитанием.

В отношении мастеров-приемщиков тоже постоянный контроль со стороны руководителя сервиса. При общении с клиентом мастер должен соблюдать основные меры приличия. 

2.2 Структура управления предприятием.

Отдел сервиса.

                                              1 Смена                               2 Смена

Отдел запасных частей.

Административно-хозяйственный отдел.

 Бухгалтерия.

График работы фирмы посменно 3/3

Бухгалтер работает 5\2 .

Директор сервиса работает 5\2 - по необходимости.

Все сотрудники имеют ежегодный оплачиваемый для восстановления физических и моральных сил 28 календарных дней.

2.3 Организация работы с клиентом.

Клиент первоначально общается с мастер-приёмщиком.

Общение делится на два типа:

-общение по телефону.

-общение на территории станции при личной встрече.

Общение по телефону. Мастер-приемщик поднимает трубку, представляет фирму и называет свое имя. Выясняем причину звонка. Если нужна консультация то минимум информации, пытаемся записать клиента к нам на сервис, согласовав сумму за работы. Запись производиться в бумажном виде, заноситься имя клиента, контактный телефон, модель автомобиля, производимые работы, сумма за работы и начало, окончание работ.

Общение на территории станции при личной встрече. Мастер-приемщик приветствует клиента, если занят разговором по телефону, - приветствовать клиента кивком головы, жестом предложить присесть. Выясняем причину посещения СТО. Если клиент приехал  по записи, то он не должен ждать – прием должен быть осуществлен в кратчайшие сроки. Если клиент приехал без записи, то проверяется запись, загрузка сервиса и говориться клиенту, когда мы сможем принять его автомобиль в ремонт, сроки окончания и сумма ремонта. Если клиент приехал с претензией на предыдущий ремонт (возврат), то он однозначно принимается в работу и ремонтируется  в максимально быстрые сроки, даже если предыдущий ремонт делала другая смена.

Оформление документов при приеме автомобиля клиента в ремонт.

Мастер-приемщик просит клиента предоставить документы на автомобиль, права, доверенность, если клиент управляет автомобилем по ней. Мастер-приемщик снимает копии с документов, оригинал отдает клиенту, списывает пробег с автомобиля. Записываются со слов клиента все жалобы, пожелания по ремонту автомобиля, замене или установке деталей.

На нашей СТО установлена программа «Автомастер». В программу заносятся и сохраняются данные об автомобиле, клиенте и запасных частях. Также заносятся время начала работ, стоимость работ, время контакта с клиентом.

После занесения данных о клиенте и автомобиле, распечатывается пакет документов:

- 2 предварительных заказ наряда.

- 2 приемо-сдаточных акта.

- 1 дефектовочную ведомость.

- 1 рабочий лист.

Мастер-приемщику необходимо предупредить клиента о необходимости забрать все ценные вещи из автомобиля.

Мастер-приемщик обязательно расписывается во всех экземплярах предварительного заказ наряда и предлагает клиенту расписаться там же. Так же мастер-приемщик обязательно предлагает провести акт осмотра автомобиля.

При отказе клиента от проведения осмотра – приемщик предлагает клиенту расписаться в соответствующем поле предварительного заказ наряда.

При согласии клиента провести осмотр, после оформления заказ-наряда мастер-приёмщик с клиентом проводит осмотр автомобиля:

В случае если автомобиль чистый, осматриваем его полностью, отмечаем обнаруженные повреждения в акте осмотра, зачеркиваем надпись «Автомобиль принят в грязном виде. Возможны скрытые дефекты ЛКП» и берем подпись с клиента.

В случае если автомобиль загрязнён, осматриваем видимые повреждения с отметкой их в приемо-сдаточном акте и просим клиента расписаться напротив фразы «Автомобиль принят в грязном виде. Возможны скрытые дефекты ЛКП».