Проблемы качества сети оптических салонов «Катти Сарк» на основе модели Н, Кано

TQM Эссе№3 Хабурина А.И.

Проблемы качества сети оптических салонов «Катти Сарк» на основе модели Н. Кано

Сеть оптик «Катти Сарк» являются одними из наиболее известных оптик Санкт-Петербурга. В сеть входят одиннадцать салонов в Петербурге, а также один салон в городе Волжский. Примечательно, что в Москве салонов «Катти Сарк» нет. Салоны оказывают комплекс не только лицензированных оптических, но и медицинских услуг.

Менеджеры компании утверждают, что кредо компании – индивидуальный подход и ответственность за качество. Такая позиция не удивительна, учитывая позиционирование сети. Зайдя на сайт компании  в Интернете, можно увидеть, что оптика «Катти Сарк» - «не для всех». Ниже данного утверждения следует расшифровка, что салоны компании ориентированы на «понимающего клиента, который ценит качество, проверенное  временем, который, приобретая товар, желает подчёркнуть свою индивидуальность». Надо отметить, что компания постоянно подчеркивает свой уровень качества ежегодным получением сертификатов ISO. Сеть «Катти Сарк» является единственной в России оптической сетью, которая проходит сертификацию по стандартам ISO.

Благодаря такому уровню качества продукции, а также уровню качества оказания услуг, количество постоянных клиентов уже превышает 60000 человек и продолжает быстро увеличиваться.

Проанализировав деятельность компании на основе модели Кано, можно составить следующую таблицу:

Примеры потребностей на основе модели формирования удовлетворенности потребителя.

Рассмотрим подробнее данную таблицу.

Учитывая целевую аудиторию салонов «Катти Сарк», ожидаемые потребности клиентов довольно высоки и разнообразны. И все клиенты приходят в салон с разными целями. Некоторые просто хотят купить красивые солнцезащитные очки из новой коллекции, другие нуждаются в услугах врача-офтальмолога для подбора контактных линз. Также, оптика позиционируется как оптика для взыскательных клиентов, поэтому скорость обслуживания также является важной составляющей итогового воспринимаемого качества.

Именно на уровне ожидаемых потребностей возникает большая часть проблем, связанных с качеством компании.

Чтобы удовлетворять запросы клиентов по части ассортимента продукции, компания подписывает ряд прямых дилерских контрактов с зарубежными производителями. Подобные контракты также позволяют держать цены на продукцию на приемлемом уровне.