Процесс восприятия качества потребителями «Катти Сарк» на основе модели формирования Воспринимаемого качества

Хабурина А.И.

Процесс восприятия качества потребителями «Катти Сарк» на основе модели формирования Воспринимаемого качества

Согласно данной модели, существуют четыре основных фактора, влияющих на наше восприятие качества.

Устная молва

По словам работников сети оптик «Катти Сарк», основная часть клиентов приходят к ним по советам друзей, родственников, знакомых. Сейчас велик процент людей, которые пользуются услугами той или иной оптики, поэтому в нашем окружении много людей, которые уже имеют достаточный опыт и могут высказать свое мнение по поводу некоторых оптик, в том числе и о качестве услуг в «Катти Сарк». В том числе, если один член семьи пользуется услугами какой-то определенной оптики, то велика вероятность, что и остальные члены семьи также станут клиентами этой оптики.

Личные потребности и ограничения

Т.н. оптические услуги требуют сугубо индивидуального подхода, поэтому и восприятие качества во многом зависит от потребностей и возможностей конкретного человека.

Рассматривая сеть «Катти Сарк», нужно помнить об их позиционировании «оптика не для всех». Под такой формулировкой руководители имели в виду, что оптика ориентирована на самых взыскательных клиентов, соответственно и уровень обслуживания, и качество у них на должном уровне, на порядок выше, чем в большинстве оптических сетей России. И, пожалуй, большинство клиентов согласятся с этим утверждением.

Потребности у таких клиентов высокие, желания разные и постоянно меняющиеся. Но оптика справляется с большинством даже самых трудновыполнимых задач. Среди услуг оптики можно увидеть как подбор контактных линз для занятий спортом, так и специальные услуги по продаже линз для вождения автомобиля, линз для туристов и прочих неожиданных вещей. Сопровождаются эти неожиданные товары соответствующим качеством как самого товара, так и качеством оказания услуги.

Прошлый опыт

Оптика настроена на развитие долгосрочных отношений, поэтому много усилий уходит на то, чтобы эти отношения поддерживать. Руководители оптики часто хвастаются, что примерно половина людей, однажды побывавших в «Катти Сарк», остаются их клиентами в долгосрочной перспективе. Что неудивительно, ведь кредо компании – индивидуальный подход и ответственность за качество.

Большинство клиентов ценят надежность и постоянство качества, поэтому если им понравилось, как и какие услуги оказывают в «Катти Сарк», то очень низка вероятность того, что эти клиенты отправятся в другой салон.

Маркетинговые коммуникации

«Катти Сарк» практически не заказывают рекламных роликов на телевидении, их рекламу можно увидеть только в печатных источниках, на различных брошюрах, публикациях. Компания проводит PR-акции и стимулирует своих постоянных клиентов акциями, скидками, рассылками. На привлечение новых клиентов практически не тратятся рекламные бюджеты вследствие того, что основной приток потребителей осуществляется с помощью сарафанного радио.

Информацию о развитии оптик «Катти Сарк» можно часто увидеть в различных публикациях в печатных изданиях, а также в Интернете. Зачастую в этих публикациях освещают информацию об изменениях, новшествах, улучшениях и достижениях компании.