Цели и способы осуществления мониторинга требований потребителя

ISO 9000:2000 « Система менеджмента качества» п.3.1.4.:

Удовлетворенность потребителя определяется как восприятие потребителями степени, в которой их требования выполняются.

Субъективное мнение и поэтому оценить очень сложно.

Из этого следует 2 аксиомы:

1: Удовлетворенность и требования не одно и то же. Не всегда четкое выполнение требований ведет к удовлетворению потребителя.

2: Наличие жалоб и претензий – основной индикатор неудовлетворенности, но их отсутствие не означает удовлетворенность.

ИСО 9001 : 2000 п.8.2.1.:

Необходимо ввести непрерывный мониторинг удовлетворенности и ожиданий потребителей.

ISO 9004: 2000 п.5.2.: 

Ожидания – удобство, надежность, своевременные поставки, возможность заказа через почту, безопасность, цена, ответственность за продукцию, влияние на окружающую среду.

Удовлетворенность определяется требованиями и ожиданиями. Требования четко фиксируются на бумаге в виде договорных обязательств, а ожидания нет и проявляются только при эксплуатации.

Сверхзадача – выяснить ожидания до производства продукции. Искусство мониторинга – спланировать, разработать и произвести товар, удовлетворяющий ожиданиям.

ИСО 9001: 2000 п.8.2.1.2.:

Мониторинг – измерение и анализ информации, касающийся ожиданий и требований потребителя.

Мониторинг : сплошной (регулярно исследуем свойства объекта), проблемный (реагируем на решение какой-нибудь проблемы)

Мониторинг также может быть:

1) активный – производитель получает информацию, специально воздействуя на потребителя ( обследование, полевое анкетирование, тестирование, выставки)

2) пассивный – потребитель сам передает информацию производителю

( жалобы и рекламации, объем продаж, виртуальные торги ).

                            Шаги по организации удовлетворенности потребителя.

Шаг 1: Структуирование ( сегментирование  ) потребностей:

1)  тип потребителей:

- конечные ( используют товар для удовлетворения личных потребностей)

-В2В ( используют товар для ведения бизнеса )

2)  функция на рынке:

-  посредники (не трансформируют товар )

- производители (трансформируют товар, добавляя стоимость)

3)  география продаж для России:

- по размеру территории ( региональный, страновой, международный рынок )

 - по нахождению на планете ( рынок России и СНГ, Евросоюза, Юго-Восточной Азии, Японии, Ближнего Востока и Северной Африки, Африканский рынок, рынок США и Канады, рынок Южной Америки и Мексики, рынок Австралии

4)  уровень продаж

      5)  признаки половые, возрастные

1)  по продуктовой нише.

Шаг 2: Определение способа получения информации

·     полевая работа ( анкетирование, интервьюирование )

·     телефонный опрос

·     открытые информационные системы

·     анализ внутренней информации

Шаг 3: Выбор набора показателей удовлетворенности потребителя: в качестве примера рассмотрим структуру показателей итальянской фирмы по производству сложной бытовой техники.