Определение и функция общения. Виды общения. Стили и структура общения. 8 функций общения. Виды общения, страница 6

-с помощью телефонного автоответчика

-обратный звонок

Рекомендации по ведению телефонного разговора

-четкость произношения. Подведение итогов разговора, следует избегать параллельных разговоров с третьими лицами, следует записывать важные подробности и следить за временем разговора.

Деловое совещание

Заседание – один из самых ответственных видов деятельности руководителя и важный факт, влияющий на организацию режима работы всего коллектива.

Задача – привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, вовлечь присутствующих в процесс   ее решения.

Виды совещаний:

-информационное/инструктивное- передача служебной информации

- оперативное – получение информации о текущем состоянии дел

-проблемное- поиск оптимальных решений

-внеплановое

Правило делового совещания: ознакомиться заранее с целями, задачами, вопросами, списком выступающих.

Стили проведения делового совещания:

- дипломатический – учет мнений всех участников

-авторитарный-уверенность руководителя, недопущение возражений

Искусство слушать - важнейшее средство общение

Советы по организации делового совещания:

- следует начинать с решения вопроса, который является главным

-необходимо владеть механизмом ведения дискуссии

-вступительное слово

- привлечение к обсуждению рядовых сотрудников

-направление участников для достижения общего результата

Ошибки в общении с сотрудниками:

- отказ от личной ответственности

- препятствие росту талантов сотрудников

- забыть о важности прибыли

- руководить всеми одинаково

- сосредоточиться на проблемах

- быть начальником, а не товарищем

- не придерживаться общих правил

- наставлять сотрудников

- допускать невнимание

- высоко оценивать работу только лучших сотрудников

- манипулировать людьми

Деловые переговоры

Подготовка к переговорам

Процесс ведения переговоров

Тактические приемы ведения переговоров и техника

Цель переговоров – договориться, обсудить проблему и принять совместное решение.

Общее в переговорах: подготовка, ведение переговорного процесса, техника и тактика.

Подготовка к переговорам:

Решение организационных вопросов – техническая стадия (место встречи, время), организационная стадия (формирование состава делегации) – сбор информации о компании и ее руководстве

- проработка персонального процесса – анализ проблемы,  формулирование общего подхода к переговорам , возможность предложения и их аргументация, написание подготовительных документов

Анализ проблемы с точки зрения наименьших материальных затрат и усилий

Ключевое слово – интерес

Интересы: взаимоисключающий и непересекающийся

Формируется на основе интересов

Аргументы подготавливаются заранее (под партнера)

Процесс ведения переговоров

1.Взаимное уточнение позиций участников переговоров

2.Обсуждение позиций и точек зрения участников переговоров

3.Согласие позиций и выработка договоренностей

Техника

Метод позиции торга

Метод принципиальных переговоров

Конфликты в деловом общении

1.Причина возникновения конфликтов

2.Развитие конфликта и поведение участников

3.Пути разрешения конфликтных ситуаций

Пять типов стратегий (типов поведения) в конфликтной  ситуации:

1.конкуренция (мысли только о своих интересах). Преимущества: есть авторитет и власть для принятия решения, нужно быстро принять решение, нет другого выбора, нечего терять, критическая ситуация, решение нестандартно.

2.уклонение. Эффективен: исход не очень  важен, трудный день, желание выиграть время, разрешение конфликта потребует много сил, мало власти, другие сделают лучше

3.приспособление – не отстаиваются собственные интересы. Неэффективен: не оправдываются ожидания. Эффективен: случившееся не очень волнует, нет желания терять добрые отношения, правда на вашей  стороне, мало шансов победить. Другой извлечет урок.

4.сотрудничество – самый эффективный и трудный, оба участника понимают суть конфликта, пытаются найти компромисс. Эффективен: сила примерно одинакова, есть время поработать над вопросом, взаимозависимость, обе стороны заинтересованы в решении проблемы.

5.компромисс – взаимные уступки. Эффективен: одинаковая власть. Устроит временное решение (выгодно), другие решения не прошли, желание не имеет большого значения, сохранение взаимоотношений