Дополнительные трансакции: отклик приходит из того эго-состояния, куда был направлен первичный стимул и адресован исходному состоянию человека, который его "отправил".
Пересекающиеся трансакции: ответ приходит из другого эго-состояния партнера, чем то, куда был направлен стимул (конфликт)
Скрытые трансакции: включают более двух состояний эго, скрытые сообщения маскируются под социально приемлемую трансакцию (намек, провокация)
Психологическая игра – последовательность трансакций со скрытым мотивом, имеющая внешне разумное обоснование.
Отличаются нечестностью:
- преследователь. "Я хороший" "Ты плохой"
- спаситель, любитель давать советы "Я хороший" "Ты плохой"
- жертва "Я плохой" "Ты хороший" вынуждают себя пинать
Подобные установки играют решающую роль в поведении человека и являются отражением нашей самооценки.
Активные формы делового общения
Определение, преимущества
Телефонные переговоры
Телефон необходим для бизнеса, и человек думает, что обладает всеми навыками ведения переговоров, просто используя его в неофициальной обстановке.
Список серьезных ошибок:
- не представляться
- не спрашивать о наличии времени
- быстро говорить
- перебивать
- не создавать значимости клиенту
- не задавать вопросы
- не давать обратной связи
- не выслушивать
- заниматься другим во время разговора
Преимущества:
- захват внимания
- экономия времени
- визуальная анонимность
- легкость контроля
- школа актерского мастерства
Более 50 % впечатления о вас зависит от голоса.
Тонкости общения по телефону:
Громкость голоса, сто слов в минуту, естественный тон, дыхание животом, поза - прямо, отсутствие помех, сленг понятен собеседнику, приветливость, позитивность, готовность помочь, легкая "подстройка", диктофон.
Характеристика телефонного разговора
Специалисты тратят на телефонный разговор от 4 до 20 %
75% если работа связана с переговорами
Типы:
Наведение справок, ведение переговоров, передача информации, проведение консультации, передача указаний/приказов, организация договоренности о встрече, получение информационных услуг, поддержка личного контакта: звонки этикетного характера.
Телефонные ситуации:
-ответ на звонки
-инициация телефонных разговоров
Исключить нейтральные слова, отзыв должен быть информативным. Если не представиться – нельзя давать информации
Главное правило – вежливость
Этапы телефонного разговора:
Подготовительный: определение номера телефона, выбор времени, составление плана телефонных услуг.
Основной этап: начальная стадия ( установка контакта с абонентом, проверка слышимости, установление личности собеседника), телефонный разговор ( этикетные фразы, приветствия, вопрос о наличии времени, извинение за звонок, сообщение о цели звонка, развитие темы, выход из контакта) заключительная стадия (прощание)
Заключительный этап: проведение анализа телефонного разговора, фиксирование полученной информации.
Проведение бесед:
Принципы достижения максимального результата: рациональность – сдержанность, понимание, общение – привлечение внимания, достоверность – отсутствие ложной информации, отказ от поучительного тона, разграничение между партнером и предметом разгоовора, приоритет интересов, а не позиций – удовлетворение реальных интересов, выделение круга возможностей –необходимость продумывать варианты решений
Прием и передача информации: информирование собеседника, постановка вопроса, выслушивание собеседника, наблюдение за реакцией собеседника, анализ реакций
Подготовка к деловой беседе:
- сведения о собеседнике
-составление плана беседы
-самопроверка
Правила организации деловой беседы: соблюдение срока договорённости, быть интересным собеседнику, говорить спокойно, не избегать обсуждения сложных вопросов, побуждать, партнера высказываться, конкретно выражаться.
Телефонные переговоры:
Преимущества: высокая скорость передачи во времени, немедленное установление связи с абонентом, непосредственный обмен информации, персональная связь, сокращение бумагооборота, экономия денег.
Этапы телефонных переговоров:
-подготовка
-выбор правильного момента
Приемы отгораживания от телефонного звонка:
-с помощью секретаря
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.