Открытые Закрытые Альтернативные
Открытые вопросы:
Ø Предполагают развернутый ответ
Ø Позволяют получить максимум информации за минимальное время
Ø Начинаются со слов: как, почему, что, где, когда, который, кто.
Примеры открытых вопросов:
(дополните список)
 |
Альтернативные вопросы:
Ø Предполагаю выбор из нескольких вариантов (альтернатив)
Ø При формулировке вопроса используется частица «или»
Ø Позволяют покупателю сделать выбор, не прилагая дополнительных усилий
Примеры альтернативных вопросов:
(дополните список)
 |
Закрытые вопросы:
Ø Предполагают ответ «Да» или «Нет»
Ø Начинаются с местоимения или глагола
Ø Позволяют получить подтверждение или согласие собеседника
Примеры закрытых вопросов:
(дополните список)
 |
При работе с клиентом на этапе выявления потребностей используйте открытые вопросы.
В случае, если клиент затрудняется при ответе, помогайте ему, предлагая несколько варианто ответа на выбор.
Активное слушание
Слушание – это активный процесс и суть его заключается не только в концентрации внимания и запоминании информации.
Активно слушать – значит прояснять смысл высказывания партнера, пытаясь максимально точно понять его мысли и чувства, а также демонстрировать это понимание.
Используя активное слушание Вы:
ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
1. «Выяснение, уточнение»
Уточняйте смысл высказывания собеседника каждый раз, когда Вы сомневаетесь в точности понимания.
Примеры:
- Уточните, пожалуйста, что для Вас означает «оригинальная модель»?
- Что Вы подразумеваете под словом «красиво»?
2. «Резюме»
Перед тем как ответить на заданный вопрос или выразить свое отношение к высказанному мнению кратко резюмируйте слова собеседника. Стремитесь отразить не только мысли собеседника, но и его чувства.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.