Поэтому «Автотехника» сейчас реагирует на эмоционально на рациональный запрос клиентов. Такой перегиб в продаже автомобилей явно не уместен.
Эмоциональное несоответствие «Автотехники» может быть связано также и с тем, что основное внимание менеджеров сконцентрировано на обслуживании постоянных покупателей, которые уже знакомы с автомобилями «Шкода», с ними рациональный этап в ориентации уже пройден. Для таких клиентов достаточно простых заверений менеджеров в надежности автомобиля. При таком поведении менеджеров «выпадают» новые клиенты, впервые посетившие салон и нуждающиеся в объективной содержательной информации об автомобиле. Эта группа клиентов может остаться проигнорированной, что, естественно, сказывается на приросте новых клиентов и на увеличении количества продаж.
Работа автосалона.
График 3
Так, посетители большую часть своих ожиданий от работы салона связывают с персоналом (вес 103), затем с местом продажи (вес 24,9), есть также и эмоциональные ожидания от работы салона (их вес 25,1)
Однако, действия салона «Автотехника», в данном случае, почти обратные.
Наибольший вес имеют положительные оценочные действия (их вес 94), затем со значительным отрывом в весе идет персонал (34), место продажи (20,5).
Функционирование салона по отношению к ожиданию посетителей не адекватны: руководители «Автотехники» «продают» хорошиеотношения покупателями и хорошее место продажи (ведь в него было сделано достаточно вложений, пускай свое отрабатывает). Однако личные симпатии или место продажи только лишь часть условий для успешной продажи автомобилей. Явно недооценивается роль персонала салона и предложения о продаже.
Продажу автомобилей руководители рассматривают скорее как фатальное событие, которое, происходит скорее по воле случая, на которое в большей степени влияют внешние условия (например, география и наличие места) или вчерашние вложения, но не активные действия самой организации по отношению к клиентам. Поэтому поведение компании на рынке пассивнее, чем необходимо.
Руководители предпочитают отрабатывать старые вложения, чем вкладывать в перспективу. Такой потребительский подход к собственным ресурсам просто истощает и не дает необходимой отдачи. Руководители явно недооценивают вложения в свою организацию (особенно в персонал).
Поведение «Автотехники» противоречиво. С одной стороны, эксплуатируется место продажи, с другой - устанавливаются отношения с покупателями. Прослеживается двойная политика 2-х разных руководителей. Один отрабатывает вложения, другой уговаривает клиентов. Разная ориентация руководителей, противоречит одна другой и мешает до конца реализоваться каждой в отдельности. Безусловно, для продажи автомобилей, как мы уже убедились, наличия красивого места продажи недостаточно. Необходимы активные действия по отношению клиентам.
График 4
На Графике 4 также явно видно рассогласование в эмоциональной окраске
работы автосалона. Если от идеального салона ожидают, прежде всего,
эмоционально нейтральной работы (вес 110), то «Автотехника» вызывает
эмоциональную реакцию (положительную, вес117). Действуют прямо противоположным
способом.
В целом, можно заключить, что руководители «Автотехники» в значительной степени недооценивают и неправильно рассматривают содержания работы менеджеров салона, сводя ее фактически к комфортному «убалтыванию» клиентов по принципу мифических сирен. При этом, игнорируется содержание продажи. Это мы рассмотрим подробнее в следующих разделах.
Персонал «Автотехники» действует в большей степени по принципу «не получить отказа», но не по принципу «продать и снять существующие барьеры». Это, безусловно, не способствует увеличению продаж.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.