Оценка деятельности службы управления персоналом гостиницы, страница 2

Цель

оценки

Методы оценки

Характеристика

Оценить деятельность службы персонала в целом

Различные аналитические методы:

-  методы статистического анализа;

-  метод факторного анализа;

-  рейтинговый метод;

-  метод конъюнктурного анализа.

Методы статистического анализа включают анализ средних и относительных величин, группировку, графический, индексный, корреляционный, регрессионный, дисперсионный, экстраполяционный анализы, метод главных компонентов. На практике главным образом анализируется изменение абсолютных значений показателей по периодам (метод относительных величин, графический анализ, индексный метод).

Метод факторного анализа основан на статистическом исследовании ряда факторов, имеющих как отрицательное, так и положительное влияние на результаты финансово-хозяйственной деятельности службы персонала.

Рейтинговый метод основан на сравнении между собой и ранжировании отдельных показателей оценки результатов деятельности, например, бюджета (сметы расходов) службы персонала по отношению к другим (службам) гостиницы.

Метод конъюнктурного анализа предполагает исследование текущего состояния спроса и предложения на рынке труда, сравнения основных параметров деятельности службы персонала гостиницы и конкурентов.

Оценить деятельность отдельных сотрудников службы персонала

Различные количественные и качественные методы:

-  методика оценки персонала «360 градусов»;

-  ассессмент-центр;

-  интервью по компетенциям;

-  методы дистанционной оценки (кейсы, тесты (профессиональные и психологические), анкеты, опросные листы и т. п.);

-  хронометраж и фотография рабочего времени.

Количественные методы оценки уровня качеств работника - все методы с числовой оценкой (обычно в баллах или процентах). Качественные методы оценки уровня качеств работника основаны на использовании экспертных заключений, к ним относятся, например, методы биографического описания, деловой характеристики, специального устного отзыва и т.п. Например, метод сбора информации по методике «360 градусов» предполагает получение данных о действиях сотрудника службы персонала гостиницы в реальных рабочих ситуациях и о проявленных им деловых качествах от других сотрудников, которые общаются с этим человеком на разных уровнях: начальника, коллег, подчиненных, внутренних клиентов. Ассессмент-центр - оценка компетенции участников посредством наблюдения их реального поведения в деловых играх. К методам, используемым для оценки выполнения отдельных операций также относятся методы хронометража (обычно на отдельные операции, например, проведение собеседования) и фотографии рабочего времени (на группу операций или весь рабочий день).

Оценить соответствие деятельности службы персонала установленным корпоративным стандартам и регламентам деятельности

-  метод «Тайный гость» («тайный покупатель»);

-  текущие ежедневные оценки;

-  метод конъюнктурного анализа (см. описание выше).

Метод «Тайный гость» предполагает общение с сотрудников службы (личное, по телефону, электронной почте и т.д.) с «подставными клиентами» (экспертами), которые общаются с сотрудниками под видом, например, претендентов на вакансии и дают оценку качеству работы, как самого персонала, так и всех служб, с которыми такой эксперт вступал в контакт, по заранее установленному формату оценки, в соответствии с принятыми в организации корпоративными стандартами и регламентами работ.

Оценить удовлетворенность внутренних клиентов выполнением их запросов службой персонала

-  методы анкетирования и интервьюирования;

-  использование опросных листов.

Для использования этих методов можно разместить анкету на сайте предприятия, провести телефонный опрос или личные интервью с внутренними клиентами (наиболее эффективно, когда используется как элемент личной беседы). Важным аспектом этой оценки является выявление ключевых ценностей и потребностей внутренних клиентов и оценка уровня их удовлетворения. Рекомендуется проводить оценку удовлетворенности внутренних клиентов так же регулярно, как и внешних клиентов - с определенной периодичностью, - например, раз в месяц, а также до и после каких-либо нововведений.

Этап 3. Определение перечня показателей оценки

В зависимости от принятой в организации системы планирования и/или этапа жизненного цикла предприятия, могут быть использованы два подхода к формированию системы показателей оценки результатов и качества работы службы персонала гостиницы.

1. Функциональный (процессный) подход (определение показателей в зависимости от того, какие функции закреплены за службой, конкретными сотрудниками, какие именно виды деятельности (процессы) они осуществляют). Обычно он применяется на этапе становления системы управления предприятием, внедрения системы операционного управления на постоянной основе, а также при составлении большинства должностных инструкций.