Задачи внедрения маркетинга услуг. Основные маркетинговые процессы в сфере услуг. Клиентоориентированность в области предоставления услуг

Оптимизация ассортимента услуг, что позволяет повышать рыночную власть производителя услуг.

2)  Непрерывное повышение качества предоставления услуги, что способствует росту конкурентоспособности.

3)  Обеспечение рентабельности образовательных и иных услуг, что делает их экономически выгодными.

Выделяют 3 уровня услуги:

1.  Услуга - основной продукт, т.е. комбинация различных услуг, решающая проблемы клиента.

2.  Услуги - сопутствующие товары, т.е. услуги, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт.

3.  Услуги - дополнительные товары, которые поддерживают основной товар, придают ему дополнительную пользу и помогают отличить от конкурирующих с ним.

! задание

1.объединитесь в группе по 5-7 человек.

2.опишите в основных терминах маркетинга нужды, потребности и запросы потребителей образовательных услугах (заполните таблицу по примерам № 1,2)

3.в соответствии с теоретическим материалом опишите характеристики образовательной услуги.

4. постройте модель образовательной услуги.

5.подготовьте краткую презентацию мнения группы.

Пример № 1. Заполнение таблицы.

Пример № 2. Заполнение таблицы.

Исследования рынка услуг. Сегментация рынка образовательных услуг.

Определение приоритетов.

Для определения сегмента рынка необходимы исследования рынка. Маркетинговые исследования позволяют снизить неопределенность функционирования компании в конкурентной среде и повысить качество управленческих решений.

Исследование рынка образовательных услуг проводится по 3 основным направлениям:

1. Оценка потенциала рынка.

Данное направление оценки ориентировано на получение необходимой исходной информации о емкости рынка  услуг, а именно объемах спроса и предложения, их структуре и динамике изменений.

2. Оценка деятельности конкурентов.

Оценка конкурентов направлена на изучение основных поставщиков услуг  посредством сбора информации, как о самих услугах, так и о компаниях. Необходимо уделить внимание их сильным и слабым сторонам, а также отзывам потребителей.

! задание

1 .объединитесь в группе по 5-7 человек.

2.определите поля конкуренции, имеющее значение для функционирования  компании  (для основных и дополнительных услуг).

3. определите стратегические группы конкурентов.

4.определите конкурентные преимущества и слабости компании.

5.подготовьте краткую презентацию мнения группы.

3.Оценка поведения потребителей.

3.1.Определение потребностей потенциальных клиентов.

Для эффективной деятельности на рынке необходимо удовлетворение потребностей потребителей, следовательно, их выявление и четкое описание является одной из наиболее важных задач при проведении маркетингового исследования. На данном этапе анализа необходимо выявить основные группы клиентов, описать их по основным характеристикам и определить предпочтения. Также следует уделить внимание основным обязанностям и направлениям работы потенциальных потребителей, это поможет более полно удовлетворять потребности целевой группы.

3.2.Определение степени осведомленности клиентов.

Данное направление исследования нацелено на получение информации о том, какие услуги известны на данном рынке, как организациям, так и индивидуумам, что именно они знают и каких сведений им недостает. Более того, каким образом доходит до потребителей информация, и, соответственно, какие средства продвижения являются наиболее эффективными.

Пример вопроса в анкете по источникам информации.

Какие источники информации Вы использовали при выборе образовательного учреждения (программы)?

* Имеющийся опыт

* Рекомендации друзей и знакомых

* Рекомендации родственников/членов семьи

* Профориентационные беседы

* Специализированные справочники

* Реклама в СМИ (укажите каком ____________________________________________)

* Другое _________________________________________________

Качество проведения маркетинговых исследований определяется соблюдений определенных правил и последовательности.

! задание

1.объединитесь в группе по 5-7 человек.

2.обсудите, какие направления исследований необходимы на настоящем этапе.

3.выберите направление и сформулируйте цель исследования.

4.предложите источники информации.

5.разработайте анкету для получения информации о потребителе образовательных услуг.

Рынки состоят из покупателей, а покупатели отличаются друг от друга по самым разным параметрам:

1.    географическое положение;

2. демографические характеристики: пол, возраст, религиозная принадлежность;

3.    покупательские отношения и привычки;

4.    стиль и уклад жизни, общественный класс.

Любой из параметров может использоваться  в качестве основы для сегментирования рынка.

Сегментирование рынка потребителей.

Разновидности сегментирования рынка.

Сегменты рынка должны удовлетворять следующим требованиям:

ü быть определяемыми (размеры сегмента должны быть измеримыми);

ü быть достаточно емкими (по количеству потенциальных клиентов);

ü быть достижимыми  с точки зрения маркетинга;

ü быть однородными по потребностям;

ü быть достаточно устойчивыми;

ü представлять потенциальный интерес для образовательного учреждения