Уважаемые председатель и члены государственной аттестационной комиссии Вашему вниманию предлагается доклад по теме выпускной квалификационной работы ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ РОЗНИЧНОГО ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.
Проблема создания лояльно настроенного покупателя на сегодняшний день находится в центре внимания руководителей торговых предприятий. Они осознают, что в долгосрочной перспективе подход, направленный на получение единичных максимально возможных прибылей не оправдывает себя. Гораздо существеннее - вложение инвестиций в повышение качества товара и уровня обслуживания покупателей, поддержание у покупателя чувства удовлетворенности.
Удовлетворенные товаром потребители, сохраняющие верность единственному обслуживающему предприятию, как правило, более выгодны, чем новые. Во-первых, компания минимизирует издержки, связанные с их привлечением. Во-вторых, удовлетворенные потребители чаще обращаются в фирму, рекомендуют ее своим друзьям и знакомым и менее чувствительны к цене.
Целью работы является достижение и укрепление лояльности потребителей.
Лояльность определяется сочетанием «поведенческих» и «воспринимаемых» характеристик. Поэтому лояльными являются те потребители, которые положительно относятся к деятельности магазина, предлагаемым им продуктам и услугам, ее персоналу и т.п.
Кроме того, в процессе формирования комплекса лояльности важно предусмотреть наличие в нем различных мер, направленных на обеспечение клиентов компании как материальными, так и нематериальными преференциями.
Магазин «ИП » имеет достаточно высокий товарооборот, стабильное финансовое положение, продажа обуви приносит прибыль.
Магазин «ИП » умеет сбалансировать и синхронизировать приток и отток денежных средств по объему и срокам, обладает достаточной платежеспособностью, т.е. способен наличными денежными средствами своевременно погашать свои платежные обязательства. Следовательно, кредиторы могут быть уверены, что кредиты будут возвращены, а проценты по ним уплачены. (табл.7 рис. 5 табл.10)
Таким образом, финансовая устойчивость магазина «ИП » является главным условием успешного осуществления намеченных целей.
Анализ коммерческой деятельности магазина «ИП » выявил сильные стороны деятельности магазина: увеличивается количество договоров, заключенных с производителями, что говорит о качестве товара и экономии на сделках с посредниками, также увеличивается объем закупок обуви. (табл.15 рис. 7)
Ассортимент магазина постоянно изменяется путем включения в него новых разновидностей товаров. Обновление ассортимента своей продукции позволяет предприятию завоевывать новых клиентов, успешно конкурировать и повышать уровень качества обслуживания. (табл.17)
Площадь торгового зала в целом используется эффективно.
Магазин «ИП » ориентируется на сравнительные цены продаваемых товаров, что позволяет устанавливать реальную рыночную позицию, занимаемую торговым предприятием. В таблице 21 дана характеристика конкурентов (табл.21 рис. 11), основным из которых является магазин «Башмачок», ассортимент обоих магазинов похож, поэтому стоит обратить на это особое внимание.
В отличие от остальных конкурентов, магазин «ИП » не уделяет должного внимания культуре обслуживания клиентов, часто поку-патели остаются просто не осведомлены о проведение каких-либо акций, скидок, из-за чего теряется определенный процент прибыли.
Таким образом, для магазина «ИП » клиентоориентированный подход, высокий уровень культуры обслуживания клиентов и стандарты качественного обслуживания должны стать базисом и стратегией создания лояльности клиентов, и поэтому «программы лояльности» можно отнести к тактике удержания и привлечения.
В результате исследований для магазина «ИП » рекомендуется разработать следующие мероприятия по совершенствованию качества работы с клиентами:
1. разработать стратегию обслуживания покупателей;
2. изменить систему получения дисконтных карт;
3. организовать обучение персонала с помощью бизнес тренингов
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.
