Процесс определения целей для предприятия по оказанию услуг городских автобусных перевозок

                                                                                     ОАО «»

Директор

                                                                                   Дата 24.03. 2010

Стандарт предприятия ОАО «»

«ПРОЦЕСС  ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЦЕЛЕЙ (ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ПО ОКАЗАНИЮ УСЛУГ ГОРОДСКИХ АВТОБУСНЫХ ПЕРЕВОЗОК)»

Документ № 01.1.2.2010

ДАТА СОЗДАНИЯ: 24.03.2010

2010 г.

Содержание

1 Область применения

2 Определение процесса

3 Цель процесса

4 Владелец процесса

5 Вход и выход процесса

5.1 Вход

5.2 Выход

6 Контрольные точки процесса

7 Алгоритм процесса

7.1 Изучение  требований

7.2 Выявление отклонений

7.3 Определение целей

7.4 Ранжирование целей

Приложение 1 Алгоритм осуществления процесса

Приложение 2 Анкета

Приложение 3 Экспертная оценка текущего состояния

1 Область применения

Документированный процесс «Определение целей предприятия на  основе анализа требований заинтересованных сторон (предприятие по оказанию услуг городских автобусных перевозок)» устанавливает порядок и организацию сбора необходимой информации для проведения анализа и определения стратегически важных целей.

2 Определение процесса:

          Определение целей предприятия на  основе анализа требований заинтересованных сторон (предприятие по оказанию услуг городских автобусных перевозок) направлено на развитие городских автобусных перевозок для более полного и своевременного удовлетворения потребностей населения в передвижении, повышение качества и культуры обслуживания пассажиров. Перед предприятием стоит  много задач, их решение следует, прежде всего, искать в улучшении определения целей транспортного процесса. Такая направленность соответствует интенсификации использования имеющихся в распоряжении предприятия ресурсов и возможностей.

3 Цель процесса: постановка целей организации

4 Владелец процесса: директор ОАО «Автобус»

5 Вход и выход процесса

5.1 Вход: требования заинтересованных сторон

Таблица 1

Заинтересованные стороны	Требования
потребители (пассажиры)	·  регулярность перевозок ·  комфортабельность ·  безопасность
государство	·  соблюдение правил дорожного движения ·  наличие транспортной лицензии на пассажирские перевозки ·  соответствие условий предоставления услуг и тех состояния транспорта установленным требованиям
общество	·  низкая шумность и токсичность двигателей

5.2 Выход:

В ходе анализа требований заинтересованных сторон устанавливаются цели. Разработанные цели представляются в следующей форме.

Таблица 2

№ п/п	Цель	Критерии
		адектватность	конкретность	достижимость	измеримость
1
2

Прим.: Соответствие разработанной цели критерию отмечается знаком «+».

6  Контрольные точки процесса

Сроки осуществления процесса: с 10-17 мая, 10-17 ноября.

Исполнитель сбора информации – интервьюер; обработка данных – отдел маркетинга.

7  Алгоритм процесса

Графическое изображение – в Приложении 1. Далее – пояснение алгоритма.

7.1 Изучение  требований

Сбор данных осуществляется анкетным методом (путем заполнения предварительно разработанных специальных опросных анкет – пример анкет см. в Приложении 2.) Ответственный: маркетолог.

7.2  Выявление отклонений

Сопоставление требований потребителей с текущим состоянием. Данные вносятся в таблицу.

Таблица 3

№ п/п	Требования з.с.	Количественное/ качественное выражение требования	Текущее состояние	Отклонение текущего состояния от требования з.с.
1
2

Текущее состояние оценивается группой экспертов по форме, соответствующей приложению 2.

7.3  Определение целей

Согласно анализу, проведенного на основе таблицы 3 определяются цели. Данные цели вносятся в таблицу 2 (п.4.2),выбор делается в пользу тех целей, которые соответствуют всем критериям таблицы.

7.4  Ранжирование целей

Ранжирование целей -  отображение целей таким образом, чтобы лица, принимающие решения, могли оценить воздействия каждого и сделать свой выбор. За критерий ранжирования необходимо взять направленность цели на стратегию предприятия, что позволит более чётко составить программу деятельности фирмы. Ранжирование осуществляется для обоснования выбора целей функционирования. Осуществляется на основе экспертных оценок (оценки выставляются группой маркетологов-5 чел. По 5-ти бальной шкале, где 5- максимальное соответствие стратегии, а 0 – не соответствует). Данные заносятся в таблицу 4.

Таблица 4

№ п/п	Цель	Оценки экспертов
		1	2	3	4	5	Сумма
1
2

По каждой цели суммируются оценки. Цель с наибольшим значением является приоритетной для организации.

Приложение 1

Алгоритм осуществления процесса

 

Приложение 2

Анкета

№ п/п	Вопрос	Ответ
1	Оцените комфортабельность автобуса по 5-ти бальной шкале
2	Вас устраивает частота прохождения автобуса? Как считаете, насколько часто он должен ходить?
3	Оцените навык вождения автобуса водителем по 5-ти бальной шкале
4	Оцените качество работы кондиционера/отопительной системы автобуса по 5-ти бальной шкале
5	Каково, на ваш взгляд, техническое состояние автобуса по 5-ти бальной шкале?
6	Ваши пожелания и предложения.

Приложение 3

Экспертная оценка текущего состояния

№ п/п	Вопрос	Ответ					сумма
		1	2	3	4	5
1	Комфортабельность автобуса по 5-ти бальной шкале
2	Частота прохождения автобуса?
3	Оцените навык вождения автобуса водителем по 5-ти бальной шкале
4	Качество работы кондиционера/ отопительной системы автобуса по 5-ти бальной шкале
5	Каково, на ваш взгляд, техническое состояние автобуса по 5-ти бальной шкале?