Процессный подход как основа системы менеджмента качества на основе ISO 9000:2000
Для слушателей семинара
«Разработка, внедрение и аудит системы менеджмента качества на основе международного стандарта ИСО 9001:2000»
на базе МГУ им. адм. Г.И. Невельского
28.05.2007 – 01.06.2007 г.
Определение понятия «процесс»
-
ISO 9000-1:1994
-
Процесс – добавляющее стоимость преобразование, включающее людские и другие ресурсы.
-
ISO 8402:1994
-
Процесс – совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.
-
ISO 9000:2000
-
Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
,
2
Инструменты совершенствования бизнеса, использующие в своей основе процессный подход
Премии в области качества (например, европейская и российская)
Производственная система компании Toyota (TPS, Toyota production system)
Бережливое производство
(Lean production)
Точно-во-время
(Just-in-time)
Сбалансированная система показателей
Реинжиниринг
,
3
Что было до процессного подхода?
Производство разбито на простейшие задачи.
Для объединения этих простейших задач в единое целое требуются сложные процессы
Адам Смит: «У работников нет навыков, времени или способностей для обучения»
,
4
,
5
Проблемы функционального управления
-
Различные функциональные структуры часто имеют очень узкий взгляд и не заинтересованы в том, что прямо их не касается (Бухгалтерия заинтересована в получении производственной и финансовой информации и ее совершенно не волнуют факторы, которые делают ситуацию такой, какая она есть).
,
6
Проблемы функционального управления
-
Разрушительная конкуренция между функциональными структурами поощряется с большей энергией, чем борьба с внешними конкурентами (Это не только бесконечное тыканье пальцем друг в друга, которое имеет место на всех собраниях, и бесчисленные записки и отчеты, которые, кажется, разрабатываются исключительно для того, чтобы показать всю глупость другой стороны, это также скрытые неформальные разговоры между сотрудниками, в которых опять-таки речь идет только о тех трудностях, которые создает им другой отдел).
,
7
Проблемы функционального управления
-
Тормозится в значительной степени обмен информацией из-за чрезмерной приверженности бюрократическим привычкам передавать сообщения наверх-вниз по цепочке начальникам функциональных отделов. И это вместо того, чтобы передать информацию напрямую нужному получателю. Это происходит из-за множества причин, главным образом, из-за недостатка доверия к людям из других функциональных отделов, а следовательно, из-за страха подставить себя под удар или попасть в ловушку каким-либо образом.
,
8
Проблемы функционального управления
-
Размывается ответственность исполнителя за результат труда.
-
Ответственность перекладывается на контролера.
,
9
Что движется вверх и вниз вдоль функциональной иерархии ?
Принятие решения
Получение разрешения (подтверждение полномочий)
Прямое указание от старшего к младшему сделать определенную работу или предпринять определенные действия
,
10
Предпосылки возникновения процессного подхода
Изменения характеристик основного ресурса – персонала.
Оказалось, что монотонный однообразный труд приводит к неврозам.
Лучшее лекарство от этого – трудная работа.
,
11
Предпосылки возникновения процессного подхода
В настоящее время организациям приходиться соглашаться:
-
С ростом требовательности потребителя;
-
С сокращением продолжительности жизненного цикла продукции;
-
С расширением ассортимента предлагаемых продуктов
,
12
Предпосылки возникновения процессного подхода
Изменения
-
Постоянное улучшение (в любом виде) − это жизненная философия любой организации сегодня, если она хочет выжить и успешно функционировать в среднем, не говоря уже о долгосрочном, периоде.
-
Важно отметить, что эту ситуацию породила изменяющаяся природа мира вокруг нас и что изменения происходят не как-то линейно с одной скоростью, а нарастают по экспоненте.
-
Стоять на месте в меняющемся мире на самом деле означает отставать и близорукое сохранение статус кво − возможно самая опасная позиция из всех.
Время
,
13
НО!!!
-
Большинство организаций сегодня построены по функциям и уровням иерархии, и большинство людей воспитывались с убеждением, что это не только самый естественный и эффективный способ организации, но и вообще единственный способ организации;
-
Функциональный подход жив до сих пор, потому что до недавнего времени все были убеждены, что альтернативы не существует.
,
14
Смена рынка продавца на рынок потребителя привела к ситуации, когда существенно повышаются требования к
гибкости,
качеству и
затратам процессов.
Все это возможно при простых по организации процессах, но с более сложными функциями для каждого работника.
,
15
Преимущества процессного подхода
Координация работы
становится
более эффективной
Улучшается знание о покупателях
Уменьшаются задержки
между различными
этапами процессов
Уменьшаются конфликты
между отделами
,
16
Процессный подход предполагает, что процесс сжимается по горизонтали и вертикали
К
Л
И
Е
Н
Т
,
17
Сжатие процесса по горизонтали предполагает следующее:
-
Интеграция процессов
-
Работа не переходит из рук в руки – исключена возможность многих ошибок, задержек, переделок
2. Спецработники Лицо, полностью выполняющее и регулирующее процесс взаимодействия с клиентом, основное назначение – повысить удовлетворенность клиентов от общения с одним знающим их проблемы сотрудником
-
Спецкоманды Спецкоманды создаются для выполнения бизнес-процесса, если
