Процессный подход как основа системы менеджмента качества на основе ISO 9000:2000. Определение понятия «процесс»

Процессный подход как основа системы менеджмента качества на основе ISO 9000:2000

Для слушателей семинара «Разработка, внедрение и аудит системы менеджмента качества на основе международного стандарта ИСО 9001:2000» на базе МГУ им. адм. Г.И. Невельского 28.05.2007 – 01.06.2007 г.

Определение понятия «процесс»

• ISO 9000-1:1994
• Процесс – добавляющее стоимость преобразование, включающее людские и другие ресурсы.
• ISO 8402:1994
• Процесс – совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.
• ISO 9000:2000
• Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

,

2

Инструменты совершенствования бизнеса, использующие в своей основе процессный подход

Премии в области качества (например, европейская и российская)

Производственная система компании Toyota (TPS, Toyota production system)

Бережливое производство (Lean production)

Точно-во-время (Just-in-time)

Сбалансированная система показателей

Реинжиниринг

,

3

Что было до процессного подхода?

Производство разбито на простейшие задачи. Для объединения этих простейших задач в единое целое требуются сложные процессы Адам Смит: «У работников нет навыков, времени или способностей для обучения»

,

4

,

5

Проблемы функционального управления

• Различные функциональные структуры часто имеют очень узкий взгляд и не заинтересованы в том, что прямо их не касается (Бухгалтерия заинтересована в получении производственной и финансовой информации и ее совершенно не волнуют факторы, которые делают ситуацию такой, какая она есть).

,

6

Проблемы функционального управления

• Разрушительная конкуренция между функциональными структурами поощряется с большей энергией, чем борьба с внешними конкурентами (Это не только бесконечное тыканье пальцем друг в друга, которое имеет место на всех собраниях, и бесчисленные записки и отчеты, которые, кажется, разрабатываются исключительно для того, чтобы показать всю глупость другой стороны, это также скрытые неформальные разговоры между сотрудниками, в которых опять-таки речь идет только о тех трудностях, которые создает им другой отдел).

,

7

Проблемы функционального управления

• Тормозится в значительной степени обмен информацией из-за чрезмерной приверженности бюрократическим привычкам передавать сообщения наверх-вниз по цепочке начальникам функциональных отделов. И это вместо того, чтобы передать информацию напрямую нужному получателю. Это происходит из-за множества причин, главным образом, из-за недостатка доверия к людям из других функциональных отделов, а следовательно, из-за страха подставить себя под удар или попасть в ловушку каким-либо образом.

,

8

Проблемы функционального управления

• Размывается ответственность исполнителя за результат труда.
• Ответственность перекладывается на контролера.

,

9

Что движется вверх и вниз вдоль функциональной иерархии ?

Принятие решения

Получение разрешения (подтверждение полномочий)

Прямое указание от старшего к младшему сделать определенную работу или предпринять определенные действия

,

10

Предпосылки возникновения процессного подхода

Изменения характеристик основного ресурса – персонала. Оказалось, что монотонный однообразный труд приводит к неврозам. Лучшее лекарство от этого – трудная работа.

,

11

Предпосылки возникновения процессного подхода

В настоящее время организациям приходиться соглашаться:

• С ростом требовательности потребителя;
• С сокращением продолжительности жизненного цикла продукции;
• С расширением ассортимента предлагаемых продуктов

,

12

Предпосылки возникновения процессного подхода

Изменения

• Постоянное улучшение (в любом виде) − это жизненная философия любой организации сегодня, если она хочет выжить и успешно функционировать в среднем, не говоря уже о долгосрочном, периоде.
• Важно отметить, что эту ситуацию породила изменяющаяся природа мира вокруг нас и что изменения происходят не как-то линейно с одной скоростью, а нарастают по экспоненте.
• Стоять на месте в меняющемся мире на самом деле означает отставать и близорукое сохранение статус кво − возможно самая опасная позиция из всех.

Время

,

13

НО!!!

• Большинство организаций сегодня построены по функциям и уровням иерархии, и большинство людей воспитывались с убеждением, что это не только самый естественный и эффективный способ организации, но и вообще единственный способ организации;
• Функциональный подход жив до сих пор, потому что до недавнего времени все были убеждены, что альтернативы не существует.

,

14

Смена рынка продавца на рынок потребителя привела к ситуации, когда существенно повышаются требования к гибкости, качеству и затратам процессов.

Все это возможно при простых по организации процессах, но с более сложными функциями для каждого работника.

,

15

Преимущества процессного подхода

Координация работы становится более эффективной

Улучшается знание о покупателях

Уменьшаются задержки между различными этапами процессов

Уменьшаются конфликты между отделами

,

16

Процессный подход предполагает, что процесс сжимается по горизонтали и вертикали

К Л И Е Н Т

,

17

Сжатие процесса по горизонтали предполагает следующее:

1. Интеграция процессов
2. Работа не переходит из рук в руки – исключена возможность многих ошибок, задержек, переделок

2. Спецработники Лицо, полностью выполняющее и регулирующее процесс взаимодействия с клиентом, основное назначение – повысить удовлетворенность клиентов от общения с одним знающим их проблемы сотрудником

1. Спецкоманды Спецкоманды создаются для выполнения бизнес-процесса, если