Измерение удовлетворённости потребителя. Источники потребительской информации. Взаимосвязь требований потребителя с параметрами продукции (услуг)

Измерение удовлетворённости потребителя. Источники потребительской информации. Взаимосвязь требований потребителя с параметрами продукции (услуг). Методы и основные этапы работ по изучению требований потребителей и оценки их удовлетворенности.

Удовлетворенность в системе менеджмента организации

• Удовлетворение потребителя в условиях рынка потребителя является первостепенной задачей любой организации, независимо от ее формы собственности и размеров.
• Для того, чтобы иметь возможность удовлетворить внешних потребителей, мы должны удовлетворить внутренних потребителей (персонал), не допуская тем самым низкого уровня внутреннего качества.

Источники потребительской информации.

- Опыт других людей. - Литературные источники. - Периодические издания. - Электронные источники информации.

Опыт других людей.

• У каждого человека есть определенная сфера общения: семья, близкие и дальние родственники, друзья, соседи, знакомые, коллеги по работе и т.д. У всех людей есть потребительский опыт, который может стать источником информации.
• Информация, полученная от друзей и знакомых, обладает высокой степенью надежности, другими словами, потребитель в большинстве случаев может лично и с высокой точностью определить степень ее достоверности, а также возможность ее использования в собственных интересах.

Литературные источники.

Количество книг, специально посвященных проблемам культуры потребления, невелико. Однако не следует забывать о том, что существует обширный список литературы, где проблемы потребления рассматриваются с точки зрения экономики, права, экологии и других отраслей знания. Особое значения имеют официальные издания, то есть, книги и брошюры, изданные государственными органами.

Периодические издания.

Периодические издания потребительской направленности: газеты, журналы, вестники и т.д. – относятся к наиболее широкому кругу источников. Их число постоянно возрастает. На первом месте по количеству источников и объему информации стоят массовые периодические издания. Специализированные тематические издания на сегодняшний день - один из важнейших источников потребительской информации для совершения осмысленного рационального выбора. Особенно при покупке технически сложных товаров. Наиболее показательны в этом отношении массовые издания, посвященные автомобилям, электронной и компьютерной технике.

Электронные источники информации.

Электронными источниками информации являются телевидение, радио, Интернет. Интернет – один из наиболее оперативных источников информации. Он позволяет каждому из его пользователей самому участвовать в формировании информационного пространства. Но главным источником потребительской информации в интернете пока остаются электронные варианты "бумажных" газет и журналов, сервера новостных агентств, также базы данных по правовым вопросам и другие, неспециализированные на вопросах потребления, информационные ресурсы.

Взаимосвязь требований потребителя с параметрами продукции (услуг