Качество и удовлетворенность потребителя. Понятие заинтересованных сторон. Философский, технико-экономический и юридический подход к обеспечению качества

1.  Качество и удовлетворенность потребителя. . Понятие заинтересованных сторон.

Из определения качества видна тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. Один из основополагающих принципов УК - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.).«Заинтересованная сторона» - лица или групп лиц, заинтересованных в деятельности или успехе партнера по бизнесу. К числу заинтересованных сторон отнесены собственники и инвесторы, поставщики, потребители, общество и персонал. Для государственного предприятия - это вышестоящая организация; общее собрание акционеров, это собственник (владелец), ещё инвесторы, надзорные органы, наши конкуренты - тоже заинтересованная сторона.«Поставщики». Одни поставляют нам материалы и комплектующие, другие - оборудование и услуги по его эксплуатации и ремонту, а третьи - помогают обучать наших сотрудников, предоставляют услуги в области консалтинга и сертификации, и т.д.Среда обитания организации: Это местные органы власти, общественные организации, напр., "зелёные", политические партии, наконец, общественность. Сотрудники организации. У сотрудников свои интересы. Качество с точки зрения заинтересованных сторон1)Качество для потребителя - это то, за что он хочет и может платить деньги. 2)Для акционеров – это возможность получать дивиденды как можно большие и как можно дольше.3)Для поставщика качество - это стабильный заказ, приемлемая целевая цена4)Для местных жителей значимы, тишина, порядок, безопасность, охрана окружающей среды.5)Для сотрудников качество - это соблюдение регламента, вовлечённость в совершенствование, интерес к работе и т.д.

2. Философский, технико-экономический и юридический подход к обеспечению качества. Принцип постоянного улучшения как основа философии качества

1)Философский. С этой позиции качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта.Под свойством понимается способ проявления опред. стороны качества объекта по отношению к др. объектам с которыми он может взаимодействовать.3)Технический, обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования. Объектом исследования становятся технические закономерности образований и проявлений физически, электромеханически и др. св-в предметов одинакового назначения4)Экономический. Качество рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта. Важно знать на сколько качество соотв.5)Правовой, относится к выработке НТД (нормативно технич. док-т) порядка ее разработки, утверждения, внедрения, выполнения и учета. Т.о. с правовой т.з. качество, выступает как совокупность свойств объекта отвечающих требованиям установленным НТД. Постоянное улучшение деятельности орг следует рассматривать как ее неизменную цель. СМК – основа пост улучш, для того чтобы увеличить вероятность повышения удовлет-ти и заинт сторон, тк потребности и ожидания потреб-й пост-но меняются, а орг-ции нах-ся в услов-х конкурен-ии и пост-о тех прогресса. Орг-я пост-но должна пост-но повышать резуль-ть СМК по сред-ам использ-я политики и цели в обл кач-ва результатов аудита, анализа со стороны рук-ва.8.5

3.  Показатели качества, характеристики продукции

Характеристики продукции –это ее отличительное св-во,устанавл-ся в нд и ту. Их совок-тью явл-ся показатель кач-ва.Показатель качества— это количественное выражение одного или нескольких характеристик или свойств объекта применительно к определенным условиям его создания и эксплуатации. Меры, направленные на повышение качества продукции, должны быть комплексными и охватывать мероприятия по улучшению качества сырья и исходных материалов, совершенствование технологии, послепродажного обслуживания и т.д.Все показатели подразделяются на экономические и технические, а технические, делятся на эксплуатационные и производственно-технологические.

-назначения-надежности Безотказность Ремонтопригодность -эргономические. -эстетические. -экологические;-патентно-правовые. Хаар-ют количество и весомость новых изобретений, патентов