Интернет – один из наиболее оперативных источников информации.) В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности Вашего клиента — дорога к провалу. Обратная связь: для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей; - сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга. Основными параметрами качества для изделий являются: - функциональные характеристики, надежность, долговечность, бездефектность, а также новые треб. – безопасность, эстетические свойства (дизайн), экологичность, наличие дополнительных услуг. Методы по изучению ТП: анкетирование, если потреб. не удовлетворён (жалобы, данные по гарантии), заказные исследования. Этапы исследования: 1. Выявление проблем и формулирование целей исследования. 2. Отбор источников, сбор и анализ вторичной информации. 3. Планирование и организация сбора первичной информации. 4. Систематизация и анализ собранной информации. 5. Представление полученных результатов исследования (в форме отчета).
34. Принцип TQM - «Постоянное улучшение». Значение методов 5S, SWOT-анализ и 5W1H для улучшений процессов.
В области «Постоянное улучшение» организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем. Действия по улучшению включают: а) анализ и оценку существующего положения для определения областей для улучшения; б) установление целей улучшения; в) поиск возможных решений для достижения целей; г) оценивание и выбор решений; д) выполнение выбранных решений; е) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли цели; ж) оформление изменений.
Для улучшения "среды обитания", рабочего места, рабочей зоны японцы разработали целую философию, которая называется 5S. Предлагаются пять процедур:I. Организованность - Чем меньше вещей будет нас окружать, тем легче будет работать. II. Аккуратность - позволит выявить наиболее удобные места хранения всех вещей и самые целесообразные маршруты их перемещения.III. Забота о чистоте - Пыль, грязь, отходы производства влекут брак, потери и многие неудобства IV. Стандартизациявизуализация, надписи на закрытых шкафах и полках с инф. о том, что в них хранится. То, что нуждается в частом изменении, стоит представить в количественной форме и анализировать с помощью статистических методов.V. Дисциплина. (самодисциплина). Важно: Вовлечение всех работников; фото Исп. ДО/ПОСЛЕ; оценка эффективности внедрения программы 5S.5W1H Для успеха всему бизнес-процессу или его отдельному этапу полезно задавать некий набор систематизированных вопросов. Что (Что именно делается в этом процессе или на этой операции?), зачем (Зачем это делается? Можно ли этого не делать?), где(Где это делается? Не лучше ли делать это в другом месте?), Когда это делается? Может быть лучше делать это раньше, или позже?, кто (Кто это делает? Не стоит ли поручить это дело другим людям?), как (Как это делается? Нет ли лишних движений?). Вопросы помогают посмотреть на бизнес-процесс и его элементы критически и нащупать пути возможного улучшения. SWOT анализ Сопоставление сильных и слабых сторон с рыночными возможностями и угрозами позволит ответить на следующие вопросы: Как я могу воспользоваться открывающимися возможностями, используя сильные стороны предприятия? Какие слабые стороны предприятия могут мне в этом помешать? За счет каких сильных сторон можно нейтрализовать существующие угрозы? Каких угроз, усугубленных слабыми сторонами предприятия, мне нужно больше всего опасаться? после проведения SWOT-анализа вы будете более четко представлять себе преимущества и недостатки своего предприятия, а также ситуацию на рынке. Это позволит выбрать оптимальный путь развития, избежать опасностей и максимально эффективно использовать имеющиеся в вашем распоряжении ресурсы, попутно пользуясь предоставленными рынком возможностями.
43. Модель превосходства EFQM( BusinessExcellence) для организации (предприятия). Предпосылки возникновения модели ее использование в деятельности организации. Реализация модели в национальных премиях в области качества. Европейская премия по качеству.
Модель - практический инструмент, который помогает организациям установить целостную всеобщую систему управления, измеряя, где они находятся на пути к Деловому Совершенству, помогая им понять пробелы в деятельности, и затем, стимулируя необходимые комплексные решения для достижения успеха. Модель делового совершенства EFQM добровольно применяемая организациями схема оценки достигнутых результатов в продвижении к деловому совершенству, основанную на использовании девяти критериев. Модель объединяет две группы критериев «Возможности» (Кр. 1. Лидерство 2. Политика и стратегия 3. Персонал 4. Партнерство и ресурсы 5. Процессы) и «Результаты» (6. Результаты для клиента 7. Результаты для персонала 8. Результаты для общ., 9. Ключевые результаты ).преимущества от использования Модели: Ценный инструмент анализа и оценки продвижения Структурное постоянное улучшение, основанное на процессах Организация управления предприятием на основе сбалансированной системы ключевых показателей деятельности Бенчмаркинг Отличная база для мотивации Формирование общего языка для всей организации. Европейская Премия Качества находится на вершине нац-х и рег-х премий Европейских стран в области качества. Соискатели Европ. премии, первоначально добиваются успеха в локальных конкурсах, затем включаются в борьбу за премию Европы. Организатором и учредителем премии явл.Европейский фонд управления качествомЭто партнерство более чем 750 различных европейских организаций, каждая из которых стремится к повышению эффективности и достижению превосходства в бизнесе, учредили в 1988.Цель помочь организациям в повышении их конкурентоспособности
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.